Os problemas de envio não se eliminam, mas podem ser bem resolvidos. As lojas que saem de uma entrega danificada ou de uma encomenda perdida com um cliente fiel são as que têm um processo claro pronto antes de o problema chegar. Este artigo dá-te esse processo.
Os problemas de envio são inevitáveis
As transportadoras movem volumes enormes de encomendas por redes complexas, e uma certa percentagem será sempre danificada, atrasada ou perdida. Nenhuma transportadora tem uma taxa de falhas igual a zero. Nenhuma embalagem é completamente indestrutível. Nenhum sistema logístico está imune a um erro de morada ocasional ou a um atraso num centro de distribuição.
Aceitar esta realidade não é resignação. É o primeiro passo para criares um processo que resolve os problemas depressa e de forma consistente. As lojas que tratam cada entrega danificada como uma crise única, a ser discutida, gastam muito mais tempo e dinheiro do que as lojas que têm uma resposta clara e treinada pronta a usar. O objetivo não é evitar todos os problemas. O objetivo é resolvê-los bem, sempre.
Os teus clientes percebem que, por vezes, algo corre mal no envio. O que não perdoam é uma loja que parece indiferente, demora a responder ou discute de quem é a culpa. A resolução é o que fica na memória deles.
Como lidar com um cliente que comunica um artigo danificado?
As comunicações de artigos danificados exigem uma resposta rápida e um processo claro. O cliente já está desiludido. Cada hora extra de espera piora a situação. Ter um conjunto definido de passos faz com que a tua equipa responda com confiança, em vez de improvisar sob pressão.
Reconhece de imediato
Responde nas primeiras horas após a comunicação, de preferência antes. Não esperes até teres investigado ou falado com a transportadora. Confirma que recebeste a comunicação, que lamentas o que aconteceu e que estás a tratar do assunto. Esta primeira resposta ainda não precisa de oferecer uma solução. Só precisa de confirmar que o cliente foi ouvido e que algo está a acontecer.
Pede provas
Pede ao cliente que envie fotografias do produto danificado, da embalagem e, se possível, da etiqueta de envio. Faz isto na mesma mensagem em que confirmas a receção. A maioria dos clientes está preparada para este pedido e responde depressa. As fotografias servem dois fins: ajudam-te a avaliar o dano com rigor e dão-te a documentação de que precisas se apresentares uma reclamação à transportadora. Mantém o pedido curto e não o faças parecer um interrogatório.
Resolve depressa
Quando tiveres as fotografias, avança para a resolução sem demora. Não deixes o cliente à espera enquanto fazes uma longa análise interna. Na maioria dos casos, a resposta certa é uma substituição completa ou um reembolso total, conforme o que o cliente preferir. Dá-lhe a escolha em vez de decidires por ele. As soluções parciais, como um pequeno desconto numa compra futura para compensar um produto danificado, costumam criar mais frustração do que resolvem. Para saberes qual o tom e a abordagem que mantêm os clientes fiéis, lê o nosso artigo sobre como prestar um ótimo apoio ao cliente numa loja online.
Como lidar com uma encomenda perdida ou em falta?
Uma encomenda perdida é mais complexa do que uma danificada, porque a situação é incerta. A encomenda pode ainda estar em trânsito, atrasada num centro de distribuição, entregue na morada errada ou mesmo perdida. O teu primeiro passo é apurar qual destas hipóteses é a verdadeira antes de agires.
Verifica primeiro o rastreio
Quando um cliente diz que a encomenda não chegou, começa por consultar os dados de rastreio da transportadora. Vê o último ponto de leitura e a hora. Uma encomenda lida num centro de distribuição há dois dias e que não se mexeu é diferente de uma marcada como entregue ontem. Se o rastreio indicar entregue mas o cliente disser que não recebeu, pede-lhe que procure à volta da casa e pergunte aos vizinhos. As transportadoras às vezes marcam as encomendas como entregues um pouco antes da entrega real, e as encomendas por vezes acabam em moradas vizinhas.
Contacta a transportadora
Se o rastreio mostrar que a encomenda não se mexe há mais de três dias úteis e não há confirmação de entrega, contacta a transportadora para abrir uma investigação. A maioria tem um processo formal para isto, normalmente chamado pedido de rastreamento ou de investigação. A transportadora tenta localizar a encomenda no sistema e nas instalações relevantes. Este processo costuma demorar entre cinco e dez dias úteis. Mantém o cliente informado de que há uma investigação em curso e dá-lhe um prazo realista para quando esperas ter mais informação.
Resolve a situação do cliente sem esperar pela transportadora
Não faças o cliente esperar que a investigação da transportadora termine para resolveres a situação dele. Assim que for claro que a encomenda não vai chegar a tempo, oferece uma substituição ou um reembolso. Podes continuar a investigação junto da transportadora e a reclamação do seguro em paralelo. A solução do cliente não deve depender do resultado de um processo de reclamação que demora semanas. Separar a resolução do cliente da reclamação à transportadora mantém a experiência do cliente limpa e protege a tua relação com ele, seja qual for a decisão da transportadora.
Como lidar com um envio atrasado?
Os atrasos são o problema de envio mais comum e o mais fácil de gerir mal, porque, tecnicamente, a encomenda continua a andar. Só não anda depressa o suficiente. A tentação é não dizer nada e esperar que chegue antes de o cliente reparar. Essa abordagem sai-te cara quando o cliente consulta o rastreio, não vê movimento e te contacta já convencido de que algo está errado.
A comunicação proativa durante os atrasos reduz muito o desagrado dos clientes. Quando percebes que uma encomenda está a chegar tarde, fala com o cliente antes de ele falar contigo. Reconhece o atraso, dá uma nova estimativa se tiveres uma e pede desculpa. Uma mensagem curta e honesta, enviada antes de o cliente perguntar, é muito melhor recebida do que uma explicação defensiva enviada depois de ele ter feito uma reclamação.
Configurar notificações proativas de atraso é um tema do nosso artigo sobre como configurar o rastreio de encomendas e as notificações para os teus clientes. Com esse sistema montado, os atrasos são comunicados automaticamente, sem depender de a tua equipa detetar manualmente cada envio lento.
Como apresentar uma reclamação a uma transportadora?
Apresentar uma reclamação à transportadora é diferente de resolver a situação com o cliente. Primeiro resolves o caso do cliente, depois avanças com a reclamação para recuperar o custo.
A maioria das transportadoras exige que as reclamações sejam feitas dentro de um prazo específico, normalmente 60 dias para envios nacionais e prazos mais curtos para algumas rotas internacionais. Apresentá-la tarde é o motivo mais comum de recusa, por isso começa o processo assim que tiveres confirmado a perda ou o dano. Não esperes até a situação do cliente estar totalmente encerrada.
Vais precisar do recibo de envio original ou do número de rastreio, da fatura com o valor do artigo, de fotografias do dano ou de documentação da perda e, nalguns casos, de uma cópia da comunicação com o cliente. Entrega tudo junto. As reclamações incompletas são um motivo frequente de atrasos ou recusas. As transportadoras têm portais online para reclamações, e o processo é mais simples do que muitos donos de lojas esperam. A maioria das reclamações de rotina é tratada em duas a quatro semanas.
Um ponto importante: as transportadoras distinguem entre o dano causado por embalagem inadequada e o dano causado por mau manuseamento da própria transportadora. Se a tua embalagem for considerada insuficiente, a reclamação pode ser recusada em parte ou na totalidade. Usar materiais de proteção adequados e uma embalagem que cumpra as diretrizes da transportadora protege tanto os teus produtos como a tua capacidade de apresentar reclamações com sucesso.
Quando algo corre mal, deves reembolsar ou reenviar?
A resposta depende de alguns fatores: o que o cliente prefere, se o artigo ainda está em stock e se o problema original foi uma falha da transportadora ou um problema do produto.
Quando reenviar
Reenviar faz sentido quando o artigo está facilmente disponível, o cliente quer o produto em vez do dinheiro de volta e o problema original foi claramente de transporte, e não algo errado com o próprio produto. Reenviar mostra ao cliente que queres que ele receba o que encomendou. A maioria dos clientes que estava satisfeita com a compra até surgir o problema de envio vai preferir uma substituição. Para artigos de valor elevado, considera usar um serviço com rastreio e proteção adicional ao reenviar.
Quando reembolsar
O reembolso é a melhor escolha quando o artigo está esgotado, quando o cliente manifesta dúvidas em voltar a encomendar ou quando a natureza do problema sugere que uma substituição poderia ter o mesmo defeito. Um reembolso total, processado depressa e sem discussão, é muitas vezes a solução que transforma um cliente desiludido em alguém disposto a voltar. Um reembolso parcial raramente é a resposta certa para um artigo danificado ou perdido. Deixa o cliente com a sensação de que pagou por algo que não recebeu.
Como usar o seguro de envio e quando compensa?
As transportadoras incluem uma pequena cobertura de responsabilidade nas tarifas base, normalmente cerca de 100 dólares para envios padrão. Para muitos produtos, essa cobertura é insuficiente. Se vendes artigos de maior valor, o seguro de envio cobre a diferença entre o que a transportadora cobre e o custo real de substituição.
O seguro de envio de terceiros é geralmente mais barato do que a cobertura oferecida diretamente pelas transportadoras. O custo é, normalmente, uma pequena percentagem do valor declarado, muitas vezes inferior a um por cento para mercadoria comum. Para uma loja que envia artigos de várias centenas de dólares cada, esse custo é modesto comparado com o de suportar o custo total de substituição em cada envio danificado ou perdido.
O seguro faz mais sentido para encomendas acima do limite de responsabilidade da transportadora, para artigos frágeis ou de valor elevado e para envios para destinos com taxas de perda mais altas. Se envias produtos que raramente passam dos cinquenta dólares e raramente se danificam, o trabalho administrativo de gerir reclamações de seguro pode pesar mais do que o benefício. Para a maioria das lojas que vendem bens acima desse valor, vale a pena ter algum nível de cobertura.
Como reduzir a frequência dos problemas de envio?
Resolver bem os problemas é essencial, mas reduzir a frequência com que acontecem é melhor. A maior parte dos danos de envio é evitável. A maior parte das encomendas perdidas tem origem em erros de etiqueta ou de morada. A maior parte dos atrasos vem de decisões sobre a escolha da transportadora ou a hora de saída que estão sob o teu controlo.
Embalagem e proteção
O maior fator isolado nas taxas de dano é a qualidade da embalagem. Produtos que se mexem dentro da caixa durante o transporte, produtos embalados em caixas demasiado grandes e artigos frágeis sem amortecimento adequado têm todos taxas de dano elevadas, seja qual for a transportadora. Escolher caixas do tamanho certo, usar enchimento adequado e adaptar os materiais de proteção ao tipo de produto reduzem muito os danos. O nosso artigo sobre como escolher a embalagem certa para os teus produtos trata disto em pormenor.
Avaliação das transportadoras
Nem todas as transportadoras têm o mesmo desempenho em todos os tipos de envio ou em todas as rotas. Antes de te comprometeres com uma transportadora para um volume significativo de encomendas, vê as taxas de dano e de perda nas rotas que mais usas. As transportadoras que se saem bem em envios terrestres de longa distância podem ter pior desempenho em rotas locais no próprio dia, e vice-versa. Se tiveres acesso a dados de envio, acompanha a tua taxa de dano e de perda por transportadora e usa essa informação para ajustar a combinação de transportadoras.
Verificação de moradas e documentação
Os erros de morada causam uma parte desproporcionada das encomendas perdidas e atrasadas. Adicionar a verificação de morada no checkout apanha os erros antes de causarem problemas. Confirma que o teu sistema guarda os números de apartamento, os números de unidade e os nomes de empresas nas entregas comerciais. Para encomendas de valor elevado, exigir confirmação por assinatura acrescenta uma camada de documentação que reduz o roubo e te dá uma posição mais forte se uma reclamação for contestada.
Como a WEMASY ajuda
O sistema de e-commerce da WEMASY dá-te acesso ao histórico completo e ao estado das encomendas, por isso, quando um cliente comunica um problema de envio, a tua equipa consegue ver logo os detalhes da encomenda, a informação de rastreio e a cronologia completa. Não andas à procura em várias ferramentas para reconstituir o que aconteceu.
A gestão de encomendas na WEMASY inclui a informação necessária para iniciares depressa uma reclamação à transportadora: data da encomenda, detalhes do produto, morada de envio e horas de expedição. Ter essa documentação num só lugar reduz o tempo necessário para apresentar e acompanhar as reclamações.
Vê o que está incluído em cada plano em wemasy.pt/pricing.
Perguntas frequentes
De quanto tempo disponho para apresentar uma reclamação à transportadora por um envio perdido ou danificado?
A maioria das transportadoras exige que as reclamações sejam feitas em 60 dias para envios nacionais. Alguns serviços têm prazos mais curtos e os envios internacionais têm muitas vezes prazos diferentes. Consulta a política de reclamações da transportadora em causa logo que confirmes um problema. Apresentar a reclamação tarde é o motivo mais comum de recusa, por isso começa o processo cedo, em vez de esperares até teres resolvido a situação do cliente. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
E se um cliente disser que a encomenda se perdeu, mas o meu rastreio mostrar que foi entregue?
Pede primeiro ao cliente que pergunte aos vizinhos e procure à volta da casa, já que as transportadoras às vezes deixam as encomendas em sítios inesperados. Se continuar a não aparecer, vê se a fotografia da entrega corresponde à morada correta. Se a encomenda continuar em falta depois destes passos, resolve a situação do cliente com uma substituição ou um reembolso. Podes contestar a entrega junto da transportadora em separado, mas não prendas a solução do cliente a esse processo.
Tenho de pedir fotografias antes de resolver uma reclamação de artigo danificado?
Pedir fotografias é prática comum e a maioria dos clientes espera-o. As fotografias ajudam-te a avaliar o dano e servem de documentação para as reclamações à transportadora. Em artigos de menor valor, em que o custo da investigação é superior ao custo da solução, podes decidir resolver primeiro e pedir as fotografias como cortesia, se existirem. Em artigos de maior valor, as fotografias protegem-te em disputas e vale a pena pedi-las antes de te comprometeres com uma substituição.
O seguro de envio compensa em produtos baratos?
Em produtos abaixo de 50 dólares, o custo de segurar cada envio e gerir reclamações pode não compensar, sobretudo se a tua taxa de dano e de perda for baixa. Em produtos acima de 100 dólares, o seguro começa a fazer sentido do ponto de vista financeiro. Em produtos frágeis ou de valor elevado, vale a pena tê-lo como prática habitual. Compara a tua taxa média de dano e de perda com o custo do seguro para a tua gama de produtos, para fazeres as contas da tua loja.
Devo ter uma política pública para envios danificados ou perdidos?
Sim. Uma política de envios clara na tua loja, que explique o que acontece quando um envio é danificado ou perdido, dá confiança aos clientes antes de algo correr mal. Reduz também a incerteza da tua equipa ao tratar reclamações, porque o modelo de resolução já está definido. Inclui a política na tua secção de perguntas frequentes e liga-a a partir das páginas de checkout e de confirmação de encomenda.
Qual é a melhor forma de acompanhar as taxas de dano e de perda ao longo do tempo?
Regista cada encomenda danificada, perdida ou atrasada num registo simples, com a transportadora usada, a rota, o tipo de produto e a solução dada. Analisa estes dados todos os meses. Vais ver depressa padrões: transportadoras específicas com pior desempenho em rotas específicas, certos tipos de produto que se danificam mais ou épocas do ano com mais incidentes. Esses dados permitem-te fazer melhorias dirigidas, em vez de adivinhares de onde vêm os problemas.