O envio é onde muitas lojas online novas perdem vendas que deviam ter fechado. Um cliente junta um produto ao carrinho, chega ao checkout, vê uma taxa de envio de 12 dólares num artigo de 25 dólares e vai-se embora. Não é um cliente que não queria comprar. É um cliente que se sentiu enganado.
A forma como configuras o envio da tua loja online molda as expectativas do cliente desde o primeiro momento em que vê o teu produto. Os custos de envio, os prazos de entrega e o processo de devolução fazem parte da experiência do produto. Tratá-los como um pormenor de última hora custa-te conversões.
Porque é que a estratégia de envios importa para a conversão?
A investigação mostra de forma consistente que os custos inesperados no checkout são a principal causa de abandono de carrinho no comércio eletrónico. O problema nem sempre é a taxa de envio ser demasiado alta. Muitas vezes é o cliente não a ter visto chegar. Uma taxa de envio de 6 dólares numa página de produto é mais fácil de aceitar do que os mesmos 6 dólares a aparecerem pela primeira vez no checkout, depois de o cliente já se ter comprometido mentalmente com a compra.
A tua estratégia de envios tem de estar visível antes do checkout. Quer ofereças envio gratuito, tarifas fixas ou tarifas calculadas pela transportadora, deixa-o claro nas páginas de produto e na navegação. Os clientes que sabem o que esperar têm muito menos probabilidade de abandonar no checkout.
Para perceberes como o envio se encaixa na configuração mais ampla da tua loja, lê o nosso guia sobre como começar uma loja online do zero.
Quais são os três principais modelos de envio?
Todas as lojas online usam uma ou uma combinação destas três abordagens.
O envio gratuito significa que o cliente não paga nenhuma taxa de envio no checkout. O custo é absorvido pela loja, incluído no preço do produto ou aceite como um custo de construir a marca. O envio gratuito produz de forma consistente as taxas de conversão mais altas. A desvantagem é que só funciona se o preço do produto e as margens conseguirem absorver o custo do envio sem tornar o preço pouco competitivo. Também é mais fácil de manter em produtos mais leves e pequenos do que em produtos grandes ou pesados.
O envio com tarifa fixa significa que todas as encomendas pagam a mesma taxa de envio, independentemente do peso ou do destino. Por exemplo, 5 dólares por encomenda em qualquer ponto do país. A tarifa fixa é previsível para o cliente, o que reduz o abandono no checkout. O desafio é acertar no valor. Se for demasiado baixo, perdes dinheiro nas encomendas pesadas. Se for demasiado alto, afastas clientes. A tarifa fixa funciona bem quando os teus produtos são semelhantes em tamanho e peso e as encomendas são previsíveis.
O envio calculado pela transportadora significa que o cliente paga a tarifa real da transportadora pela sua encomenda, com base no peso, nas dimensões e no destino. É o modelo mais rigoroso e garante que nunca subsidias os custos de envio. A desvantagem é que o cliente só conhece a tarifa depois de introduzir a morada, o que pode causar surpresas no checkout. As tarifas calculadas pela transportadora funcionam melhor em lojas com produtos de pesos variáveis, artigos grandes ou pesados, ou envios internacionais em que as tarifas variam muito consoante o local.
Como escolhes o modelo de envio certo para as tuas margens?
O modelo certo depende do que os teus produtos custam a enviar em relação ao preço a que se vendem.
Se o valor médio das tuas encomendas é alto e os produtos são relativamente pequenos, o envio gratuito costuma ser viável. Uma encomenda de 90 dólares com 8 dólares de custo de envio é uma proporção gerível. Uma encomenda de 15 dólares com os mesmos 8 dólares de custo de envio não é.
Se os teus produtos variam bastante em peso, uma tarifa fixa vai cobrar de menos nos artigos pesados ou de mais nos leves. Nesse caso, as tarifas calculadas pela transportadora ou uma tarifa fixa por escalões (com base no valor da encomenda) fazem mais sentido.
Um meio-termo comum é o envio gratuito acima de um valor mínimo. As encomendas acima de 50 dólares são enviadas gratuitamente, as abaixo de 50 dólares pagam uma tarifa fixa. Isto protege as margens nas encomendas menores e dá aos clientes que gastam mais um motivo claro para atingirem o valor mínimo. Também aumenta o valor médio das encomendas, porque muitos clientes vão juntar um artigo extra para terem direito a envio gratuito.
O que são zonas de envio e quando as deves configurar?
As zonas de envio agrupam destinos para poderes aplicar tarifas ou restrições diferentes a regiões diferentes. As zonas nacionais são simples: podes cobrar uma tarifa dentro do teu país e outra para regiões remotas ou distantes. As zonas internacionais permitem-te oferecer envio para alguns países e restringir outros.
Se estás a começar, começa só com envios nacionais. O envio nacional é mais simples de gerir, mais barato de oferecer e evita a complexidade acrescida das declarações aduaneiras, dos acordos com transportadoras internacionais e dos prazos de entrega mais longos.
Acrescenta o envio internacional quando as tuas operações nacionais estiverem a funcionar bem. Quando o fizeres, sê preciso sobre os países a que serves. Uma promessa genérica de "enviamos para todo o mundo" leva a encomendas de regiões onde o custo do envio é proibitivo ou o processo aduaneiro é incerto. É melhor listar países ou regiões específicos do que criar uma expectativa que não consegues cumprir de forma fiável.
Como afeta a embalagem os custos de envio?
As decisões de embalagem afetam os teus custos de envio de duas formas. A primeira é o preço por peso volumétrico, que a maioria das grandes transportadoras usa. As transportadoras cobram com base no maior valor entre o peso real e o peso volumétrico (calculado a partir do tamanho da caixa). Um produto que pesa 200 gramas mas é enviado numa caixa grande pode ser cobrado como um envio muito mais pesado. Ajustar o tamanho da embalagem reduz as cobranças por peso volumétrico.
A segunda é o custo dos materiais. Uma embalagem mais pesada acrescenta peso ao envio. Os produtos frágeis que exigem proteção extra acrescentam peso e custo de materiais. Inclui a embalagem no cálculo do custo por encomenda desde o início, e não como um pormenor de última hora.
Os tamanhos de caixa padrão também te permitem negociar melhores tarifas com as transportadoras, porque um volume e dimensões previsíveis são mais fáceis de planear para elas.
O que deves incluir numa política de envios?
Os clientes leem as políticas de envio antes de comprar, sobretudo em lojas novas onde nunca encomendaram. Uma política de envios clara dá confiança. Uma política vaga ou inexistente levanta dúvidas.
A tua política de envios deve cobrir:
- Prazo de processamento: Quanto tempo passa até uma encomenda ser enviada depois de feita? No mesmo dia, no dia útil seguinte, em 3 dias? Sê específico.
- Estimativas de entrega: Prazos de entrega habituais para encomendas nacionais. Se envias para o estrangeiro, estimativas separadas por região.
- Transportadoras que usas: Que transportadoras tratam dos teus envios? Isto importa para clientes que tiveram problemas com determinadas transportadoras.
- Seguimento: São fornecidos números de seguimento? Quando e como são enviados?
- Custos de envio: Um resumo das tuas tarifas e de eventuais valores mínimos para envio gratuito.
- Destinos restritos: Quaisquer países ou regiões para os quais não envias.
Mantém a política simples. Os clientes não procuram linguagem jurídica. Querem saber quando chega a encomenda e o que fazer se algo correr mal.
Como deves tratar os problemas de entrega?
Os problemas de entrega acontecem, seja qual for a transportadora que uses. As encomendas perdem-se. Os artigos chegam danificados. Há atrasos nos períodos de maior movimento. A forma como lidas com estas situações determina se um cliente afetado se torna um cliente recorrente ou deixa uma avaliação negativa.
Nas encomendas perdidas, apresenta uma reclamação à transportadora e envia ao cliente uma substituição ou um reembolso sem o fazer esperar pela conclusão da investigação. A reclamação à transportadora é um problema teu, não dele.
Nos bens danificados, pede fotografias e oferece rapidamente uma substituição ou um reembolso. Guarda os registos para efeitos de seguro ou de reclamação à transportadora.
Nos atrasos fora do teu controlo (atrasos da transportadora, mau tempo, alfândega), comunica de forma proativa. Um email curto a informar o cliente antes de ele te contactar sobre o atraso ajuda muito a manter a confiança.
Inclui uma pequena margem nas tuas estimativas de entrega, para que a variação normal dos tempos de trânsito das transportadoras não provoque queixas. Prometer 3 a 5 dias e entregar em 4 está bem. Prometer 2 dias e entregar em 4 cria fricção de cada vez.
Como a WEMASY apoia a configuração dos teus envios
O sistema de loja online da WEMASY inclui a configuração de zonas de envio, a definição de regras de tarifa fixa e de envio gratuito e opções de tarifas calculadas pela transportadora. Podes definir regras diferentes por zona, aplicar valores mínimos para envio gratuito e mostrar estimativas de envio nas páginas de produto antes do checkout, para os clientes nunca serem surpreendidos.
Vê o que está incluído nos preços da WEMASY.
Leitura relacionada: O que é o comércio eletrónico? e Como funciona uma loja online?.
Perguntas frequentes
Como calculo o valor mínimo certo para envio gratuito na minha loja?
Começa pelo custo médio de envio por encomenda e pelo valor médio das encomendas. O valor mínimo deve ficar num ponto em que o artigo adicional que o cliente junta para o atingir cubra o custo de envio que estás a absorver. Por exemplo, se o teu custo médio de envio é 8 dólares e o preço médio dos produtos é 25 dólares, um valor mínimo de 50 dólares significa que os clientes têm de juntar dois produtos, gerando margem suficiente para compensar o envio. Testa com um valor mínimo ligeiramente acima do valor médio atual das tuas encomendas, para maximizar o número de clientes que o atingem. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Devo mostrar os custos de envio na página de produto ou só no checkout?
Mostra a informação de envio na página de produto sempre que possível. Os clientes que conhecem o custo de envio antes de chegarem ao checkout têm muito menos probabilidade de abandonar. No mínimo, indica se há envio gratuito e qual é o valor mínimo. Se usas tarifas calculadas pela transportadora, mostra um intervalo estimado ou uma ligação para a tua política de envios, para os clientes saberem o que esperar.
Quando faz sentido oferecer envio internacional?
O envio internacional faz sentido quando as tuas operações nacionais estão estáveis e tens uma ideia clara das tuas margens. Começa por países com processos aduaneiros simples e transportadoras fiáveis. Evita oferecer envio internacional para todos os países no lançamento. Em vez disso, escolhe cinco a dez países onde a procura é provável e a logística é gerível, e expande a partir daí.
Quem é responsável se uma encomenda se perder em trânsito?
Como vendedor, o cliente responsabiliza-te pela entrega, seja qual for a transportadora que uses. Mesmo que a culpa seja da transportadora, o teu cliente tem um contrato com a tua loja, não com a transportadora. Trata das reclamações de encomendas perdidas diretamente com o cliente (oferece uma substituição ou um reembolso) e depois apresenta a reclamação à transportadora em separado. A maioria das transportadoras tem opções de seguro para envios de maior valor que vale a pena acrescentar em produtos acima de um certo valor.
Como trato dos custos de envio de produtos pesados ou volumosos?
Os produtos pesados ou volumosos são onde as tarifas fixas tendem a falhar. Se os teus produtos excedem um certo peso ou volume, as tarifas calculadas pela transportadora costumam ser mais rigorosas e sustentáveis. Para artigos muito grandes (móveis, equipamento de grande dimensão), o transporte de carga através de uma transportadora de carga é muitas vezes a opção certa. Pesa e mede sempre os produtos com rigor e atualiza essas especificações na tua loja, porque as transportadoras usam esses valores para calcular os custos.
Que nível de detalhe deve ter a minha política de envios?
Detalhe suficiente para responder às dúvidas dos clientes, mas não tão longa que ninguém a leia. Cobre o prazo de processamento, os prazos de entrega estimados, o seguimento, como tratar problemas e eventuais restrições. Uma política com cinco ou seis parágrafos claros cobre o essencial sem sobrecarregar os clientes que só querem saber se envias para o país deles.