A tua equipa de apoio fecha um pedido em quatro minutos. O cliente avalia a experiência com dois em cinco. A rapidez não contou. A resposta não resolveu o problema. A pontuação de satisfação do cliente capta essa diferença num único número.
Ao contrário das métricas de fidelidade mais amplas, a pontuação de satisfação do cliente foca-se num único momento. Aqui fica o que significa o CSAT, como funciona a fórmula e quando o usar.
O que é a pontuação de satisfação do cliente?
A pontuação de satisfação do cliente mede o quão satisfeito está um cliente com uma interação, compra ou experiência de serviço concreta. É normalmente recolhida com uma única pergunta, feita logo a seguir à interação.
O significado de CSAT é simples. Perguntas ao cliente quão satisfeito está, ele classifica a experiência e tu calculas a percentagem de respostas satisfeitas.
A fórmula da pontuação de satisfação do cliente
O CSAT usa um cálculo simples. Divide o número de respostas satisfeitas pelo número total de respostas e multiplica por 100.
O que conta como satisfeito depende da tua escala. Numa escala de cinco pontos, as classificações de quatro e cinco contam normalmente como satisfeitas. Numa escala de três pontos, só conta a classificação mais alta.
Exemplo: 80 em 100 inquiridos classificam com quatro ou cinco. A tua pontuação CSAT é de 80 por cento.
Quando usar o CSAT
O CSAT funciona melhor para medir pontos de contacto específicos e não a fidelidade global à marca.
1. Depois das interações de apoio
Envia um inquérito de uma só pergunta quando um pedido de apoio é fechado. As pontuações baixas apontam para falhas de formação ou problemas de processo.
2. Depois das compras
Pergunta separadamente sobre a experiência de compra, a entrega ou a qualidade do produto. Cada ponto de contacto tem a sua própria pontuação.
3. Depois da integração
Mede se os novos clientes se sentem confiantes a usar o teu produto depois da primeira semana.
O CSAT é uma peça do conjunto mais amplo de métricas de satisfação do cliente. Compara-o com o Net Promoter Score para a fidelidade e com a pontuação de esforço do cliente para a facilidade de utilização.
Começa por medir o CSAT num ponto de contacto, como a pós-compra ou a resolução de um pedido de apoio, e alarga quando tiveres uma base de comparação. Uma única pontuação acompanhada de forma consistente vale mais do que cinco pontuações recolhidas de forma esporádica por todo o teu negócio.
Perguntas frequentes
Que pergunta faço para uma pontuação CSAT?
A pergunta padrão é: Quão satisfeito ficaste com a tua experiência? Usa uma escala de cinco pontos, de muito insatisfeito a muito satisfeito. Mantém-na numa só pergunta para teres a taxa de resposta mais alta.
O que é uma boa pontuação de satisfação do cliente?
Pontuações acima de 80 por cento são fortes na maioria dos setores. Pontuações abaixo de 70 por cento sinalizam problemas que precisam de atenção. Compara a tua pontuação com o teu próprio histórico e não apenas com referências externas.
Em que é que o CSAT é diferente do NPS?
O CSAT mede a satisfação com uma interação específica. O NPS mede a fidelidade global e a probabilidade de recomendar. Usa o CSAT depois de pontos de contacto individuais e o NPS para a saúde geral da relação. Ambos pertencem ao teu conjunto de ferramentas de medição.
Posso medir o CSAT no meu website?
Adiciona uma pergunta de satisfação às páginas de confirmação ou aos emails pós-compra. O criador de websites do WEMASY suporta campos de classificação em formulários, para captares as respostas CSAT diretamente no teu site.
Devo usar uma escala CSAT de três ou de cinco pontos?
As escalas de cinco pontos dão mais nuance e são o padrão do setor. As escalas de três pontos simplificam a análise, mas perdem detalhe entre satisfeito e muito satisfeito. Começa com cinco pontos, a menos que o teu público prefira claramente a simplicidade.
Como melhoro uma pontuação CSAT baixa?
Lê primeiro os comentários de texto aberto dos inquiridos insatisfeitos. Revelam problemas concretos que os números sozinhos não mostram. Corrige as queixas mais comuns e volta a medir passados 30 dias. Lê como melhorar a satisfação do cliente para um plano de ação completo.