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Porque é que a tua política de devoluções é uma ferramenta de vendas e não apenas um documento legal
Os clientes leem a tua política de devoluções antes de comprar. Os estudos indicam que 84% dos compradores abandonam um retalhista depois de uma má experiência de devolução. Do outro lado desse número, 95% dos clientes que têm uma experiência de devolução positiva voltam a comprar a essa marca.
Uma política de devoluções generosa e clara reduz a hesitação na compra. Quando os clientes sabem que podem devolver algo com facilidade, sentem-se seguros a comprar. Essa segurança converte visitantes em compradores. As marcas que tratam a política de devoluções como uma formalidade legal perdem uma das ferramentas de conversão mais eficazes que existem.
A tua política também sinaliza que tipo de marca és. Uma política escrita em linguagem simples, com condições claras e sem cláusulas escondidas, diz ao cliente que defendes aquilo que vendes. Uma política cheia de condições vagas e letras miudinhas diz-lhe o contrário.
Qual é a diferença entre política de devoluções, política de reembolsos e política de trocas?
Estes três termos são muitas vezes usados como sinónimos, mas descrevem coisas diferentes. Mantê-los distintos torna a tua política mais clara e reduz a confusão dos clientes.
Uma política de devoluções cobre o que o cliente tem de fazer para enviar um produto de volta. Define o prazo de devolução, o estado em que o produto tem de estar, como iniciar o processo e quem paga o envio da devolução.
Uma política de reembolsos cobre o que o cliente recebe depois de a devolução ser processada. Especifica se recebe o dinheiro de volta, um crédito na loja ou uma substituição, e quanto tempo demora esse processo.
Uma política de trocas cobre o caso específico em que um cliente quer um produto diferente em vez de um reembolso. As trocas de tamanho e de cor são os cenários mais comuns. Algumas marcas tratam as trocas separadamente das devoluções, outras integram-nas no mesmo processo.
Podes juntar as três num só documento, mas garante que cada conceito é tratado com clareza. Um cliente que lê a tua política não deve ter de adivinhar se "devolução" significa receber dinheiro de volta ou crédito na loja.
O que toda a política de devoluções precisa de cobrir
Uma política de devoluções completa responde a todas as perguntas práticas que um cliente possa ter antes de decidir comprar. Se deixares alguma de fora, vais respondê-la em pedidos de apoio.
Prazo de devolução
O prazo de devolução é o número de dias que o cliente tem para pedir uma devolução depois de receber a encomenda. Os prazos comuns são 14, 30 ou 60 dias. Algumas marcas alargam para 90 dias ou oferecem uma política contínua de 365 dias em produtos premium.
Sê específico. "Devoluções aceites no prazo de 30 dias" é claro. "Devoluções aceites num prazo razoável" não é, e vai causar disputas.
Condições para devolução
Indica o estado em que o produto tem de estar para poder ser devolvido. Por usar e na embalagem original é o padrão mais comum. Algumas categorias exigem as etiquetas colocadas ou a caixa original intacta.
Se vendes produtos que não podem ser revendidos depois de abertos, como cosméticos ou roupa interior, diz isso. É um dos teus motivos legítimos para recusar uma devolução, mas só se a exigência de estado tiver sido divulgada na compra.
Tipo de reembolso
Diz ao cliente o que vai receber. As opções são um reembolso total para o método de pagamento original, um crédito na loja ou uma troca por um produto diferente. Se o crédito na loja for a tua opção predefinida em vez de um reembolso total, isso tem de ser dito à partida. Os clientes que esperam um reembolso em dinheiro e recebem crédito tornam-se os teus críticos mais ruidosos.
Quem paga o envio da devolução
Os estudos indicam que 79% dos consumidores dão prioridade a devoluções gratuitas ao escolher onde comprar. Pagares tu o envio da devolução remove um grande ponto de fricção.
Se cobrares o envio da devolução, diz isso com clareza e inclui o custo estimado ou o método de dedução. Uma dedução surpresa no valor do reembolso no fim do processo prejudica mais a confiança do que a honestidade à partida.
Como iniciar uma devolução
Dá ao cliente um processo claro, passo a passo. Envia-te um email? Preenche um formulário? Usa um portal? Quanto tempo até receber uma etiqueta ou uma autorização de devolução? Quanta mais fricção houver neste passo, menos provável é que os clientes o concluam, o que parece positivo até perceberes que significa que vão contestar o débito junto do banco.
Tempo de processamento
Indica quanto tempo demora o reembolso depois de receberes o produto devolvido. O padrão do setor é de 5 a 10 dias úteis, mas o prazo específico importa menos do que comunicá-lo com clareza. Os clientes que sabem que devem esperar 7 dias esperam. Os clientes a quem não foi dito abrem uma disputa ao 3.º dia.
Artigos excluídos
Lista as categorias ou artigos individuais que não podem ser devolvidos. As exclusões comuns incluem artigos em saldo, cartões-presente, produtos descarregáveis, perecíveis e bens personalizados ou feitos à medida. Qualquer exclusão que não seja claramente divulgada antes da compra é uma potencial contestação de pagamento.
Porque é que prazos de devolução mais longos reduzem as devoluções
É contraintuitivo, mas está bem documentado na economia comportamental. Quando os clientes não sentem urgência para decidir, levam o seu tempo e muitas vezes ficam com o produto. Um prazo de 30 dias cria uma pressão ligeira. Um prazo de 100 dias remove-a por completo.
Os clientes que sabem que têm 100 dias têm menos probabilidade de apressar uma devolução por ansiedade com o prazo. Convivem mais tempo com o produto, integram-no na rotina e, quando pensam em devolvê-lo, já se esqueceram de porque o queriam fazer.
As marcas que alargaram os prazos de devolução para 90 dias ou mais reportam muitas vezes taxas de devolução mais baixas do que as que têm políticas de 30 dias, mesmo em categorias de produto semelhantes. O custo de oferecer o prazo mais longo raramente é a onda de devoluções extra que muitas marcas temem.
Venda internacional e direitos dos consumidores da UE
Se vendes a clientes da União Europeia, aplica-se a Diretiva dos Direitos dos Consumidores da UE, esteja a tua marca sediada onde estiver. Ao abrigo desta diretiva, os clientes têm o direito de devolver qualquer artigo comprado online no prazo de 14 dias, sem indicar qualquer motivo. É o mínimo legal.
Podes oferecer um prazo superior a 14 dias. Não podes oferecer um mais curto a clientes da UE sem violar a diretiva. Se a tua política habitual for inferior a 14 dias, os clientes da UE continuam a ter direito aos 14 dias. A tua política deve reconhecê-lo explicitamente.
As regras da UE cobrem também a forma como os reembolsos são feitos. Tens de reembolsar o cliente no prazo de 14 dias após receberes o artigo devolvido, pelo mesmo método de pagamento que ele usou, a menos que concorde com outro. Não podes substituir por um crédito na loja sem o acordo do cliente.
Produtos digitais e artigos personalizados
A linguagem habitual das políticas de devoluções é escrita para bens físicos. Os produtos digitais e os artigos personalizados precisam da sua própria secção.
Os produtos digitais, como ficheiros para descarregar, licenças de software ou o acesso a um curso, não são em geral reembolsáveis depois de entregues. Mas tens de obter consentimento explícito para esta exceção antes de o cliente concluir a compra. Uma caixa de seleção no checkout com a frase "Compreendo que os produtos digitais não são reembolsáveis depois de descarregados" é a abordagem habitual. Sem esse consentimento, a exceção pode não se manter numa disputa.
Os artigos personalizados ou feitos à medida, como joias gravadas, produtos com impressão personalizada ou bens feitos por encomenda, também são normalmente excluídos das devoluções. O motivo é legítimo: o produto não pode ser revendido. Mas, de novo, esta exclusão tem de ser divulgada antes de o cliente encomendar, e não depois.
Proteger-te de contestações de pagamento e disputas
As contestações de pagamento (chargebacks) acontecem quando um cliente contesta um débito junto do banco em vez de pedir uma devolução através da tua loja. Uma política de devoluções clara e acessível é uma das proteções mais fortes contra contestações.
A fraude nas devoluções custa aos retalhistas uma parte significativa das devoluções. Uma política bem escrita reduz os dois tipos de perda. Nas disputas legítimas, uma política clara dá aos processadores de pagamentos provas de que o cliente conhecia as condições antes de comprar. Na fraude, exclusões claras e consentimento documentado no checkout criam um registo escrito.
Ao contestares uma contestação de pagamento, vais precisar de mostrar que o cliente tinha conhecimento da tua política de devoluções no momento da compra. Liga para a política a partir da página de checkout. Inclui um breve resumo junto do botão de pagamento. Um cliente que clica numa ligação claramente identificada como "Política de devoluções" antes de finalizar a compra tem menos fundamento para alegar que não foi informado.
Onde mostrar a tua política de devoluções
A colocação importa tanto como o conteúdo. Uma política de devoluções que existe mas é difícil de encontrar não cria confiança. Põe-na em todos os locais seguintes.
Ligação no rodapé: todas as páginas da tua loja devem ter uma ligação no rodapé para a política completa. É o mínimo. Os clientes que querem ler a política antes de comprar vão procurar aqui primeiro.
Páginas de produto: acrescenta um resumo curto junto do botão de juntar ao carrinho. Duas frases chegam. "Devoluções gratuitas no prazo de 30 dias. Consulta a nossa política de devoluções completa." Liga para o documento completo.
Carrinho e checkout: inclui um resumo na vista do carrinho e uma ligação junto do botão de pagamento. É o último momento antes da compra, e é quando o cliente mais provavelmente vai verificar.
Email de confirmação da encomenda: inclui o prazo de devolução e uma ligação para a política completa no email de confirmação. Isto dá ao cliente acesso fácil quando mais precisa e documenta que a recebeu.
Como escrever para leitores humanos, não para advogados
Pega em qualquer política de devoluções de uma grande loja online e vais encontrar a mesma coisa. Frases construídas para tribunais, não para clientes. Não é assim que os clientes leem, e não é assim que se constrói confiança.
Escreve cada secção como se estivesses a responder à pergunta de um cliente. "Posso devolver isto?" em vez de "As devoluções estão sujeitas às seguintes condições." Diz-lhes o que precisam de saber, pela ordem em que precisam de o saber, sem ambiguidade sobre o que acontece a seguir.
Uma página de devoluções escrita em linguagem simples tem também valor de SEO. Os clientes que pesquisam o nome da tua marca mais "política de devoluções" ou "reembolso" vão encontrar a página. Uma página escrita com conteúdo real, e não com texto jurídico impenetrável, vai aparecer nas pesquisas e responder às perguntas antes de o cliente abrir um pedido de apoio.
Como a WEMASY ajuda
O sistema de loja online da WEMASY inclui uma secção de páginas dedicada onde podes publicar a tua política de devoluções, a política de reembolsos e as condições de troca em separado ou como um documento combinado. Podes ligar a política diretamente a partir das páginas de produto, da vista do carrinho e do fluxo de checkout com as ferramentas de ligações internas da WEMASY. O sistema também suporta um campo de consentimento com caixa de seleção no checkout para as exceções de produtos digitais. Vê o que está incluído em cada plano na página de preços.
Leitura relacionada: O que é o comércio eletrónico? e Como funciona uma loja online?.
Perguntas frequentes
Sou obrigado por lei a ter uma política de devoluções?
Na maioria das jurisdições, não és obrigado por lei a oferecer devoluções além dos mínimos legais. No entanto, na UE, a Diretiva dos Direitos dos Consumidores dá aos compradores online um direito de devolução de 14 dias nas compras à distância, seja qual for a tua política. Nos EUA, não há uma lei federal de devoluções, mas muitos estados têm requisitos de divulgação. Mesmo onde as devoluções não são exigidas por lei, não ter política cria mais disputas do que ter uma política clara. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Posso oferecer crédito na loja em vez de um reembolso?
Sim, na maioria dos casos. No entanto, se vendes a clientes da UE, não podes substituir um reembolso em dinheiro por crédito na loja sem o acordo explícito do cliente. Nas vendas fora da UE, oferecer dinheiro, crédito ou troca é uma decisão da marca. Se o crédito na loja for a tua opção predefinida, divulga isso com clareza antes da compra. Os clientes que esperam o dinheiro de volta e recebem crédito têm uma probabilidade bastante maior de apresentar uma contestação de pagamento.
O que devo fazer se um cliente quiser devolver um artigo depois do prazo de devolução?
Tens liberdade para aceitar devoluções fora de prazo caso a caso. Muitas marcas fazem-no para clientes de grande valor ou em circunstâncias invulgares. Se decidires aceitar uma devolução fora de prazo, regista-o nos teus registos. Se recusares, remete o cliente para a política indicada e para a data em que recebeu a encomenda. Ter uma política clara e documentada torna esta conversa muito mais fácil, porque o limite foi definido antes de a disputa começar.
Como trato das extensões do prazo de devolução nas festas?
As extensões do prazo de devolução nas festas são uma prática comum. As compras feitas em novembro e dezembro costumam ter até ao final de janeiro ou fevereiro para devolução. Isto remove a pressão do tempo que torna os clientes hesitantes em comprar como presente. A abordagem mais simples é publicar uma atualização sazonal da política em novembro, ligá-la a partir da página da política habitual e incluir o prazo alargado em todos os emails de confirmação de encomenda enviados durante o período festivo.
A minha política de devoluções pode ser igual para todos os produtos?
Podes usar uma única política para a maioria dos produtos, mas certas categorias precisam de linguagem específica. Os produtos digitais precisam de uma cláusula de não reembolso com o consentimento registado no checkout. Os artigos personalizados precisam de uma exclusão com divulgação à partida. Os perecíveis precisam das suas próprias condições. Se vendes em várias categorias, considera uma política base que se aplique à maioria dos produtos, com exceções claramente identificadas para as categorias que funcionam de forma diferente.
Como afeta a minha política de devoluções a minha taxa de contestações de pagamento?
Uma política de devoluções clara e acessível é uma das ferramentas mais eficazes para reduzir as contestações de pagamento. Quando os clientes sabem como devolver algo e confiam que o processo funciona, usam o teu processo de devolução em vez de contestarem junto do banco. Quando enfrentas mesmo uma contestação, uma política documentada, com provas de que o cliente a viu no checkout, dá-te um caso mais forte junto do processador de pagamentos. As marcas com políticas vagas ou difíceis de encontrar perdem muito mais contestações do que as que têm condições claras e bem visíveis.