O comércio eletrónico transfronteiriço significa vender a clientes fora do teu país, e provavelmente vale mais do que pensas. A tua loja funciona. Tens clientes, vendas e um produto que as pessoas querem. Depois reparas numa coisa: a maior parte do teu tráfego vem de um país, mas o teu website recebe visitantes de outros 50 que nunca compram. A razão é simples. Vêem os teus preços numa moeda que não usam. Os custos de envio não são claros. Não sabem o que acontece na alfândega. Estás a deixar vendas em cima da mesa só por não estares preparado para vender onde a procura já existe.
O comércio eletrónico transfronteiriço não é um mercado novo que tens de criar. É um mercado que já está a olhar para a tua loja. A questão é se estás pronto para aceitar o dinheiro deles.
O que este artigo aborda: os requisitos essenciais para vender a nível internacional, com que países começar, como funcionam os envios e os impostos, o que os teus clientes precisam de ver e como retirar o atrito da experiência de checkout internacional.
Porque é que as vendas internacionais importam, mesmo para lojas pequenas
Podes pensar que a expansão internacional é só para grandes marcas com centros de logística em cada região. Não é. Um único dono de loja em Austin pode vender a clientes no Canadá, na Alemanha e na Austrália. As barreiras que existiam, como a complexidade, o custo e o processamento de pagamentos, desapareceram quase todas.
Os dados são claros: as lojas que vendem a nível internacional crescem mais depressa do que as que não vendem. Os clientes internacionais gastam mais por encomenda. São menos sensíveis ao preço. Estão dispostos a aceitar prazos de envio mais longos se não tiverem outra opção para comprar o teu produto localmente.
Mais importante ainda, não precisas de construir as vendas internacionais do zero. É provável que já tenhas tráfego internacional. A questão é se o estás a transformar em vendas ou a enviar esses visitantes para os teus concorrentes.
Como funciona o comércio eletrónico transfronteiriço
Vender para lá das fronteiras envolve quatro peças em movimento. O processamento de pagamentos, a gestão de moeda, o envio e os impostos afetam, cada um, se o teu cliente internacional conclui a compra ou desiste.
Processamento de pagamentos
Os pagamentos internacionais já não são um ponto de atrito. Os sistemas de pagamento modernos tratam automaticamente da conversão de moeda e dos métodos de pagamento locais. Quando um cliente do Japão compra na tua loja dos EUA, pode pagar em ienes com o seu cartão de crédito local ou carteira digital. O sistema converte para USD, deposita o equivalente na tua conta e vês a transação no teu painel.
O custo é transparente. O teu sistema de pagamento cobra uma pequena taxa, normalmente de 0,5% a 2% por cima das taxas normais. Sabes isto à partida. Sem surpresas.
Moeda e preços
Tens duas opções. Mostrar preços só na tua moeda de origem, ou mostrar preços convertidos para a moeda local do cliente.
Mostrar preços só na tua moeda funciona, mas o abandono por conversão é real. Um cliente vê $99 USD, faz a conta de cabeça (ou pesquisa a taxa de câmbio) e sai. Mostra o mesmo produto como 85 EUR e o atrito desce. Vê um preço que reconhece de imediato.
A maioria dos sistemas de loja modernos trata da apresentação da moeda automaticamente. Defines a tua moeda de origem e os preços. O sistema deteta a localização do cliente (ou deixa-o escolher) e mostra os preços equivalentes. O cliente vê sempre uma moeda familiar. O processamento de pagamentos continua a acontecer na tua moeda de origem, o que mantém tudo simples nos bastidores.
Envio
O envio internacional é caro e lento em comparação com o nacional. Aceitar isso é o primeiro passo. O segundo passo é torná-lo transparente para o cliente antes de ele finalizar a compra.
Tens três abordagens de envio. A taxa fixa significa cobrar a mesma taxa de envio internacional para todos os países (por exemplo, $30 para qualquer lugar fora dos EUA). O envio por zonas agrupa os países por distância (a Europa é uma zona, a Ásia é outra) e cobra taxas diferentes. O envio calculado deixa os clientes introduzir a morada e ver o custo de envio real, com base no peso e no destino.
O envio por zonas é o ponto ideal para a maioria das marcas pequenas. É simples de configurar, transparente para os clientes e cobre os teus custos reais sem adivinhações. Para uma explicação detalhada de como configurar tarifas de envio e transportadoras, vê o nosso guia sobre como configurar o envio da tua loja online.
Os prazos de envio importam para o cliente internacional. Uma marca dos EUA que envia para a Austrália sabe que a entrega vai demorar 2-3 semanas. Mostra isto na página do produto. Mostra-o outra vez no checkout. O cliente que sabe que vai esperar 21 dias tem menos probabilidade de se queixar do que o que esperava 5.
Impostos e direitos aduaneiros
É aqui que a maioria das marcas pequenas fica nervosa. Os impostos internacionais parecem complicados. A realidade é mais simples do que parece.
A tua loja tem de cobrar imposto sobre vendas (ou IVA) a clientes de certas jurisdições. Se tens uma presença empresarial significativa num país, tens de cobrar imposto aí. Para lojas pequenas sem armazém nem escritório, isso significa normalmente só o teu país de origem. Alguns países têm limites baixos (se vendes mais de €10,000 à Alemanha, deves IVA), mas uma loja acabada de criar raramente atinge esses limites no primeiro ano.
Os direitos aduaneiros e de importação não são da tua responsabilidade. Quando um cliente no Reino Unido te faz uma encomenda, pode dever direitos aduaneiros quando o pacote chega. Isso é entre ele e o governo dele. O teu trabalho é preencher o formulário aduaneiro com exatidão (mostrando o valor e a descrição do artigo) para que a autoridade aduaneira dele possa calcular o direito certo. Subvalorizar artigos é fraude e cria problemas ao cliente. Preenche tudo com honestidade.
À medida que a tua loja cresce, a complexidade fiscal aumenta. Nessa altura, contratas um profissional de impostos que conheça o comércio eletrónico. Por agora, foca-te na exatidão e na transparência.
Com que países começar
Não precisas de ativar vendas em todos os países de uma vez. Começa com 2-3 onde já tens procura.
Vê a tua análise. De onde são os teus visitantes atuais? Que países enviam tráfego mas têm zero vendas? Começa por aí. Se recebes tráfego significativo do Canadá mas zero conversões, o Canadá é o teu primeiro alvo. Corrige o atrito (acrescenta preços em CAD, mostra o envio com exatidão) e mede se as vendas aumentam.
Bons mercados para começar, para lojas dos EUA, são o Canadá (mesma língua, envio próximo, clientes familiares), o Reino Unido (um grande mercado de língua inglesa) e a Austrália (comportamento de mercado semelhante ao dos EUA, embora o envio seja lento).
Não adivinhes sobre o idioma. Se 15% do teu tráfego é de França mas ninguém na tua equipa fala francês, não lances ainda uma versão em francês. Começa por aceitar encomendas de França em inglês. Vê se os clientes compram. Se comprarem, investe na tradução mais tarde.
O que os teus clientes internacionais precisam de ver
Os clientes internacionais têm perguntas específicas antes de comprar:
Custo e prazo de envio
Mostra isto antes do checkout. Algumas lojas põem na página do produto. Outras mostram no início do checkout, quando o cliente introduz a morada. Seja como for, nunca surpreendas o cliente com o custo de envio no último passo. Se vê $50 de envio pela primeira vez no pagamento, desiste.
Moeda e preço exato
Mostra o preço na moeda local do cliente. Mostra-o outra vez durante o checkout. Se o teu sistema de pagamento cobra uma pequena taxa de conversão, podes divulgá-la, mas inclui-a no total e não a destaques numa linha separada. Um cliente vê "Pequena taxa de processamento de pagamento acrescentada" e pensa que lhe estão a cobrar demais. Vê o total e segue em frente.
Política de devoluções para encomendas internacionais
Devolver algo para lá das fronteiras é caro e complicado. A tua política de devoluções para encomendas internacionais vai ser diferente da nacional. Sê honesto sobre isso. "Não se aceitam devoluções internacionais" está bem. "Aceitam-se devoluções internacionais, mas o cliente paga o envio da devolução" também está bem. Não escondas esta política nem faças os clientes adivinhar. Um cliente que sabe que não há devoluções ainda compra. Um cliente que descobre isto depois de receber um artigo danificado nunca mais te compra. Sabe mais sobre como criar uma política de devoluções que funcione para a tua loja.
Informação aduaneira
Alguns clientes preocupam-se com atrasos ou taxas aduaneiras. Não precisas de os informar sobre as regras de importação do país deles, isso é responsabilidade deles, mas podes dizer algo simples: "As encomendas internacionais podem estar sujeitas a inspeção aduaneira e a direitos de importação, que são da responsabilidade do destinatário." Isto gere as expectativas. Ficam a saber que não é culpa tua se a alfândega retiver um pacote.
Idioma e apoio
Não precisas de traduzir o teu site inteiro para começar a vender a nível internacional. O inglês é a língua de negócios do comércio eletrónico. Mas se a maior parte do teu tráfego internacional fala outra língua, pensa em traduzir pelo menos as descrições dos produtos e as páginas principais. E sê claro sobre o apoio: "Respondemos aos emails dos clientes em inglês em 48 horas." Isto diz aos clientes internacionais o que esperar.
A experiência de checkout para clientes internacionais
O teu checkout é o momento em que o teu cliente internacional decide comprar. Torna-o fluido. Todos os elementos do checkout, dos campos de morada às opções de pagamento, têm de funcionar a nível internacional, e a segurança importa tanto como a rapidez.
Formatos de morada
Países diferentes formatam as moradas de forma diferente. Um código postal do Reino Unido não é um zip code. Uma morada alemã tem convenções diferentes das de uma morada dos EUA. As plataformas de comércio eletrónico modernas tratam disto automaticamente, detetam o país e ajustam os campos do formulário. Garante que a tua faz isso. Se o teu checkout pede um zip code ao estilo dos EUA a um cliente no Japão, ele vai-se embora.
Métodos de pagamento
Os cartões de crédito funcionam em todo o lado, mas não são o método de pagamento preferido em todos os países. Na Alemanha, a transferência bancária SEPA é comum. No Sudeste Asiático, dominam as carteiras digitais. Não precisas de suportar todos os métodos, mas investiga o que os teus clientes do país-alvo realmente usam. Ativa pelo menos um método de pagamento local por cada mercado importante. O teu sistema de pagamento provavelmente suporta dezenas de métodos. Liga os que os teus clientes usam.
Formatos de número de telefone
Um número de telefone dos EUA tem 10 dígitos. Um do Reino Unido tem 11. Um alemão pode ter 10-13. O teu checkout deve aceitar formatos de telefone internacionais. Algumas lojas tornam o número de telefone opcional nas encomendas internacionais. Isso também funciona, desde que não precises dele para o envio.
A realidade: fica melhor quanto mais o fazes
A tua primeira venda internacional vai parecer complicada. A papelada, os detalhes do envio, a conversão de moeda, tudo parece muito. Mas todas as lojas passam por isto. Depois de 50 encomendas internacionais, esqueces-te de que alguma vez foi difícil.
Começa com um país. Configura o envio, os preços e as comunicações claras. Mede se tens vendas. Quando tiveres um mercado a funcionar, acrescenta o segundo. Os sistemas escalam. O processo torna-se rotina. O que parece um grande projeto de expansão é, na verdade, uma série de passos pequenos e repetíveis.
A tua loja já é visível para o mundo inteiro. A questão não é se deves vender a nível internacional. A questão é quando.
Como a WEMASY ajuda nas vendas internacionais
O sistema de comércio eletrónico da WEMASY inclui funcionalidades internacionais integradas: preços multimoeda que mostram automaticamente a moeda local do cliente, envio por zonas com tarifas personalizáveis e processamento de pagamentos que trata dos métodos de pagamento locais. Defines a tua moeda de origem e os custos de envio, e o sistema trata da conversão e da apresentação. Sem plugins, sem complexidade, apenas suporte integrado para vender a nível global.