As lojas que crescem através das redes sociais nem sempre são as que têm mais seguidores. São as que aparecem com consistência nos sítios certos, para as pessoas certas, e facilitam a essas pessoas o passo seguinte rumo à compra.
Que papel têm as redes sociais numa loja online?
As redes sociais para e-commerce servem várias funções distintas, e perceber que função precisas delas em cada fase da tua loja muda a forma como as abordas.
Na fase mais inicial, as redes sociais são um canal de descoberta. É assim que as pessoas que nunca ouviram falar da tua loja a encontram pela primeira vez. Uma publicação que corre bem, seja por alcance orgânico ou por partilhas, põe os teus produtos à frente de pessoas que não te procuravam. É a função de notoriedade.
À medida que a loja amadurece, as redes sociais passam a ser um canal para manter presença junto de quem já te conhece. As pessoas que visitaram a tua loja ou já te compraram podem seguir os teus canais sociais. Publicar com consistência mantém a tua marca na cabeça delas entre compras, para que, quando estiverem prontas para voltar a comprar, sejas a primeira loja em que pensam.
As redes sociais são também uma camada de prova. Os clientes olham para a forma como uma marca aparece nos canais sociais antes de decidirem se confiam nela. Uma presença bem cuidada, com um tom consistente e interação real, sinaliza que a marca é legítima e ativa. Uma presença inativa ou inconsistente cria dúvida.
Por fim, as redes sociais são cada vez mais um canal direto de tráfego. As funções que permitem ligar produtos diretamente a partir das publicações significam que quem vê pode passar de ver um produto no feed a navegá-lo na tua loja em poucos toques. A linha entre conteúdo e comércio nunca foi tão curta.
Como escolher em que canais sociais te concentrar?
A resposta não é o canal com mais utilizadores a nível global. A resposta é onde os teus clientes específicos passam o tempo e o formato que se adequa à natureza dos teus produtos. Espalhar o esforço por muitos canais dá resultados fracos em todos. Concentrar-te em um ou dois canais e executar bem neles dá resultados muito melhores.
Onde os teus clientes já estão
A forma mais simples de identificar o canal certo é perguntar onde os teus clientes já estão ativos. Se já tens clientes, olha para os perfis sociais deles quando deixam avaliações ou marcam a tua loja. Se ainda estás antes do lançamento, pensa com cuidado no perfil demográfico e de interesses da pessoa com mais probabilidade de te comprar e pesquisa onde esse perfil se concentra online. Os diferentes canais atraem públicos muito diferentes em idade, interesses e comportamento de compra.
A natureza dos teus produtos
Os produtos visuais, a roupa, os artigos para casa, a comida, os acessórios e tudo o que tem forte apelo estético funcionam bem em canais construídos em torno de imagens e vídeo curto. Os produtos que exigem mais explicação ou demonstração, ferramentas, equipamento técnico ou serviços complexos, funcionam muitas vezes melhor em canais que suportam conteúdo mais longo ou comparações detalhadas. Ajusta o formato do conteúdo à forma como o teu produto se compreende melhor.
O formato de conteúdo que consegues manter com consistência
Cada canal tem um formato de conteúdo dominante. Alguns assentam em vídeo curto. Outros em imagens e carrosséis. Outros em texto e conversa de comunidade. Antes de te comprometeres com um canal, sê honesto sobre o que a tua equipa consegue produzir com consistência. Um canal que exige produção diária de vídeo curto é a escolha errada para quem trabalha sozinho e não consegue manter esse ritmo. Escolhe um canal em que o formato seja realista para a tua capacidade.
Potencial de alcance orgânico
Alguns canais premeiam contas novas e mais pequenas com descoberta orgânica mais do que outros. Nos canais com fortes sistemas de recomendação algorítmica, que mostram conteúdo a quem não segue, uma conta nova com bom conteúdo pode chegar a milhares de pessoas sem gastar em anúncios. Nos canais em que o alcance passou a depender sobretudo de pagamento, o crescimento orgânico é mais lento e o cálculo do investimento é diferente. Tem em conta o potencial de alcance orgânico de cada canal em relação ao teu orçamento ao decidires por onde começar.
Que tipos de conteúdo funcionam melhor para e-commerce nas redes sociais?
Conteúdo que vende sem parecer publicidade é o objetivo de todas as lojas nas redes sociais. Os tipos de conteúdo abaixo provaram de forma consistente ser eficazes a atrair tráfego e a criar o tipo de audiência que converte.
Produto em uso
Mostrar o teu produto a ser usado num contexto real, e não montado sobre um fundo branco, é um dos formatos de conteúdo mais eficazes para e-commerce. Os clientes querem ver como o produto fica num ambiente real, que tamanho tem em relação a uma pessoa, como se sente em movimento. Um vídeo de alguém a usar uma mala, a vestir um casaco ou a cozinhar com uma frigideira conta uma história que uma fotografia de produto nunca conta. As demonstrações autênticas e naturais superam de forma consistente as fotografias de estúdio polidas quando se trata de atrair tráfego e intenção de compra.
Vídeo curto
O vídeo curto tornou-se o formato de conteúdo dominante na maioria dos grandes canais. No e-commerce em particular, é poderoso porque combina a apresentação visual do produto com personalidade, contexto e história, num formato que os espectadores consomem em grande volume. Um vídeo de quinze a sessenta segundos a mostrar um produto, um processo de embalagem, um antes e depois ou uma reação genuína de um cliente pode chegar a um público muito maior do que uma imagem estática do mesmo produto. As lojas que constroem uma biblioteca de vídeo curto tendem a ver resultados acumulados, porque mais publicações significam mais hipóteses de um conteúdo furar para um público mais vasto.
Conteúdo dos bastidores
As pessoas compram a marcas com que se sentem ligadas. O conteúdo dos bastidores, que mostra como os produtos são feitos, como as encomendas são embaladas, as pessoas por trás da loja e as decisões que entram na marca, cria essa ligação ao longo do tempo. É um formato que as grandes concorrentes têm dificuldade em replicar de forma autêntica, porque a escala torna a proximidade mais difícil. Para uma loja pequena ou média, os bastidores são um dos tipos de conteúdo mais diferenciadores que existem.
Conteúdo de clientes e avaliações
Quando os clientes publicam fotografias ou vídeos dos teus produtos e tu partilhas esse conteúdo com autorização deles, acontecem duas coisas. Dás prova social de que pessoas reais te compram e estão satisfeitas com o que receberam. E sinalizas a outros clientes que comprar na tua loja é uma experiência normal e positiva, vivida por pessoas como eles. Selecionar e partilhar conteúdo de clientes é uma das formas mais eficientes de produzir um fluxo constante de publicações credíveis que levam à conversão.
Conteúdo educativo e de valor
O conteúdo que ensina algo relevante para a tua categoria de produto atrai o público com mais probabilidade de se tornar cliente, sem pedir nada à partida. Uma marca de utensílios de cozinha que publica técnicas de culinária, uma marca de cuidados de pele que publica explicações de ingredientes, uma loja de equipamento desportivo que publica conselhos de treino: cada uma cria credibilidade e atrai um público que vai considerar naturalmente os produtos da marca quando estiver pronto para comprar. Para saberes mais sobre usar conteúdo educativo para atrair tráfego para a loja, lê o capítulo sobre como usar marketing de conteúdo e blogue para atrair tráfego para a loja.
Como usar as redes sociais para atrair tráfego para a tua loja?
A visibilidade nas redes sociais e o tráfego para a tua loja estão relacionados, mas não são a mesma coisa. Seguidores e visualizações não são receita. O tráfego que chega à tua loja e se converte em encomendas é. A ligação entre o conteúdo social e o tráfego da loja exige um desenho deliberado.
Cada peça de conteúdo deve ter um caminho claro para a tua loja incorporado. Pode ser um link na biografia do perfil, uma etiqueta de produto dentro da publicação, um link direto na legenda ou um apelo à ação que diga a quem vê para onde ir a seguir. Não assumas que as pessoas vão encontrar a tua loja sozinhas. Torna o passo seguinte óbvio.
A consistência importa mais do que o volume. Publicar todos os dias durante duas semanas e depois ficar em silêncio durante um mês é pior para o tráfego do que publicar três vezes por semana sem interrupção. Publicar com consistência treina o algoritmo para distribuir o teu conteúdo com regularidade e treina o teu público para te esperar. Ambos os efeitos acumulam-se com o tempo.
Períodos de maior atividade de publicação em torno de lançamentos de produtos, promoções e novidades são normais e eficazes. Fora desses períodos, uma base estável de publicações regulares mantém os teus canais ativos e o teu público envolvido. O objetivo não é maximizar o volume de publicações, mas manter uma presença que não desaparece entre campanhas.
Como criar uma audiência envolvida sem um grande orçamento?
Uma audiência envolvida constrói-se com interação genuína, publicação consistente e conteúdo que dá às pessoas um motivo para seguir, em vez de só olharem uma vez e continuarem a deslizar. Nada disto exige um grande orçamento. Exige tempo e intenção.
Responder aos comentários nas tuas publicações é uma das atividades de maior alavancagem que uma loja pequena pode fazer nas redes sociais. Quando alguém se dá ao trabalho de comentar o teu conteúdo e tu respondes, é mais provável que te siga, que interaja com publicações futuras e que se lembre da tua marca de forma positiva. A maioria das lojas com mais seguidores responde aos comentários de forma irregular ou nem responde. Uma loja mais pequena que responde depressa e com atenção destaca-se.
Interagir com conteúdo da tua categoria de produto e de categorias próximas, deixando comentários reais e substanciais em vez de respostas genéricas, cria notoriedade da tua loja entre as pessoas que seguem esses temas. Põe o teu nome à frente de potenciais clientes sem exigir qualquer gasto em publicidade.
As colaborações com outras marcas de categorias complementares são outro mecanismo de crescimento orgânico. Uma loja que vende roupa de desporto pode associar-se a uma loja que vende equipamento de fitness para uma publicação conjunta ou uma campanha de audiência partilhada. Cada marca ganha acesso aos seguidores da outra, e ambos os públicos são relevantes para as duas marcas. Este tipo de colaboração escala sem o custo da publicidade paga e é particularmente eficaz para lojas que ainda estão a construir a audiência inicial.
Como é que a prova social nas redes sociais afeta as vendas da tua loja?
A prova social é a evidência de que outras pessoas te compraram e estão satisfeitas com o que receberam. Nas redes sociais, essa evidência assume a forma de publicações marcadas, avaliações nos comentários, fotografias de clientes partilhadas e números de seguidores que sinalizam credibilidade. A investigação mostra que uma grande maioria dos clientes olha para a prova social antes de decidir comprar a uma marca a quem nunca comprou.
Para uma loja nova ou em crescimento, a prova social é especialmente importante, porque compensa a confiança que vem com a reputação. Um cliente que decide entre a tua loja e uma marca estabelecida e conhecida está a pesar o risco de comprar a alguém que ainda não conhece. A prova social visível, clientes a publicar sobre as suas compras, avaliações nos comentários das tuas publicações e interação ativa com o teu conteúdo, reduz esse risco percebido.
Incentivar os clientes a partilhar as compras é uma forma barata de criar prova social de forma consistente. Uma nota na embalagem da encomenda, um email de acompanhamento que os convida a marcar a tua loja ou um pequeno incentivo por partilharem são abordagens que transformam clientes satisfeitos em defensores visíveis, sem exigir um orçamento dedicado a influenciadores.
Como usar as redes sociais em lançamentos de produtos e promoções?
O lançamento de um produto é um dos momentos em que uma abordagem coordenada nas redes sociais pode aumentar muito o impacto de uma novidade. O objetivo é criar expectativa antes de o produto estar disponível, gerar um pico de tráfego e de encomendas no dia do lançamento e manter o interesse nos dias seguintes.
A fase de pré-lançamento começa uma a duas semanas antes de o produto estar disponível. Faz um teaser do produto com revelações parciais, publicações de contagem decrescente e conteúdo dos bastidores a mostrar o produto antes de estar no ar. Faz os seguidores sentirem que têm acesso privilegiado a algo antes de o público em geral o ver. Isto cria expectativa e um sentido de comunidade em torno do lançamento.
No dia do lançamento, publica em todos os canais onde tens presença. Usa toda a gama de formatos de conteúdo disponíveis: uma imagem de produto estática, um vídeo curto, um story ou uma publicação efémera, para dar imediatismo. Garante que cada publicação tem um caminho claro e direto para a página do produto na tua loja. Não faças os seguidores trabalhar para encontrar o que vendes.
Nos dias a seguir ao lançamento, mantém o produto visível partilhando reações de clientes, se já houver compras iniciais, destacando funcionalidades ou casos de uso específicos e respondendo a perguntas nos comentários. A janela do lançamento é quando um produto tem mais impulso. As redes sociais mantêm esse impulso durante mais tempo quando o conteúdo continua depois do primeiro dia.
Como medir se as redes sociais estão a funcionar para a tua loja?
As métricas que importam para o marketing nas redes sociais em e-commerce não são as que impressionam isoladamente. O número de seguidores e o total de impressões dizem-te algo sobre o alcance. O que queres medir é se esse alcance está a produzir os resultados de que a tua loja precisa.
O tráfego vindo dos canais sociais é a primeira coisa a acompanhar. A análise da tua loja mostra quantos visitantes chegaram de cada canal social, quanto tempo ficaram e que percentagem avançou mais para dentro da loja em vez de sair de imediato. Um canal que envia muito volume mas visitantes pouco envolvidos vale menos do que um canal mais pequeno em que os visitantes navegam e convertem. Para configurar a análise e acompanhar isto bem, lê o capítulo sobre como configurar a análise e acompanhar o que importa desde o primeiro dia.
A taxa de conversão por canal social diz-te que audiência de canal tem mais probabilidade de comprar. Se os visitantes de um canal convertem ao dobro da taxa dos de outro, é informação importante sobre onde concentrar o teu esforço e o orçamento que atribuis à promoção.
A taxa de interação em cada publicação diz-te que tipos de conteúdo e temas ressoam com o teu público. Vale a pena perceber e replicar as publicações com muita interação. Vale a pena analisar as de pouca interação para identificar o que não resultou. Com o tempo, este reconhecimento de padrões molda uma abordagem de conteúdo calibrada para o teu público específico e não para um guia genérico de redes sociais.
A receita atribuída às redes sociais, acompanhada através da análise da tua loja, é a medida mais clara de se as redes sociais estão a contribuir para o crescimento da loja. Não capta todo o valor da notoriedade da marca, que é mais difícil de medir, mas dá-te um número concreto que justifica continuar a investir no canal.
Como a WEMASY ajuda
O criador de websites e o sistema de e-commerce da WEMASY incluem as ferramentas de análise de que precisas para acompanhar de onde vem o tráfego da tua loja, incluindo os canais sociais, para poderes medir que plataformas trazem resultados. As páginas de produto de uma loja WEMASY estão construídas para serem partilháveis e ligáveis a partir de conteúdo social, e o sistema de design da loja facilita criar uma presença de marca com aspeto consistente, quer o cliente chegue de um canal social, quer escreva diretamente o teu endereço.
Para lojas que querem gerir o website, a loja e o acompanhamento de desempenho numa só subscrição, a WEMASY junta tudo. Vê o que cada plano inclui nos preços da WEMASY. Para uma visão completa das funcionalidades de e-commerce, visita a página de e-commerce da WEMASY.
Perguntas frequentes
Em quantos canais sociais deve uma loja nova concentrar-se?
Começa por um canal, ou dois no máximo. Espalhar o esforço por muitos canais desde o início dá resultados fracos em todos. Escolhe o canal onde os teus clientes-alvo estão mais ativos e o formato de conteúdo que melhor serve os teus produtos. Constrói aí uma presença consistente antes de expandires para outros canais. A maioria das lojas que tem dificuldades com as redes sociais está a dispersar-se demasiado em vez de se aprofundar em qualquer canal. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Quanto tempo demora a ver resultados de tráfego das redes sociais?
As redes sociais orgânicas demoram a ganhar impulso. Para a maioria das lojas, um calendário de publicação consistente durante três a seis meses é a janela realista até as redes sociais se tornarem uma fonte de tráfego fiável e mensurável. As publicações individuais podem gerar picos de tráfego de imediato se correrem bem, mas um fluxo constante de tráfego social desenvolve-se ao longo de meses e não de semanas. A promoção paga pode acelerar as fases iniciais se o orçamento o permitir.
É preciso estar em todos os canais sociais para ter sucesso?
Não. Estar em todos os canais e ter mau desempenho em todos é pior do que estar num canal e ter bom desempenho. A presença social da tua loja deve refletir onde os teus clientes passam o tempo e não uma lista de verificação de todos os canais disponíveis. Uma presença forte em um ou dois canais que chegam ao teu público-alvo vai gerar mais tráfego e mais vendas do que uma presença diluída por muitos.
Vale a pena investir em promoção paga nas redes sociais numa loja nova?
A promoção paga pode compensar mesmo numa loja nova, mas só quando algumas coisas estão em ordem primeiro. A tua loja tem de estar pronta para converter o tráfego que pagas para lá enviar, o que significa páginas de produto fortes, preços claros e um checkout que funciona. Os teus criativos têm de ser claros e apelativos. E precisas de uma forma de medir o que o investimento está a produzir. Sem essas bases, a promoção paga queima orçamento sem produzir resultados proporcionais. Nas lojas em fase inicial, a abordagem mais eficiente é muitas vezes construir primeiro tração orgânica e acrescentar promoção paga quando já souberes que conteúdo e que públicos respondem à tua marca.
Sobre o que deve uma loja publicar quando não há produtos novos nem promoções?
O conteúdo social de uma loja não deve limitar-se a novidades e promoções. Entre lançamentos, os tipos de conteúdo mais eficazes são publicações educativas relacionadas com a tua categoria de produto, histórias de clientes e fotografias partilhadas, bastidores do funcionamento da loja e conteúdo de casos de uso que mostra os produtos existentes em contextos reais. As lojas que só publicam quando têm algo para vender treinam o público a ignorar tudo menos as ofertas. Uma mistura constante de conteúdo que dá valor entre promoções mantém o público atento e envolvido quando chega uma promoção.
Como lidar com comentários negativos ou queixas nas redes sociais?
Responde a comentários negativos depressa e com calma, em público se o comentário foi público. Reconhece a preocupação, evita ser defensivo e oferece-te para resolver a questão por mensagem direta ou pelo teu canal de apoio ao cliente. Uma queixa bem tratada, visível para outros seguidores, cria muitas vezes mais confiança do que uma queixa sem resposta. Apagar queixas legítimas sem responder é a abordagem com mais probabilidade de agravar um problema pequeno e de sinalizar a outros clientes que não dás a cara pelos teus produtos ou serviço.