Quando foi a última vez que escreveste três parágrafos numa janela de chat para explicar algo que levaria trinta segundos a dizer em voz alta? Alguns problemas precisam de uma voz. Um erro de faturação que não faz sentido. Um passo de configuração que continua a falhar. Um cliente chateado que precisa de se sentir ouvido antes de conseguir ouvir a tua resposta. O apoio por telefone existe para esses momentos.
O apoio por telefone é ajuda ao cliente prestada através de chamadas de voz entre a tua equipa de apoio e os teus clientes. É um dos canais de atendimento mais antigos e continua a ser dos mais pessoais. O apoio telefónico ao cliente permite que os agentes ouçam o tom, façam perguntas de seguimento em tempo real e guiem os clientes por passos que seriam penosos de explicar por escrito. Eis o que envolve o apoio por telefone e quando faz sentido para a tua marca.
O que é o apoio por telefone?
O apoio por telefone é um canal de atendimento onde as pessoas ligam para um número de telefone do negócio e falam diretamente com um agente de apoio. O agente ouve o problema, faz perguntas para esclarecer e dá uma solução ou escala o caso. Toda a conversa acontece em tempo real, por voz.
O atendimento telefónico pode ser feito internamente, com a tua própria equipa a atender chamadas num escritório ou em trabalho remoto. Também pode passar por um sistema telefónico dedicado que gere filas de espera, transferências e correio de voz. Seja como for, a experiência do cliente é a mesma: marca um número, espera pouco e fala com uma pessoa.
Como funciona o apoio telefónico ao cliente?
Um fluxo típico de apoio por telefone começa quando um cliente marca o teu número de apoio. Pode ouvir um menu breve que o encaminha para o departamento certo, ou ligar diretamente ao próximo agente disponível. O agente identifica quem liga, ouve o problema e trabalha para uma solução durante a chamada.
Depois da chamada, as boas equipas registam os detalhes da conversa num sistema de pedidos ou numa ficha de CRM. Esse registo ajuda se o cliente voltar a ligar e evita que repita toda a história a um novo agente.
Quando funciona melhor o apoio por telefone?
O apoio por telefone destaca-se em situações em que a rapidez, a nuance e a empatia mais contam. A resolução de problemas complexos costuma ser mais rápida quando o agente pode perguntar "o que vês agora no teu ecrã" em vez de esperar por uma captura de ecrã por email.
As situações com carga emocional também beneficiam de uma voz humana. Um cliente zangado pode acalmar mais depressa quando alguém o ouve e responde com empatia genuína. As chamadas também funcionam bem para clientes idosos ou para quem simplesmente prefere falar a escrever.
O apoio por telefone é menos prático para perguntas simples e repetitivas a que um artigo de ajuda ou um chatbot responderia em segundos. Também custa mais em pessoal do que o email ou o self-service, já que um agente trata de uma chamada de cada vez.
O que é preciso para oferecer apoio por telefone?
Gerir o apoio por telefone exige um número de telefone do negócio, um sistema telefónico ou ferramenta de encaminhamento e agentes treinados que pensem depressa. Define horários claros, para os clientes saberem quando alguém atende. Usa correio de voz ou opções de chamada de retorno fora do horário, em vez de deixar as chamadas a tocar sem fim.
Treina os agentes nos teus produtos, nos problemas comuns e em técnicas de desescalada. O apoio por telefone não tem botão de editar, por isso cada palavra conta no momento. Grava chamadas apenas onde a lei o permitir e com o devido aviso ao cliente.
O apoio por telefone vive muitas vezes dentro de uma operação maior. Descobre como se liga aos outros canais no nosso capítulo sobre o que é um centro de contacto. Para uma comparação de todas as tuas opções, vê tipos de canais de apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
As pequenas empresas precisam de apoio por telefone?
Muitos pequenos negócios online começam sem apoio por telefone e acrescentam-no mais tarde, quando a procura de chamadas cresce. Se os teus clientes raramente pedem para ligar e os canais de email ou chat resolvem bem os problemas, o apoio por telefone pode não ser urgente. Acrescenta-o quando os canais escritos deixarem lacunas que só uma conversa preenche.
Que número de telefone devo usar para o apoio ao cliente?
Usa um número do negócio dedicado, separado do teu telefone pessoal. Um número gratuito ou local no teu website transmite profissionalismo. Indica-o com clareza na página de contacto, para os clientes saberem para onde ligar.
Quanto tempo devem os clientes esperar em linha?
Mantém os tempos de espera tão curtos quanto o teu pessoal permitir. A maioria dos clientes tolera dois a três minutos antes de a frustração subir. Oferece uma opção de chamada de retorno quando as filas forem longas, para as pessoas não ficarem em espera indefinidamente.
Onde devo indicar o número de telefone de apoio no meu website?
Coloca o teu número de apoio numa página de contacto dedicada e no rodapé do site. Com o WEMASY, podes criar uma página de contacto com o criador de websites e incluir o teu número de telefone ao lado do email e de outras opções de apoio.
O apoio por telefone é melhor do que o email para problemas urgentes?
O apoio por telefone costuma resolver os problemas urgentes mais depressa, porque os dois lados trocam informação em tempo real. O email funciona melhor quando o cliente precisa de tempo para reunir detalhes ou prefere um registo escrito. Muitas marcas oferecem ambos e deixam os clientes escolher.
Qual é a diferença entre apoio por telefone e um call center?
O apoio por telefone é o próprio canal, o ato de ajudar clientes por telefone. Um call center é uma equipa ou instalação organizada sobretudo para tratar chamadas em grande escala. Descobre como os call centers se comparam com operações mais amplas no nosso capítulo sobre call center vs centro de contacto.