O acompanhamento e as notificações de encomendas são das coisas que dão menos trabalho e mais resultado na tua loja. Quase todo o trabalho acontece sozinho depois de o sistema estar configurado. Em troca, tens menos pedidos de apoio, clientes mais confiantes e uma experiência pós-compra que fala bem da tua marca.
Porque é que o acompanhamento de encomendas importa mais do que a maioria das lojas pensa
Depois do pagamento, a conversa entre a tua loja e o cliente deve continuar. Na maioria das lojas, pára. Chega uma confirmação de encomenda ao email e depois não acontece nada até uma caixa aparecer à porta. É nesse intervalo que nascem os pedidos de apoio.
Estudos indicam que cerca de 70% dos contactos de apoio depois da compra são alguma versão de "onde está a minha encomenda?". Quando os clientes não encontram uma resposta clara sozinhos, enviam email, usam o chat ou ligam. A tua equipa gasta tempo a responder a perguntas que uma notificação bem colocada teria evitado. A solução não é contratar mais pessoas para o apoio. É dar a informação aos clientes antes de eles terem de perguntar.
Uma boa comunicação sobre a encomenda também cria confiança de uma forma que o texto de marketing não consegue. Quando a tua loja envia atualizações certas e a tempo, que correspondem ao estado real da encomenda, os clientes percebem que és de confiança. Essa confiança acumula-se. Um cliente que se sentiu bem acompanhado na primeira encomenda tem muito mais probabilidade de fazer uma segunda.
O que é o intervalo de ansiedade pós-compra?
Entre o momento em que o cliente paga e o momento em que a encomenda chega, há uma janela especialmente desconfortável. Entregou o dinheiro. O produto ainda não está nas suas mãos. Não consegue verificar nada. Essa janela chama-se intervalo de ansiedade pós-compra, e fica maior quanto mais tempo durar o silêncio.
As notificações fecham esse intervalo ao dar pontos de controlo aos clientes. Cada atualização diz, no fundo, "a tua encomenda está a avançar". Uma confirmação diz que a encomenda foi recebida. Uma atualização de processamento diz que está a ser preparada. Uma notificação de envio diz que está a caminho. Cada mensagem reduz um pouco mais a incerteza.
O intervalo volta a alargar quando acontece algo inesperado. Um atraso, uma tentativa de entrega falhada, uma exceção na página de acompanhamento. As lojas que ficam em silêncio nesses momentos criam a pior experiência possível: um cliente que pagou, ouviu que estava tudo bem e depois viu o progresso parar sem explicação. A forma como comunicas nas exceções importa tanto como as atualizações de rotina. Mais sobre isto abaixo.
Que notificações deve enviar cada loja?
Uma sequência completa de notificações cobre todas as fases da encomenda, da compra à entrega. Cada notificação tem uma função concreta. Enviar poucas deixa buracos. Enviar demasiadas habitua os clientes a ignorá-las. A sequência abaixo é o mínimo que toda a loja deve ter.
Confirmação da encomenda
É a primeira mensagem depois da compra e a mais esperada. Deve chegar poucos segundos depois de a encomenda ser feita. Inclui o número da encomenda, um resumo do que foi comprado, a morada de entrega e uma janela estimada de entrega. Esta mensagem não precisa de dizer muito. A sua função é confirmar que a encomenda foi recebida e que tudo está correto.
Encomenda em processamento
Esta notificação sai quando a encomenda passa de feita para em preparação para envio. Nem todas as lojas a enviam, mas vale a pena acrescentá-la se houver mais de um dia entre a compra e o envio. Tranquiliza quem fez uma encomenda e depois não ouviu mais nada. Basta uma mensagem curta a dizer que a encomenda está a ser embalada e vai ser enviada em breve.
Enviada, com link de acompanhamento
É a notificação que os clientes esperam. Deve incluir o nome da transportadora, o número de seguimento, um link direto para a página de acompanhamento e uma data estimada de entrega atualizada, agora que a encomenda está em trânsito. Põe o link de acompanhamento bem visível. Não o escondas três parágrafos abaixo. O objetivo deste email é dar ao cliente um toque para ver onde está a encomenda.
Em distribuição
Enviar esta mensagem na manhã da entrega serve dois fins. Leva o cliente a estar disponível ou a tomar providências, e tira qualquer ansiedade de última hora. Basta uma mensagem curta com a janela de entrega prevista. O SMS funciona particularmente bem aqui, porque é imediato e visível.
Entregue
A confirmação de entrega fecha o ciclo. Diz ao cliente que o pacote chegou e dá-lhe a oportunidade de o verificar antes de passar demasiado tempo. Se ofereces devoluções fáceis, este é um sítio natural para mencionar o prazo de devolução sem ser insistente. Mantém a mensagem calorosa e breve.
Pedido de avaliação
Esta mensagem sai entre um e três dias depois da entrega, quando o cliente já teve tempo de abrir e usar o produto. Pede uma avaliação do produto e da experiência. Não a envies logo a seguir à notificação de entrega. Dá espaço ao cliente. Um pedido de avaliação bem cronometrado parece um seguimento natural, não uma exigência.
Como escrever emails de notificação que criam confiança?
O tom das notificações deve corresponder ao tom da tua loja. Se as páginas de produto são calorosas e conversadoras, as notificações também devem ser. Se a tua marca é minimalista e direta, as notificações devem refletir isso. Transacional não quer dizer genérico.
Algumas coisas valem para todos os estilos. Usa o nome do cliente. Refere o produto concreto que encomendou, em vez de só "a tua encomenda". Dá-lhe a próxima informação de que vai precisar antes de ele a ter de procurar. Se a encomenda foi enviada, diz a data estimada de entrega. Se a encomenda está a ser analisada, diz quando pode esperar uma atualização. Nunca acabes uma notificação num beco sem saída, em que o cliente fica a pensar no que vem a seguir.
Os assuntos dos emails importam mais do que a maioria das lojas julga. "A tua encomenda está a caminho" serve. "O teu [product name] acabou de ser enviado" é melhor, porque liga a mensagem ao que o cliente realmente comprou. Ser específico mostra cuidado. Assuntos genéricos mostram automatismo, mesmo quando a notificação em si é personalizada.
Evita encher as notificações de promoções e vendas cruzadas nas duas primeiras mensagens. A confirmação e o processamento são momentos de grande atenção, porque o cliente está ansioso e lê com cuidado. Usar essa atenção para empurrar um código de desconto em produtos sem relação estraga a confiança que estás a tentar criar. Guarda o conteúdo promocional para as mensagens depois da entrega, quando a experiência da encomenda está completa.
Como configurar uma página de acompanhamento que os clientes achem útil?
Uma página de acompanhamento é onde o cliente aterra quando quer saber exatamente onde está o pacote. A maioria vai consultá-la mais do que uma vez. Uma página que obriga a procurar o número de seguimento, ir ao site da transportadora e decifrar códigos de estado é uma página que gera pedidos de apoio.
Estes elementos separam uma página de acompanhamento útil de uma frustrante.
Um só URL, sem redirecionamentos
O link de acompanhamento deve levar a uma página no teu próprio domínio, ou a um portal de acompanhamento com a tua marca, e não diretamente à transportadora. As páginas das transportadoras usam a linguagem delas, mostram os logótipos delas e muitas vezes apresentam estados pouco úteis, como "em trânsito", sem mais detalhe. Uma página de acompanhamento unificada reúne os dados da transportadora e apresenta-os na linguagem da tua loja. O cliente fica no teu mundo, não no da transportadora.
Estados em linguagem simples
Traduz os códigos de estado das transportadoras para uma linguagem que os clientes entendam. "Etiqueta criada" não diz nada à maioria das pessoas. "Imprimimos a etiqueta de envio e a tua encomenda está a ser preparada" diz o mesmo com clareza. Cada estado na página deve passar no teste de poder ser lido por alguém que nunca pensou em logística de expedição.
Data estimada de entrega bem visível
A data é a primeira coisa que o cliente quer ver. Põe-na no topo da página, bem identificada, e atualizada sempre que a transportadora a rever. Se a data mudar, a página deve refleti-lo de imediato. Uma página de acompanhamento com uma estimativa desatualizada causa mais ansiedade do que nenhuma data.
Resumo da encomenda visível
Inclui o nome do produto, uma imagem se possível e a morada de entrega. Isto confirma ao cliente que está a ver a encomenda certa e reduz a dúvida "será que este pacote é mesmo meu?" que vem de números de seguimento anónimos.
Layout pronto para telemóvel
Uma parte significativa do acompanhamento pós-compra acontece no telemóvel. Se a página obriga a ampliar, a deslizar para os lados ou a clicar em vários ecrãs para encontrar a data de entrega, vai frustrar uma boa parte dos teus clientes. Testa a página de acompanhamento num telemóvel antes de a dares por terminada.
Como lidar com falhas de notificação e exceções de entrega?
Uma exceção de entrega é qualquer evento que interrompe o progresso normal. O pacote foi danificado em trânsito. Uma tentativa de entrega falhou porque não estava ninguém em casa. A encomenda está atrasada num centro de triagem. A transportadora não encontra a morada.
As exceções são onde a maioria das lojas se cala, e o silêncio é a pior resposta. Quando a página de acompanhamento pára de atualizar e não chega nenhuma notificação, o cliente assume o pior. Abre um pedido de apoio, às vezes dois, e chega frustrado porque teve de ser ele a contactar em vez de ser informado.
A melhor abordagem é a notificação proativa de exceções. Quando ocorre uma exceção, envia uma mensagem em poucas horas. Reconhece o que aconteceu em termos simples. Diz ao cliente o que está a ser feito. Dá um novo prazo se existir e sê honesto quando não existe. "Ainda não temos uma nova data de entrega, mas estamos a acompanhar a situação e avisamos assim que soubermos" é muito melhor do que o silêncio.
Nas tentativas de entrega falhadas, envia logo uma notificação com instruções claras sobre como reagendar a entrega ou levantar o pacote num ponto de recolha. Não assumas que o cliente vai ver a app da transportadora. A tua notificação é o canal mais fiável que tens.
Para atrasos significativos ou pacotes perdidos, lê o nosso guia sobre como lidar com envios danificados, perdidos ou atrasados para ver o processo completo de resolver estas situações com os teus clientes.
Como é que uma boa comunicação sobre encomendas reduz o volume de apoio?
Olha para a caixa de apoio de qualquer loja e o padrão é o mesmo. A maioria dos pedidos são perguntas sobre o estado. Onde está a minha encomenda? Quando chega? Não recebi nada desde que a fiz. Estes pedidos levam tempo a responder, frustram os clientes que tiveram de perguntar e acumulam-se depressa nos períodos de maior movimento.
Uma sequência de notificações bem feita elimina a maioria deles antes de se formarem. Quando o cliente pode ver o estado da encomenda em tempo real a qualquer momento, e as notificações chegam em cada marco importante, a pergunta "onde está a minha encomenda?" já tem resposta. O cliente não precisa de te contactar.
Os pedidos que sobram depois de uma sequência completa são normalmente os complexos: mercadoria danificada, artigos errados, entrega na morada errada, disputas de pagamento. São casos que precisam de atenção humana. Quando a tua equipa não está afogada em perguntas sobre o estado, resolve os problemas reais mais depressa e melhor.
Ligar o sistema de notificações ao teu apoio ao cliente também ajuda. Quando um cliente entra em contacto, a tua equipa deve conseguir ver o histórico completo da encomenda de relance, incluindo cada notificação enviada e quando. Essa visibilidade permite responder com confiança e rapidez. Para saber mais sobre como criar um apoio que funcione junto com a expedição, vê o nosso guia sobre como prestar um ótimo apoio ao cliente numa loja online.
Como o WEMASY ajuda
O sistema de loja online do WEMASY inclui notificações de estado da encomenda que disparam automaticamente em cada fase da expedição. Quando uma encomenda é feita, processada, enviada ou entregue, a notificação certa sai sem intervenção manual. Podes personalizar o conteúdo e o tom de cada notificação para combinar com a tua marca, e o envio é feito por email por defeito.
A gestão de encomendas no WEMASY dá-te a ti e aos teus clientes uma visão clara do estado da encomenda em cada fase. Os clientes podem consultar o histórico de encomendas e o estado atual diretamente na sua conta, o que reduz a necessidade de contactar o apoio. As notificações estão ligadas aos dados reais da encomenda na tua loja, por isso a informação que os clientes recebem está sempre atualizada.
Vê o que está incluído em cada plano em wemasy.pt/pricing.
Perguntas frequentes
Com que rapidez deve ser enviado o email de confirmação depois da compra?
Os emails de confirmação da encomenda devem chegar poucos segundos depois de a compra estar concluída. Qualquer atraso superior a alguns minutos aumenta a probabilidade de o cliente pensar que a encomenda não foi feita e voltar a fazê-la. Se o teu sistema agrupa as notificações, muda para disparos em tempo real, pelo menos nas confirmações de encomenda. Com o criador de websites do WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
As notificações de encomenda devem ir por email ou por SMS?
O email funciona bem para a confirmação, o envio e a entrega, porque os clientes esperam detalhe nestas mensagens e vão lê-las num ecrã. O SMS é melhor para os avisos de distribuição e de entrega falhada, porque é imediato e visível num telemóvel bloqueado. Oferecer os dois canais e deixar o cliente escolher é a melhor abordagem, se o teu sistema o permitir.
O que devo fazer se um número de seguimento não é atualizado durante vários dias?
Os números de seguimento por vezes ficam parados 24 a 48 horas durante as passagens entre instalações. Se um número não for atualizado há mais de três dias, contacta diretamente a transportadora para confirmar o estado do pacote. Entretanto, envia ao cliente uma atualização proativa a reconhecer o atraso e a confirmar que estás a investigar. Não esperes que seja o cliente a contactar-te primeiro.
Como lido com um cliente que diz nunca ter recebido a encomenda, mas o acompanhamento indica entregue?
Começa por pedir ao cliente que pergunte aos vizinhos e procure à volta da propriedade, porque as transportadoras às vezes deixam os pacotes em locais inesperados. Depois verifica se a fotografia da entrega corresponde à morada certa. Se o pacote não for encontrado, trata-o como um envio perdido e resolve a situação para o cliente. Insistir que o acompanhamento mostra entregue quando o cliente não tem o pacote prejudica a relação muito mais do que uma substituição ou um reembolso.
Quantas notificações são demasiadas?
Seis notificações ao longo de todo o percurso da encomenda são um limite razoável para a maioria das lojas: confirmação, processamento, envio, em distribuição, entrega e um pedido de avaliação depois da entrega. Enviar mais do que isto, ou acrescentar várias atualizações na mesma fase, começa a parecer ruído e habitua os clientes a ignorar as tuas mensagens. A qualidade e o momento contam mais do que a frequência.
Posso usar as notificações de encomenda para promover outros produtos?
Sim, mas o momento conta. As notificações de confirmação e processamento devem manter-se focadas na encomenda. Depois de a encomenda ser entregue e de o cliente ter tido uma experiência positiva, as mensagens pós-entrega são adequadas para uma venda cruzada discreta ou para convidar a explorar um produto relacionado. O conteúdo promocional nas primeiras notificações compete com a informação transacional de que o cliente precisa e pode parecer deslocado quando ele ainda está à espera do pacote.