Não podes melhorar o que não medes. As métricas de satisfação do cliente transformam sensações vagas em números que podes acompanhar, comparar e usar para agir.
A maioria dos negócios precisa de três a quatro KPIs de satisfação do cliente, não de doze. As métricas certas dependem do que vendes e de como os clientes interagem contigo. Aqui ficam as principais e como medir a satisfação do cliente sem te afogares em dados.
O que são métricas de satisfação do cliente?
As métricas de satisfação do cliente são medições padronizadas que acompanham o que os clientes sentem sobre o teu negócio, os teus produtos ou serviços. Convertem opiniões subjetivas em números que podes monitorizar ao longo do tempo.
Cada métrica capta um ângulo diferente da experiência do cliente. Usar várias métricas em conjunto dá uma imagem mais completa do que qualquer pontuação isolada.
Principais KPIs de satisfação do cliente
Estas quatro métricas cobrem a maioria das necessidades de um negócio. Começa por aqui e acrescenta outras só quando tiveres um motivo concreto.
1. CSAT (pontuação de satisfação do cliente)
Mede a satisfação com uma interação específica. É melhor para pedidos de apoio, compras e integração. Vê o que é uma pontuação de satisfação do cliente.
2. NPS (Net Promoter Score)
Mede a fidelidade e a probabilidade de recomendar. É melhor para acompanhar a saúde geral da marca todos os trimestres. Vê o que é o Net Promoter Score.
3. CES (pontuação de esforço do cliente)
Mede a facilidade com que uma tarefa foi concluída. É melhor para fluxos de pagamento, processos de apoio e ferramentas de autoatendimento. Vê o que é a pontuação de esforço do cliente.
4. Taxa de retenção e de abandono
Mede quantos clientes voltam ou saem num período. A baixa satisfação acaba por aparecer como abandono, mesmo antes de as pontuações dos inquéritos descerem.
Como medir a satisfação do cliente
Escolhe uma métrica por ponto de contacto em vez de fazeres todas as perguntas depois de cada interação. Um email pós-compra pode incluir o CSAT. Um email trimestral pode incluir o NPS. Um seguimento de apoio pode incluir o CES.
Acompanha cada métrica ao longo do tempo num painel simples. As tendências mensais importam mais do que as pontuações individuais. Uma semana má é ruído. Três meses de descida são um sinal.
Partilha as métricas com as equipas que podem agir sobre elas. Os responsáveis do apoio precisam dos dados de CSAT. As equipas de produto precisam dos dados de CES. A direção precisa das tendências de NPS.
Perguntas frequentes
Com que métrica de satisfação do cliente devo começar?
Começa com o CSAT, porque é o mais simples de implementar e aplica-se a qualquer interação. Acrescenta o NPS quando tiveres dados de base de CSAT e quiseres acompanhar a fidelidade ao longo do tempo. Acrescenta o CES quando suspeitares que a facilidade de utilização é um problema.
De quantas métricas de satisfação preciso?
Três métricas cobrem a maioria dos pequenos negócios: o CSAT para as interações, o NPS para a fidelidade e a taxa de retenção para a saúde a longo prazo. As equipas maiores podem acrescentar o CES ou segmentar as pontuações por linha de produto. Evita acompanhar mais métricas do que a tua equipa consegue rever todos os meses.
Posso acompanhar métricas de satisfação no meu website?
Incorpora perguntas curtas de inquérito nas páginas de confirmação e nos emails de seguimento. O criador de websites do WEMASY suporta campos de formulário para escalas de classificação que alimentam o teu acompanhamento da satisfação.
Qual é a diferença entre CSAT e pontuação CSAT?
Referem-se à mesma métrica. CSAT é a abreviatura de pontuação de satisfação do cliente. Algumas equipas usam CSAT como categoria e pontuação CSAT como o número concreto. Lê o que é uma pontuação CSAT para veres os detalhes do cálculo.
Com que frequência devo rever as métricas de satisfação?
Revê o CSAT e o CES semanalmente se os recolhes depois de cada interação. Revê o NPS todos os meses ou trimestres. Define um lembrete recorrente no calendário e atribui a uma pessoa a tarefa de assinalar as tendências que exigem ação.
As métricas de satisfação funcionam para negócios de serviços?
Os negócios de serviços beneficiam muito das métricas de satisfação, porque cada interação com um cliente é pessoal. Envia um inquérito CSAT depois da entrega do projeto e acompanha o NPS todos os trimestres. Junta as pontuações à recolha de feedback dos clientes para teres contexto qualitativo.