Sentas-te para escrever um inquérito para clientes. A página em branco olha para ti. Escreves "Como foi a tua experiência?" e paras. Essa pergunta parece demasiado vaga para produzir algo em que possas agir.
As melhores perguntas de inquérito têm três traços em comum. Perguntam sobre uma só coisa. Usam uma redação neutra. Ligam-se a uma decisão que precisas de tomar. Aqui ficam perguntas de inquérito para clientes que funcionam, organizadas por objetivo.
Perguntas de satisfação
Estas perguntas de inquérito de feedback medem o quão satisfeitos estão os clientes com uma interação específica.
Quão satisfeito ficaste com a tua compra recente? Usa uma escala de cinco pontos, de muito insatisfeito a muito satisfeito.
Como classificarias a qualidade do nosso serviço? Mantém a escala consistente entre inquéritos para poderes comparar os resultados ao longo do tempo.
Perguntas de fidelidade
Estas perguntas medem a saúde da relação a longo prazo.
Qual é a probabilidade de nos recomendares a um amigo ou colega? Esta é a pergunta NPS padrão, numa escala de zero a dez. Vê o que é o Net Promoter Score para os detalhes do cálculo.
Qual é a probabilidade de voltares a comprar connosco? Uma escala simples de cinco pontos funciona bem para a intenção de compra repetida.
Perguntas de esforço
Estas perguntas revelam atrito no teu processo.
Foi fácil concluir a tua encomenda? Usa uma escala de sete pontos, de muito difícil a muito fácil. Isto alimenta a tua pontuação de esforço do cliente.
Encontraste o que procuravas no nosso website? Uma pergunta de sim ou não, com um seguimento opcional, capta depressa problemas de navegação.
Perguntas abertas
Inclui uma ou duas perguntas de texto aberto para detalhes que os números não captam.
Qual é uma coisa que podíamos fazer melhor? Isto produz sugestões úteis sem induzir o inquirido.
De que gostaste mais na tua experiência? As respostas abertas positivas revelam pontos fortes que vale a pena promover.
Perguntas a evitar
Evita perguntas duplas, que perguntam duas coisas ao mesmo tempo. Evita perguntas que induzem a resposta e assumem satisfação. Evita perguntas sobre as quais não podes agir. Cada pergunta deve ligar-se a uma mudança que podes fazer com base na resposta.
Cria o teu inquérito completo com como criar um inquérito online e escolhe perguntas que correspondam ao teu objetivo específico.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas de inquérito devo fazer aos clientes?
Entre três e cinco perguntas por inquérito é o máximo prático para boas taxas de resposta. Inclui uma pergunta de classificação, uma pergunta de texto aberto e uma pergunta de seguimento opcional. Guarda as perguntas adicionais para inquéritos específicos separados.
Devo usar escalas de classificação ou perguntas de sim/não?
As escalas de classificação produzem dados mais ricos que podes acompanhar ao longo do tempo. As perguntas de sim ou não funcionam para verificações factuais simples, como saber se alguém encontrou o que precisava. Usa escalas para satisfação e esforço, e sim ou não para verificações binárias específicas.
Qual é a melhor pergunta de inquérito pós-compra?
Quão satisfeito estás com a tua experiência de compra? Segue com O que podíamos melhorar? Este par capta tanto uma pontuação mensurável como detalhes úteis. Envia nas 24 horas a seguir à entrega para teres a melhor taxa de resposta.
Posso adicionar perguntas de inquérito ao meu website?
Incorpora um inquérito curto nas páginas de confirmação ou de agradecimento. O criador de websites do WEMASY suporta campos de classificação e áreas de texto que podes adicionar a qualquer página.
Devo fazer a pergunta NPS em todos os inquéritos?
Reserva a pergunta NPS para inquéritos trimestrais de relação em vez de todos os inquéritos pós-compra. Usá-la em excesso reduz a qualidade das respostas. Usa perguntas CSAT depois de interações individuais e o NPS para verificações de fidelidade mais amplas.
Como escrevo perguntas de inquérito neutras?
Evita palavras que assumem uma experiência positiva ou negativa. Substitui Quanto adoraste o nosso serviço? por Quão satisfeito ficaste com o nosso serviço? Uma redação neutra produz respostas honestas que refletem a experiência real e não a pressão social.