Esta semana já escreveste catorze vezes a mesma explicação da política de envios. Os teus dedos sabem as palavras de cor. A tua cabeça não, e à quarta resposta do dia começas a facilitar. É para este momento que existem as respostas predefinidas.
As respostas predefinidas, também chamadas respostas guardadas, são mensagens escritas de antemão que a tua equipa guarda numa ferramenta de apoio e insere nas conversas com um clique ou um atalho. Em vez de escrever "o nosso prazo de devolução é de 30 dias" pela centésima vez, o agente escolhe uma resposta guardada, personaliza a saudação e envia em segundos. Aqui ficas a saber o que são as respostas predefinidas e como encaixam no teu fluxo de apoio.
O que são respostas predefinidas?
As respostas predefinidas são modelos de mensagem preparados de antemão para perguntas que a tua equipa ouve repetidamente. Vivem dentro da tua ferramenta de email, do teu painel de chat ou do teu sistema de tickets. Quando chega uma pergunta correspondente, o agente abre o modelo, junta o nome do cliente ou os dados da encomenda e envia.
As boas respostas predefinidas não são paredes de texto copiadas e coladas. São pontos de partida. O agente continua a ler a mensagem do cliente, ajusta o tom se for preciso e preenche os detalhes concretos. O modelo trata da estrutura repetitiva para o agente se concentrar nas partes que precisam de um toque humano.
Onde usam as equipas respostas predefinidas?
O apoio por email é o lugar mais comum para as respostas predefinidas. Os agentes respondem a dezenas de mensagens por dia, e os modelos mantêm os tempos de resposta consistentes. As equipas de chat em direto também as usam, sobretudo para saudações, despedidas e explicações de políticas padrão.
As respostas predefinidas também alimentam chatbots e respostas automáticas por email. A mesma resposta que o teu agente envia à mão pode tornar-se o guião que o teu bot entrega automaticamente. É esta ligação entre as respostas guardadas e a automação que justifica as respostas predefinidas em qualquer módulo sobre automação do apoio.
O que torna boa uma resposta predefinida?
As melhores respostas predefinidas respondem a uma pergunta específica de forma clara. "Como devolvo um artigo" tem o seu próprio modelo. "Resumo geral da política" não tem, porque é demasiado amplo para soar pessoal. Os modelos curtos e diretos funcionam melhor do que parágrafos longos que tentam cobrir todos os cenários.
Deixa espaços em branco para a personalização. Um modelo que diz "Olá [name], obrigado por nos contactares sobre a tua encomenda [number]" lembra o agente de preencher os detalhes. Os clientes percebem quando uma resposta foi claramente escrita para eles e quando foi enviada a toda a gente.
Agora que sabes o que são respostas predefinidas, o próximo capítulo explica como escrever respostas predefinidas eficazes que a tua equipa vai mesmo usar. Para uma visão mais ampla da automação, vê o que é a automação do apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
As respostas predefinidas são o mesmo que as respostas automáticas?
As respostas automáticas são enviadas sozinhas quando chega uma mensagem, sem nenhum agente envolvido. As respostas predefinidas são modelos que um agente escolhe e envia manualmente. Ambas usam texto escrito de antemão, mas as respostas predefinidas mantêm uma pessoa a rever e a personalizar.
Os clientes percebem quando usas uma resposta predefinida?
Os clientes notam quando uma resposta parece genérica ou ignora a situação deles. Raramente notam quando um agente usa um modelo como ponto de partida e junta detalhes pessoais. A diferença está em alguém ter mesmo lido a mensagem antes de responder.
Com quantas respostas predefinidas deve começar uma equipa pequena?
Começa com cinco a dez modelos que cubram as tuas perguntas mais comuns. Vê que perguntas continuam a ser escritas de raiz todas as semanas e vai juntando modelos para essas. Uma biblioteca pequena e bem cuidada vale mais do que uma coleção enorme que ninguém usa.
Onde deve estar o conteúdo das respostas predefinidas em relação ao teu site?
O teu centro de ajuda e as páginas de perguntas frequentes devem cobrir os mesmos temas das tuas respostas predefinidas, para a mensagem ser consistente em todo o lado. Com a WEMASY, podes publicar e atualizar essas páginas através do criador de websites enquanto a tua equipa usa respostas guardadas equivalentes nas conversas de apoio.
Todos os canais de apoio devem usar as mesmas respostas predefinidas?
A informação principal deve ser igual no email, no chat e nas redes sociais, mas o tom pode variar consoante o canal. As respostas no chat podem ser mais curtas e informais. As respostas por email podem ter mais detalhe e formatação. Adapta o mesmo modelo em vez de usar o texto idêntico em todo o lado.
Como se ligam as respostas predefinidas aos chatbots?
Muitos chatbots usam o mesmo texto de resposta que os teus agentes guardam como respostas predefinidas. Quando atualizas um modelo, o bot e a tua equipa humana ficam alinhados. O nosso capítulo sobre o que é um chatbot para apoio ao cliente explica como funcionam essas conversas automáticas.