Oitenta e cinco por cento dos teus clientes disseram estar satisfeitos. Quinze por cento não estavam. Essa única percentagem é a tua pontuação CSAT e diz-te mais sobre um momento específico do que qualquer métrica de fidelidade mais ampla.
Se já ouviste o termo mas nunca calculaste uma, aqui fica o significado da pontuação CSAT explicado com clareza, mais a fórmula e dicas práticas para a usar.
O que é a pontuação CSAT?
A pontuação CSAT é uma percentagem que representa quantos clientes classificaram a sua experiência como satisfatória. É calculada a partir das respostas a uma pergunta de satisfação, normalmente numa escala de cinco pontos.
O significado da pontuação CSAT é simples. Pontuações mais altas significam que mais clientes estão satisfeitos com a interação específica que mediste. Pontuações mais baixas apontam para problemas que vale a pena investigar.
Como calcular o CSAT
A fórmula tem dois passos. Primeiro, conta quantos inquiridos deram uma classificação satisfatória. Numa escala de cinco pontos, as classificações de quatro e cinco contam normalmente como satisfeitas.
Segundo, divide as respostas satisfeitas pelo total de respostas e multiplica por 100. O resultado é a tua pontuação CSAT em percentagem.
Exemplo: 42 em 50 inquiridos classificaram com quatro ou cinco. O CSAT é igual a 42 a dividir por 50, vezes 100, o que dá 84 por cento.
Pontuação CSAT vs outras métricas
O CSAT mede um momento. Outras métricas medem coisas diferentes.
O Net Promoter Score mede a fidelidade e a intenção de recomendar em toda a relação. A pontuação de esforço do cliente mede a facilidade de concluir uma tarefa. O CSAT fica no meio, centrado na satisfação com uma interação.
Usa o CSAT depois de compras, pedidos de apoio e passos de integração. Acompanha-o a par de outras métricas de satisfação do cliente para teres uma visão completa.
O que é uma boa pontuação CSAT?
Pontuações acima de 80 por cento são fortes na maioria dos setores. Pontuações entre 70 e 80 por cento sugerem margem para melhorar. Abaixo de 70 por cento significa que os clientes encontram problemas constantes.
Compara a tua pontuação com os teus resultados anteriores e não com referências externas. Uma melhoria de cinco pontos em seis meses é uma vitória significativa, mesmo que a tua pontuação absoluta fique abaixo da média do setor.
Revê a tua pontuação CSAT a par dos comentários de texto aberto do mesmo inquérito. O número diz-te que algo mudou. Os comentários dizem-te o que corrigir a seguir.
Perguntas frequentes
Que pergunta produz uma pontuação CSAT?
A pergunta padrão é: Quão satisfeito ficaste com a tua experiência? Usa uma escala de cinco pontos, de muito insatisfeito a muito satisfeito. Conta as classificações de quatro e cinco como respostas satisfeitas no teu cálculo.
A pontuação CSAT é o mesmo que a pontuação de satisfação do cliente?
Sim. A pontuação CSAT e a pontuação de satisfação do cliente referem-se à mesma métrica. CSAT é a abreviatura comum. Lê o que é uma pontuação de satisfação do cliente para a definição completa.
Com que frequência devo medir o CSAT?
Mede o CSAT depois de cada interação importante, se possível. No mínimo, revê o CSAT todos os meses para ver tendências. As revisões semanais funcionam bem para equipas de apoio com um grande volume de pedidos.
Posso captar pontuações CSAT no meu website?
Adiciona uma pergunta de classificação às páginas pós-compra ou aos emails de confirmação. O criador de websites do WEMASY suporta campos de classificação em formulários, para recolheres e acompanhares diretamente as respostas CSAT.
Devo contar três em cinco como satisfeito?
A maioria das equipas conta apenas quatro e cinco como satisfeitos para manter um padrão elevado. Incluir o três como satisfeito infla a tua pontuação e esconde experiências neutras que podiam tornar-se queixas. Mantém a coerência com o limite que escolheres.
O que devo fazer quando a minha pontuação CSAT desce?
Lê primeiro os comentários de texto aberto das classificações baixas. Revelam o problema concreto por trás do número. Corrige o problema mais comum e volta a medir passados 30 dias. Lê como melhorar a satisfação do cliente para um plano de ação completo.