Numa escala de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendares este negócio a um amigo? Essa única pergunta alimenta uma das métricas de fidelidade de clientes mais usadas no mundo.
Cinco mil pesquisas mensais perguntam o que é o NPS e o que o Net Promoter Score realmente diz. Aqui fica uma explicação clara da pontuação NPS, de como funciona e do que significa para o teu negócio.
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade dos clientes baseada numa só pergunta. Qual é a probabilidade de recomendares a nossa empresa a um amigo ou colega? Os clientes respondem numa escala de zero (nada provável) a dez (extremamente provável).
A pontuação NPS vai de menos 100 a mais 100. Agrupa os inquiridos em três categorias e calcula um único número que reflete a defesa geral da marca pelos clientes.
Como se calcula a pontuação NPS
As respostas dividem-se em três grupos, consoante a classificação dada.
1. Promotores (9 a 10)
Estes clientes adoram o teu negócio e recomendam-no ativamente. Impulsionam o crescimento pelo passa-palavra e as compras repetidas.
2. Passivos (7 a 8)
Estes clientes estão satisfeitos, mas não entusiasmados. Estão vulneráveis à concorrência e é pouco provável que te promovam sem serem incentivados.
3. Detratores (0 a 6)
Estes clientes estão descontentes e podem desencorajar outros de comprar. Aumentam os custos de apoio e prejudicam a tua reputação.
A fórmula do Net Promoter Score subtrai a percentagem de detratores à percentagem de promotores. Os passivos ficam fora do cálculo. Um NPS de 50 significa que os promotores superam os detratores de forma significativa.
O que é uma boa pontuação NPS?
Qualquer pontuação acima de zero significa que tens mais promotores do que detratores. As pontuações acima de 50 são consideradas excelentes na maioria dos setores. As pontuações acima de 70 são raras e indicam uma fidelidade excecional.
Compara a tua pontuação com os teus resultados anteriores e não apenas com referências do setor. Acompanhar o NPS ao longo do tempo mostra se a experiência dos teus clientes está a melhorar ou a piorar.
O NPS é uma de várias métricas de satisfação do cliente. Junta-o às pontuações CSAT para teres uma imagem mais completa do que os clientes sentem.
Perguntas frequentes
Que pergunta faço para o NPS?
A pergunta NPS padrão é: Qual é a probabilidade de recomendares a nossa empresa a um amigo ou colega? Usa uma escala de zero a dez. Acrescenta uma pergunta opcional de texto aberto a perguntar porque escolheram essa classificação, para obteres mais informação.
Com que frequência devo medir o NPS?
Mede o NPS todos os trimestres para acompanhar a tendência. Alguns negócios enviam inquéritos NPS depois de cada interação importante, como uma compra ou um caso de apoio. Evita inquirir o mesmo cliente mais de uma vez a cada 90 dias, para prevenir a fadiga de inquéritos.
O NPS é o mesmo que a satisfação do cliente?
O NPS mede a fidelidade e a probabilidade de recomendar. A satisfação do cliente mede a felicidade com uma interação específica. Sobrepõem-se, mas captam coisas diferentes. Lê o que é uma pontuação de satisfação do cliente para veres como o CSAT é diferente.
Posso fazer um inquérito NPS no meu website?
Sim. Adiciona uma pergunta simples com escala de zero a dez a uma página pós-compra ou a um email de seguimento. O criador de websites do WEMASY suporta campos de formulário que captam as respostas NPS sem uma ferramenta de inquéritos separada.
O que devo fazer com as respostas dos detratores?
Contacta os detratores pessoalmente, sempre que possível. Pergunta o que correu mal e o que melhoraria a experiência deles. Corrigir os problemas dos detratores transforma-os muitas vezes, com o tempo, em passivos ou promotores.
Um NPS alto garante o crescimento do negócio?
Um NPS alto indica uma forte defesa da marca pelos clientes, o que apoia o crescimento através de recomendações e retenção. Não garante o crescimento por si só. Continuas a precisar de bons produtos, marketing e operações. Usa o NPS como um sinal entre muitos.