Pergunta à maioria das pessoas o que é o e-commerce e dirão que é comprar roupa ou telemóveis online. É um exemplo de um tipo. Os tipos de e-commerce vão muito além das compras de retalho. Há marcas que vendem a outras marcas em quantidade, particulares que vendem entre si através de mercados online, fabricantes que dispensam por completo os distribuidores, criadores que vendem produtos digitais, marcas que gerem serviços de subscrição e empresas que vendem diretamente a instituições públicas. A transação acontece online em todos os casos, mas quem está envolvido, como o acordo é estruturado e o que a loja precisa de fazer são coisas completamente diferentes.
Este artigo explica os principais tipos de e-commerce, como funciona cada um e como identificar que modelo se adapta à tua marca. Para a base, vê o que é o e-commerce.
Quais são os principais tipos de e-commerce?
Pega em qualquer loja online e consegues identificar o modelo com uma só pergunta. Quem compra e quem vende? A resposta coloca-a numa de quatro categorias principais. B2C é uma marca que vende a clientes individuais. B2B é uma marca que vende a outras marcas. C2C é uma pessoa que vende a outra pessoa. D2C é um fabricante que vende diretamente, sem passar por nenhum retalhista ou distribuidor. Um quinto modelo, B2G, abrange marcas que vendem a entidades públicas e merece uma breve menção para ficar completo.
Estas não são caixas rígidas. Algumas marcas funcionam em dois modelos ao mesmo tempo. Uma empresa de roupa pode vender artigos individuais a clientes (B2C) e também oferecer preços grossistas a lojas boutique (B2B). O modelo que escolhes molda o fluxo de checkout, a estrutura de preços, a configuração de contas e o tipo de relações que manténs com quem te compra.
O que é o e-commerce B2C?
B2C quer dizer "business to consumer", ou seja, da empresa ao consumidor. É o modelo que a maioria das pessoas imagina quando pensa em compras online. Uma marca cria uma loja, lista produtos ou serviços e os clientes individuais navegam, escolhem e compram. A transação é normalmente imediata. O cliente paga e o envio começa.
O B2C é o tipo de e-commerce mais comum em volume de transações. Os produtos vão de bens físicos como roupa, artigos para casa e comida a produtos digitais como ebooks, cursos e ficheiros para descarregar. Serviços como subscrições, associações e consultas também são B2C quando vendidos diretamente a compradores individuais.
A relação com o cliente no B2C é normalmente ampla e anónima. Uma marca serve milhares de clientes sem conhecer a maioria pessoalmente. O marketing centra-se no alcance, em pôr o produto certo à frente da pessoa certa no momento certo. Os preços são fixos e iguais para todos os clientes. O processo de checkout é pensado para ser rápido e sem fricção, porque a marca não se pode dar ao luxo de perder uma venda no último passo.
As lojas B2C precisam de boas páginas de produto, fotografia clara, um checkout simples e um processamento de pagamentos sólido. Também beneficiam de avaliações e prova social, porque os clientes decidem sem falar com ninguém. Se estás a criar uma loja B2C, a experiência desde a página de entrada até ao email de confirmação tem de funcionar sem qualquer intervenção humana.
O que é o e-commerce B2B?
B2B quer dizer "business to business", ou seja, de empresa a empresa. Neste modelo, uma marca vende produtos ou serviços a outra marca, e não a consumidores individuais. Nos setores em que o B2B atua, encontras grossistas, fornecedores de matérias-primas, empresas de software, agências e fabricantes. Os compradores são equipas de compras, gestores de operações ou fundadores que decidem em nome da sua organização.
O e-commerce B2B difere do B2C em quase todas as dimensões. As encomendas tendem a ser maiores. Os preços são muitas vezes negociados em vez de fixos. Os ciclos de compra são mais longos, porque as decisões de compra passam por processos de aprovação. As contas são comuns, por isso os compradores recorrentes iniciam sessão para ver os seus escalões de preços e o histórico de encomendas. A faturação e as condições de pagamento a prazo substituem o modelo de checkout instantâneo.
A experiência de checkout numa loja B2B reflete isto. Em vez de uma compra com um clique, o fluxo pode incluir pedidos de orçamento, preços personalizados por volume e suporte para notas de encomenda. A loja tem de tratar a gestão de contas de uma forma que uma loja B2C normal nunca precisa. Para as marcas que ponderam b2b vs b2c, esta é a diferença central. O B2C está otimizado para velocidade e volume. O B2B está otimizado para a gestão de relações e para o valor elevado das encomendas.
B2B não quer dizer impessoal. Muitas marcas B2B constroem relações duradouras e recorrentes com os clientes, em que a loja online é apenas a camada de colocação de encomendas sobre um acordo comercial mais profundo.
O que é o e-commerce C2C?
C2C quer dizer "consumer to consumer", ou seja, de consumidor a consumidor. É o modelo por trás dos mercados online onde particulares vendem a outros particulares. Uma pessoa anuncia algo que possui ou fez, outra pessoa compra. Nenhuma marca registada está a vender. Nenhuma empresa tem inventário. A plataforma do mercado facilita a ligação, fornece a infraestrutura e cobra normalmente uma comissão.
Os mercados C2C abrangem uma grande variedade de categorias, desde artigos em segunda mão e artesanato a roupa vintage, eletrónica usada, serviços de freelancers e arrendamentos entre particulares. A característica definidora é que tanto o comprador como o vendedor são particulares, e não empresas registadas.
Para as marcas, o C2C raramente é um modelo que se constrói de raiz. É antes um modelo em que podes escolher participar, anunciando produtos num mercado c2c existente, ou um modelo em torno do qual podes construir uma plataforma, se o teu produto for o próprio mercado. Se és uma marca que vende os seus próprios produtos, o C2C não é o teu modelo principal. Mas percebê-lo ajuda-te a reconhecer onde os teus clientes também passam tempo e como a revenda ou a atividade entre particulares toca a tua categoria.
Os mercados C2C dão um peso significativo aos sinais de confiança. As classificações, as avaliações, o historial do vendedor e a resolução de litígios tornam-se a infraestrutura que faz tudo funcionar. Sem eles, os compradores não têm forma de avaliar se um vendedor é fiável.
O que é o e-commerce D2C?
D2C quer dizer "direct to consumer", ou seja, direto ao consumidor. É um dos modelos de crescimento mais rápido no e-commerce e um dos mais mal compreendidos. D2C não é simplesmente vender online. É uma escolha específica de remover todos os intermediários entre a produção e o cliente final.
Num modelo de retalho tradicional, uma marca fabrica um produto, vende-o a um distribuidor, que o vende a um retalhista, que depois o vende a um consumidor. A marca quase não tem relação com o comprador real. A margem é cortada em cada passo. O D2C muda isto. A marca fabrica e vende diretamente, é dona da relação com o cliente, controla como o produto é apresentado e fica com a margem completa.
O e-commerce D2C é comum em categorias como alimentos e bebidas, cuidados de pele, suplementos, vestuário e artigos para casa. As marcas que funcionam assim têm normalmente identidades fortes e usam conteúdo, narrativa e comunidade para criar uma linha direta com quem lhes compra. É aqui que o e-commerce d2c se cruza com a estratégia de marca. A loja não é apenas um canal de vendas. É a relação principal entre a marca e os seus clientes.
As vantagens do D2C são reais. És dono dos dados dos teus clientes. Podes testar preços e ofertas sem passar por um comprador de um retalhista. Podes criar programas de fidelização diretamente. Controlas também a experiência de abrir a embalagem, a comunicação pós-compra e todo o percurso desde a primeira visita até à encomenda repetida.
As contrapartidas são igualmente reais. És responsável por tudo. Logística, apoio ao cliente, devoluções, fraude e marketing recaem todos sobre ti. Para as marcas com a infraestrutura e o público, o D2C cria vantagens cumulativas ao longo do tempo. Para as marcas que ainda não criaram essa infraestrutura, começar com um mercado online ou um parceiro de retalho enquanto se caminha para o D2C é um percurso comum.
Se queres perceber como as marcas D2C pensam em ser encontradas antes de os clientes sequer visitarem uma loja, o artigo sobre como o e-commerce se desenvolveu dá contexto útil sobre como a venda direta evoluiu como modelo.
O que é o e-commerce B2G?
B2G quer dizer "business to government", ou seja, da empresa ao Estado. Este modelo abrange marcas que vendem produtos ou serviços a organismos públicos, instituições públicas ou entidades municipais. É menos comum do que os outros modelos, e o processo de compra é muito diferente de qualquer venda dirigida ao consumidor.
A contratação pública envolve processos formais de pedido, requisitos de conformidade e ciclos de aprovação que podem demorar meses. Os preços são muitas vezes regidos por contratos pré-negociados e não por tarifas listadas. Para as marcas que atuam em B2G, a camada de e-commerce é normalmente um catálogo ou um portal de encomendas integrado num concurso ou num contrato maior, e não uma loja virada para o público.
Para a maioria das pequenas e médias marcas, o B2G não é um ponto de partida. Torna-se relevante quando uma marca já tem credibilidade num setor e quer alargar a base de clientes a instituições públicas. Vale a pena saber que o modelo existe porque pode representar um valor contratual significativo, mas o processo de vendas tem mais em comum com o B2B empresarial do que com qualquer canal dirigido ao consumidor.
Como escolher o modelo certo para a tua marca?
O modelo de e-commerce certo decorre de quem é o teu comprador, não do que queres construir. Pergunta-te quem realmente paga pelo que vendes. Se essa pessoa é um particular que toma uma decisão de compra pessoal, estás no B2C. Se essa pessoa decide em nome de uma organização, estás no B2B. Se fabricas o que vendes e queres ser dono de toda a relação com o cliente, o D2C é a direção lógica.
A maioria das marcas não precisa de escolher em exclusivo. Uma marca que fabrica os seus próprios produtos pode ter uma loja D2C para clientes individuais e, ao mesmo tempo, oferecer preços grossistas a compradores do retalho, sendo D2C e B2B em simultâneo. O que importa é que a loja esteja preparada para tratar cada modelo corretamente. Um comprador B2B que chega a um checkout pensado apenas para consumidores individuais vai ter uma experiência frustrante. Uma marca D2C que use um modelo genérico pensado para vendedores de mercados online vai enfraquecer a sua própria identidade.
Algumas perguntas ajudam a clarificar o modelo:
- Quem paga? Um particular ou uma organização?
- Com que frequência compram? Uma só vez ou de forma recorrente, com uma conta?
- Os preços são fixos para todos ou negociados por volume e relação?
- Fabricas o que vendes ou compras e revendes?
- Queres ser dono da relação com o cliente diretamente ou aceitas ter uma plataforma ou um retalhista pelo meio?
As tuas respostas apontam claramente para um modelo. Quando souberes o modelo, podes criar uma loja que se adapte bem a ele. Um artigo como website feito por ti ou contratar um web designer pode ajudar-te a pensar se deves criar essa loja tu próprio ou pedir apoio.
Para saberes mais sobre como as marcas abordaram os modelos de venda ao longo do tempo e porque é que o D2C acelerou quando acelerou, lê sobre os fundamentos do e-commerce.
Como a WEMASY apoia diferentes modelos de e-commerce
O sistema de e-commerce da WEMASY foi feito para marcas que vendem diretamente aos clientes. Inclui páginas de produto, páginas de categoria, checkout e processamento de pagamentos. Podes configurar uma loja D2C ou uma loja B2C, acrescentar variantes de produto, gerir encomendas e ligar a tua loja a um website completo numa só subscrição. O criador de websites trata do resto do site, para que a tua loja e as páginas da tua marca vivam juntas sem ferramentas separadas.
Para as marcas que querem perceber o que os planos incluem antes de se registarem, os detalhes estão na página de preços.
Perguntas frequentes
Uma marca pode funcionar em mais do que um modelo de e-commerce ao mesmo tempo?
Sim. Uma marca que fabrica os seus próprios produtos pode vender diretamente a clientes individuais (D2C) e, ao mesmo tempo, oferecer preços por quantidade a retalhistas (B2B). A loja tem de tratar cada modelo corretamente, o que normalmente significa tipos de conta, escalões de preços ou fluxos de checkout separados para diferentes categorias de compradores. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
O D2C é só para grandes marcas com fabrico próprio?
Não necessariamente. D2C descreve qualquer modelo em que uma marca vende diretamente ao cliente final sem passar por um retalhista ou distribuidor. As pequenas marcas que arranjam produtos e vendem diretamente pela sua própria loja, sem anunciar em mercados online, seguem um modelo D2C. O fator definidor é a relação direta com o comprador, não a escala da produção.
O que torna o e-commerce B2B mais difícil de criar do que o B2C?
As lojas B2B precisam de funcionalidades que as lojas normais para consumidores não têm: preços por conta, suporte para encomendas em quantidade, fluxos de notas de encomenda e pedidos de orçamento. O processo de checkout também é mais complexo, porque as decisões de compra envolvem muitas vezes a aprovação de várias pessoas. Criar uma loja que trate estes requisitos corretamente exige mais planeamento do que uma configuração B2C típica.
Vender num mercado C2C é o mesmo que ter uma loja D2C?
Não. Um mercado C2C é uma plataforma onde particulares vendem entre si. Uma loja D2C é uma loja própria da marca que vende diretamente aos clientes sem intermediários. Quando uma marca anuncia num mercado online, usa uma plataforma de terceiros e não é dona da relação com o cliente. D2C significa que a marca controla toda a experiência, desde a primeira visita até à comunicação pós-compra.
Como o modelo de e-commerce afeta a estratégia de preços?
As lojas B2C usam normalmente preços públicos fixos que se aplicam a todos os clientes. As lojas B2B usam muitas vezes preços por escalões, com base no volume da encomenda, no historial da conta ou em contratos negociados. As marcas D2C definem os seus próprios preços sem a pressão de margem que vem de vender através de retalhistas. O modelo determina quem vê que preço e como os preços são comunicados na loja.