Uma equipa acompanha o apoio numa caixa de entrada partilhada e fecha a maioria dos tickets em um dia. Outra equipa usa a mesma caixa de entrada, mas perde metade das mensagens em conversas reencaminhadas e respostas esquecidas. Mesmo produto, mesmos clientes, experiência completamente diferente. A diferença resume-se muitas vezes a usarem software de help desk ou tentarem gerir tudo à mão.
O software de help desk é uma ferramenta que a tua equipa usa para receber, organizar, atribuir e resolver pedidos de apoio ao cliente a partir de um espaço de trabalho central. Transforma mensagens dispersas em registos rastreáveis, para que nada se perca e todos saibam o que ainda precisa de atenção. Aqui fica o que o software de help desk faz na prática e porque as equipas contam com ele.
O que é software de help desk?
O software de help desk é uma aplicação dedicada à gestão do trabalho de apoio ao cliente. Em vez de andar a equilibrar contas de email pessoais e notas autocolantes, a tua equipa trabalha dentro de um único sistema onde cada pedido se torna um ticket com estado, responsável e histórico completo da conversa. As ferramentas de help desk costumam aceitar pedidos por email, formulários de contacto, chat e, por vezes, registos de chamadas.
O software guarda tudo num só lugar. Quando um cliente volta a escrever três dias depois, o agente vê a conversa completa sem procurar em pastas. Quando um responsável quer ver o ponto da situação, consegue ver o volume em aberto, os tempos de resposta e que membro da equipa é responsável por cada caso. Essa visibilidade é o que separa o apoio organizado do caos.
Que funcionalidades incluem as ferramentas de help desk?
A maioria do software de help desk partilha um conjunto central de capacidades. A criação e o acompanhamento de tickets estão no centro. As regras de atribuição encaminham novos pedidos para a pessoa certa. As etiquetas de estado mostram se um ticket é novo, está em curso, à espera do cliente ou fechado. A pesquisa e os filtros ajudam os agentes a encontrar conversas passadas depressa.
Além do básico, muitas ferramentas acrescentam automatização, respostas prontas para perguntas comuns, perfis de clientes com o histórico de encomendas e painéis de relatórios. Algumas incluem uma base de conhecimento para os clientes encontrarem respostas antes de abrirem um ticket. Não precisas de todas as funcionalidades no primeiro dia. Começa com uma boa gestão de tickets e acrescenta complexidade à medida que a equipa cresce.
Em que é que o software de help desk difere de uma caixa de entrada partilhada?
Uma caixa de entrada partilhada deixa várias pessoas ler a mesma conta de email. É melhor do que caixas individuais, mas continua sem estrutura. As mensagens não têm responsáveis claros. Não há uma forma padrão de marcar algo como resolvido. Os acompanhamentos ficam enterrados sob o correio novo.
O software de help desk constrói estrutura por cima da comunicação. Cada mensagem torna-se um ticket com um ID único. Os agentes podem deixar notas internas que o cliente nunca vê. Os responsáveis podem medir o desempenho e detetar estrangulamentos. Para uma equipa pequena, uma caixa de entrada partilhada pode servir por pouco tempo. Para qualquer marca que planeie crescer, o software de help desk paga-se só com os tickets que deixa de perder.
Depois de percebires o software de help desk, o capítulo seguinte mostra como um sistema de tickets se encaixa nele e como é um ticket de apoio do lado do cliente. Para veres melhor como montar a tua configuração, lê o nosso blogue sobre como criar um sistema de tickets.
Perguntas frequentes
O software de help desk é só para grandes empresas?
O software de help desk adapta-se a qualquer dimensão de equipa. As pequenas empresas beneficiam muitas vezes mais, porque um punhado de pessoas não pode dar-se ao luxo de perder um único pedido. Muitas ferramentas têm planos que servem tanto quem trabalha sozinho como equipas em crescimento.
O software de help desk pode ligar-se ao formulário de contacto do meu website?
A maioria das ferramentas de help desk aceita envios de formulários e transforma-os em tickets automaticamente. Com a WEMASY, o formulário de contacto do teu website pode alimentar diretamente o sistema de apoio ao cliente integrado, e as entradas do formulário tornam-se tickets rastreáveis sem copiar à mão.
O que devo procurar ao escolher software de help desk?
Dá prioridade à criação fácil de tickets, à atribuição clara, ao histórico das conversas e a relatórios básicos. Garante que suporta os canais que os teus clientes já usam, como email e formulários web. Evita ferramentas que exijam muita configuração antes de poderes responder ao primeiro ticket.
Preciso de um website antes de usar software de help desk?
Podes usar software de help desk só com email, mas um website dá aos clientes um lugar claro para encontrarem ajuda e enviarem pedidos. A WEMASY permite-te criar essa página de apoio com o criador de websites e ligá-la à tua caixa de tickets no mesmo sistema.
Como é que o software de help desk melhora o tempo de resposta?
Os tickets organizados mostram o que precisa de atenção em vez de esconderem as mensagens urgentes sob o correio novo. As regras de atribuição enviam os pedidos de imediato para os agentes disponíveis. As equipas que deixam as caixas de entrada desorganizadas reduzem muitas vezes o tempo médio de resposta só porque nada fica por notar.
Uma só ferramenta de help desk pode tratar de email e chat em direto?
Muitas ferramentas de help desk modernas unificam vários canais numa única vista de ticket. Isso significa que um cliente que começa no chat e continua por email fica no mesmo registo. Vê como todo o fluxo se liga no nosso capítulo sobre como funciona um sistema de tickets de help desk.