O que uma página de FAQ realmente faz pela tua loja
Todos os compradores têm um conjunto de perguntas antes de se comprometerem com uma compra. Algumas são respondidas pelas páginas de produto, outras pelo fluxo de checkout e outras pela página da política de devoluções. Mas há uma categoria de perguntas que não encaixa bem em nenhum desses sítios. A página de FAQ apanha tudo o que cai pelas brechas.
A página de FAQ cumpre três funções que se sobrepõem. Primeiro, fecha lacunas na decisão de compra, respondendo às perguntas que separam um comprador de uma encomenda concluída. Segundo, desvia pedidos de apoio, dando aos compradores acesso a respostas pelas quais de outra forma te enviariam um email. Terceiro, contribui para o SEO, criando conteúdo que corresponde a pesquisas específicas em formato de pergunta.
Estudos mostram que 60% dos profissionais de marketing apontam a má experiência do cliente como uma desvantagem competitiva. Uma página de FAQ que responde mesmo às perguntas dos compradores é uma das melhorias de menor esforço na experiência do cliente ao alcance de qualquer loja. As perguntas já estão a chegar. A página de FAQ é onde lhes respondes uma vez, em vez de uma a uma, todos os dias, para sempre.
As categorias de perguntas essenciais de que toda a loja precisa
As perguntas concretas da tua FAQ vão variar consoante a categoria, o produto e o público. Mas qualquer loja de e-commerce, venda o que vender, precisa de cobrir as mesmas seis áreas essenciais.
Envios
As perguntas sobre envios são as mais comuns que os compradores fazem antes de comprar. Cobre tudo o que um comprador possa precisar de saber antes de se comprometer. Quanto tempo demora o envio para moradas nacionais normais? Envias para o estrangeiro e, se sim, para que países? O que acontece se uma encomenda se atrasar ou se perder? Há um limite para envio grátis e como é calculado? Há opções expresso e quanto custam? Os compradores não querem chegar ao fim do checkout para descobrir que não podem receber o produto onde precisam. Responde às perguntas sobre envios antes do checkout, não depois.
Devoluções e reembolsos
96% dos compradores consultam a política de devoluções antes de concluir uma compra. Muitos consultam a página de FAQ para a encontrar. A secção de devoluções da tua FAQ deve refletir os pontos principais da tua política de devoluções completa, em linguagem simples e direta. De quantos dias dispõe um comprador para iniciar uma devolução? Quem paga o envio da devolução? Quanto tempo demora a processar o reembolso? Há categorias de produtos que não podem ser devolvidas? Liga a partir desta secção à tua política completa de devoluções e reembolsos, para os compradores que precisam de todos os detalhes. Vê também como escrever uma política de devoluções e reembolsos para orientação sobre a política em si.
Pagamentos
As perguntas sobre pagamentos cobrem que métodos aceitas, se o checkout é seguro e se há opções de pagamento em prestações. Inclui os ícones de pagamento que aceitas e confirma se as encomendas são cobradas de imediato ou no momento do envio. Se trabalhas com várias moedas, explica como os preços são tratados para compradores internacionais. Se ofereces opções de comprar agora e pagar depois, nomeia-as aqui. Os compradores que têm um método de pagamento preferido querem confirmar que é aceite antes de investirem tempo a navegar.
Encomendas
As perguntas sobre encomendas dizem sobretudo respeito ao período entre fazer uma encomenda e recebê-la. Posso alterar a encomenda depois de feita? Posso cancelar antes de ser enviada? Como acompanho o meu envio? O que faço se receber o artigo errado ou um produto danificado? Estas perguntas geram uma grande proporção dos pedidos de apoio na maioria das lojas. Respondê-las com clareza na página de FAQ reduz o volume que chega e cria expectativas corretas desde o momento da compra.
Produtos
As perguntas sobre produtos dependem do que vendes, mas a categoria cobre sempre qualidade, tamanhos, compatibilidade, instruções de cuidado e ingredientes ou materiais quando relevante. Se os teus produtos têm variantes, explica como escolher entre elas. Se os tamanhos são uma fonte comum de devoluções, inclui nesta secção uma ligação para um guia de tamanhos. Se os teus produtos exigem cuidados específicos para manter a qualidade, di-lo aqui, em vez de esperares que o cliente já tenha estragado um artigo e contacte o apoio.
Conta e subscrições
Se a tua loja tem criação de conta, responde às perguntas comuns sobre contas. Como reponho a minha palavra-passe? Como atualizo a minha morada? Se ofereces subscrições ou encomendas recorrentes, explica como as pausar, alterar ou cancelar. As perguntas sobre a gestão de subscrições estão entre as mais urgentes dos compradores, porque envolvem cobranças contínuas. Uma resposta de FAQ que explica o cancelamento com clareza cria confiança. A ausência dessa resposta cria a ansiedade de ficar preso a algo de que não se consegue sair.
Perguntas específicas do setor que não podes saltar
Além das categorias essenciais, a tua FAQ precisa de responder às perguntas específicas do teu tipo de produto e do teu público. Não são genéricas. Vêm diretamente do que os teus compradores realmente perguntam.
As lojas de moda precisam de responder às perguntas sobre tamanhos com pormenor, e não só "vê o nosso guia de tamanhos". Também precisam de cobrir os cuidados com o tecido, se as cores correspondem exatamente às fotografias e como lidar com artigos que chegam com pequenas variações em relação às especificações indicadas. As marcas de alimentação precisam de cobrir alergénios, origem dos ingredientes, requisitos de conservação e datas de validade. As marcas de suplementos precisam de tratar de perguntas de dosagem, avisos de interações e conservação. A eletrónica precisa de perguntas de compatibilidade, detalhes de garantia e do que vem na caixa.
Vai ao teu histórico real de pedidos de apoio para identificar estas perguntas. As que aparecem mais do que uma vez são as que pertencem à página de FAQ. Cada pergunta que gera um pedido de apoio é uma pergunta a que a tua página de FAQ não respondeu antecipadamente.
A página de FAQ como ferramenta de vendas
A página de FAQ não é só um sítio para tratar objeções. É uma oportunidade para as fechar. Há uma diferença entre responder a uma pergunta e responder de uma forma que apoie a decisão de compra. A página de FAQ deve fazer as duas coisas.
Quando um comprador pergunta "quanto tempo demora o envio?", não está só a recolher informação. Está a decidir se o prazo se adequa à sua situação. Uma resposta que diz apenas "5-7 dias úteis" é exata mas seca. Uma resposta que diz "vamos processar a tua encomenda nas 24 horas a seguir ao pagamento e enviá-la com serviço rastreado. A entrega normal demora 5-7 dias úteis e recebes um link de acompanhamento por email" é exata e tranquilizadora. Fecha mais hesitações do que a primeira versão.
Aplica este princípio a cada resposta. Não respondas apenas à pergunta literal. Responde à preocupação por trás dela. A preocupação por trás de uma pergunta sobre envios costuma ser "isto vai chegar a tempo?" A preocupação por trás de uma pergunta sobre devoluções costuma ser "o que acontece se eu me enganar?" Tratar a preocupação, e não só a pergunta, transforma a página de FAQ num sítio onde se tomam decisões de compra.
Onde as respostas de FAQ devem estar além da página de FAQ
Uma página de FAQ dedicada é a base, mas as respostas de FAQ têm mais impacto quando aparecem nos momentos concretos de hesitação e não só numa página para a qual os compradores têm de navegar à parte.
Nas páginas de produto
Incorpora as respostas de FAQ mais relevantes diretamente nas páginas de produto, numa secção recolhível abaixo da descrição do produto. Para uma peça de roupa, inclui perguntas sobre tamanhos e cuidados. Para um suplemento, inclui perguntas sobre dosagem e alergénios. Para um artigo eletrónico, inclui perguntas sobre compatibilidade e garantia. Um comprador que está perto de adicionar ao carrinho e tem uma pergunta concreta sobre o produto não deve ter de sair da página de produto para encontrar a resposta. Cada saída da página de produto é um risco para a conversão.
No checkout
As duas hesitações mais comuns no checkout são a incerteza sobre o envio e a segurança do pagamento. Coloca um breve resumo de FAQ na barra lateral do checkout ou abaixo do resumo da encomenda. Uma resposta de duas linhas sobre prazos de entrega e uma nota sobre o processamento seguro do pagamento tratam das duas hesitações no momento exato em que atingem o pico. Não precisa de ser uma secção de FAQ completa. Precisa de ser as três ou quatro respostas que fecham as dúvidas mais comuns da fase de checkout.
Nos emails de carrinho abandonado
Quando um comprador abandona o carrinho, normalmente saiu por causa de uma pergunta sem resposta ou de uma preocupação que não procurou resolver. Um email de carrinho abandonado que inclua um breve bloco de FAQ, a tratar hesitações comuns como devoluções, envio e segurança do pagamento, dá-lhe a informação que talvez tenha ido procurar. Esta abordagem converte melhor do que emails de recuperação só com desconto, para os compradores que saíram por incerteza e não por preço.
Marcação de schema de FAQ e resultados enriquecidos da Google
Esta é a secção que a maioria dos donos de lojas salta e que a maioria da concorrência ignora por completo. A marcação de schema de FAQ é código estruturado que acrescentas à tua página de FAQ e que diz à Google as perguntas e respostas exatas da página. Quando a Google percebe esta estrutura, pode mostrar as tuas respostas de FAQ diretamente nos resultados de pesquisa, como resultados enriquecidos expansíveis, sem que quem pesquisa tenha de visitar o teu site.
Um resultado de pesquisa que inclui as tuas respostas de FAQ ocupa bastante mais espaço visual do que um resultado normal e parece mais credível. Os compradores que veem a tua resposta antes de clicar têm mais probabilidade de chegar à tua loja já para lá da preocupação a que a tua resposta respondeu. O schema de FAQ é suportado pelos principais motores de busca e não é complexo de implementar. Se o sistema da tua loja suporta dados estruturados, ativar o schema de FAQ na tua página de FAQ é uma das ações técnicas de SEO com maior retorno ao alcance de uma loja de e-commerce.
Como estruturar e desenhar a tua página de FAQ
Uma página de FAQ difícil de navegar anula o seu próprio objetivo. Os compradores com uma pergunta urgente precisam de encontrar a resposta depressa. Se não a encontram em poucos segundos, contactam o apoio ou saem.
Organiza por categoria
Agrupa as perguntas nas categorias essenciais: envios, devoluções, pagamentos, encomendas, produtos, conta. Identifica cada grupo com um título visível. Um comprador com uma pergunta sobre devoluções deve poder percorrer os títulos da página e ir diretamente à secção certa, sem ler perguntas sem relação.
Acrescenta uma barra de pesquisa
Em lojas com mais de 20 perguntas, vale a pena implementar uma barra de pesquisa. Um comprador que sabe a pergunta exata não quer percorrer 40 entradas. Uma função de pesquisa deixa-o escrever "prazo de devolução" e chegar logo à resposta. Isto é especialmente importante em lojas com linhas de produtos complexas ou catálogos grandes, onde o volume de perguntas é alto.
Usa acordeões
Os componentes de acordeão escondem cada resposta atrás da pergunta e expandem-na ao clicar. Isto permite aos compradores percorrer todas as perguntas depressa, sem ficarem sobrecarregados por paredes de texto. Também faz a página carregar mais depressa e ter melhor desempenho em dispositivos móveis, onde o espaço do ecrã é limitado. Uma vista só com as perguntas de toda a FAQ, seguida de respostas expansíveis, é quase sempre mais fácil de navegar do que uma lista de blocos de pergunta e resposta para deslocar.
Mantém as respostas humanas
Escreve as respostas de FAQ na primeira pessoa, do ponto de vista da marca. "Vamos processar a tua devolução em 5-7 dias úteis após recebermos o artigo" lê-se como um compromisso de uma marca real. "As devoluções são processadas em 5-7 dias úteis" lê-se como uma declaração de política. A primeira versão cria mais confiança. Usa na FAQ o mesmo tom que usas nos emails pós-compra e na página Sobre nós. A coerência de voz é, em si, um sinal de confiança.
Como manter a FAQ atualizada
Uma página de FAQ que descreve a tua antiga política de devoluções ou o fornecedor de envios do ano passado é pior do que não ter FAQ nenhuma. Os compradores que encontram informação incorreta sentem-se enganados quando a realidade difere do que a FAQ dizia. Atribui a alguém a revisão da FAQ sempre que uma política mudar. Acrescenta ao teu processo de atualização de políticas uma nota interna breve que inclua "atualizar a página de FAQ" como um passo.
Revê também trimestralmente o volume de pedidos de apoio. As perguntas que aparecem várias vezes são sinais de que existe uma lacuna na FAQ. Acrescenta respostas às novas perguntas à medida que surgem. A página de FAQ deve crescer com o tempo, à medida que aprendes o que os teus compradores realmente perguntam. Para uma visão mais ampla das páginas de que a tua loja precisa, vê que páginas toda a loja online precisa de ter.
Como a WEMASY apoia as páginas de FAQ
O sistema de e-commerce da WEMASY inclui ferramentas de criação de páginas que te permitem criar e estruturar uma página de FAQ completa junto com a tua loja e o teu website, numa só subscrição. Podes criar secções de FAQ em estilo de acordeão, incorporar blocos de FAQ nas páginas de produto e atualizar as respostas diretamente, sem ajuda técnica. Vê tudo o que está incluído em cada plano na página de preços.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas deve ter a página de FAQ de uma loja online?
Não há um número ideal. A página deve cobrir todas as perguntas que os compradores fazem antes de comprar ou que geram pedidos de apoio. Para a maioria das lojas pequenas, isso significa 15 a 40 perguntas organizadas por categorias. Uma página com menos de 10 perguntas costuma deixar lacunas. Uma página com mais de 60 perguntas normalmente precisa de uma barra de pesquisa para continuar navegável. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
O conteúdo de FAQ pode ajudar a minha loja a posicionar-se na Google?
Sim. As páginas de FAQ correspondem diretamente a pesquisas em formato de pergunta. Acrescentar marcação de schema de FAQ também pode qualificar a tua página para resultados enriquecidos na pesquisa, onde a Google mostra os teus pares de pergunta e resposta como entradas expansíveis na página de resultados. Isto aumenta a visibilidade sem exigir cliques adicionais e pode trazer à tua loja compradores que ainda estão na fase de pesquisa.
Devo ligar à página de FAQ a partir das páginas de produto?
Sim, e deves também incorporar as respostas de FAQ mais relevantes diretamente na página de produto. Um comprador que está perto de adicionar ao carrinho e tem uma pergunta concreta não deve ter de sair para encontrar a resposta. Liga à FAQ completa para os compradores que querem mais, mas mostra as respostas mais relevantes em contexto na própria página de produto.
Como descubro que perguntas acrescentar à minha FAQ?
Começa pelo teu histórico de pedidos de apoio. As perguntas que aparecem mais do que uma vez pertencem à página de FAQ. Junta-lhes as perguntas que vires em avaliações de produtos, comentários nas redes sociais ou pedidos antes da compra. Se estás a lançar uma loja nova, começa pelas categorias padrão (envios, devoluções, pagamentos, encomendas, produtos) e acrescenta perguntas específicas da categoria com base no teu tipo de produto.
Qual é a diferença entre uma página de FAQ e um centro de ajuda?
Uma página de FAQ cobre as perguntas mais comuns antes e depois da compra num único formato fácil de percorrer. Um centro de ajuda é uma base de conhecimento mais extensa, com guias detalhados, navegação por categorias e pesquisa, tipicamente criada para clientes que precisam de apoio passo a passo depois da compra. As lojas pequenas costumam começar com uma página de FAQ. As lojas maiores ou com produtos complexos podem criar um centro de ajuda além de, ou em vez de, uma página de FAQ normal.
Com que frequência devo atualizar a minha página de FAQ?
Atualiza-a de imediato sempre que uma política mudar, como uma alteração no prazo de devolução, nos fornecedores de envio ou nos métodos de pagamento. Além das mudanças de política, revê a FAQ completa trimestralmente e acrescenta as novas perguntas que tenham surgido de pedidos de apoio ou de questões dos compradores. Uma página de FAQ desatualizada que contradiz as tuas políticas reais corrói a confiança mais depressa do que não ter FAQ nenhuma.