Um cliente identifica a tua marca numa publicação pública sobre uma entrega atrasada. Em uma hora, outras doze pessoas leram a queixa e três responderam com as suas próprias histórias. A tua equipa de apoio vê a notificação, responde com um pedido de desculpa e uma oferta direta para corrigir a encomenda, e a conversa passa de desabafo a solução. Isto é o atendimento ao cliente nas redes sociais, e acontece à vista de todo o teu público.
O atendimento ao cliente nas redes sociais é o apoio prestado através das contas da tua marca nas redes sociais, por comentários públicos, respostas e mensagens diretas privadas. Ao contrário do email ou do chat em direto, grande parte deste apoio é visível para outros clientes. Essa visibilidade eleva a fasquia: cada resposta molda a perceção que as pessoas têm da tua marca. Eis como funciona o apoio nas redes sociais e o que precisas para o tratar bem.
O que é o atendimento ao cliente nas redes sociais?
O atendimento ao cliente nas redes sociais é a prática de responder a perguntas, resolver reclamações e prestar ajuda através dos perfis da tua marca nas redes sociais. Os clientes entram em contacto comentando as tuas publicações, identificando a tua conta ou enviando uma mensagem direta. A tua equipa acompanha estes canais e responde em nome da marca.
O atendimento nas redes sociais mistura apoio com relações públicas. Uma resposta útil a uma reclamação pode recuperar o cliente descontente e impressionar todos os outros que leem a conversa. Uma resposta lenta ou desdenhosa pode prejudicar a confiança muito para lá da pessoa que perguntou.
Como funciona o apoio nas redes sociais?
A maioria das marcas atribui um ou mais membros da equipa a acompanhar as contas sociais, à procura de mensagens de apoio. Quando chega um comentário ou uma mensagem direta de um cliente, o agente avalia se precisa de uma resposta pública, de um seguimento privado ou de escalamento para outro canal, como o email ou o telefone.
Os comentários públicos sobre perguntas gerais recebem muitas vezes uma resposta pública, para os outros clientes também beneficiarem. Os assuntos sensíveis, como disputas de faturação ou dados pessoais da conta, devem passar depressa para uma mensagem privada. Nunca partilhes informação privada de clientes numa resposta pública.
Porque importa o apoio nas redes sociais?
Os teus clientes já estão nas redes sociais. Quando têm um problema, muitos entram em contacto onde já passam tempo, em vez de procurarem um email de apoio. Se ignorares essas mensagens, a queixa fica pública e sem resposta.
A rapidez conta mais nas redes sociais do que na maioria dos outros canais. Os outros clientes veem a rapidez com que respondes e se levas as queixas a sério. Uma resposta pronta e profissional mostra que a tua marca se preocupa com os clientes, mesmo quando ninguém está a ver nos bastidores.
O apoio nas redes sociais também te dá feedback direto sobre produtos, envios e qualidade do serviço. Os padrões nas queixas públicas revelam muitas vezes problemas que a tua equipa não veria só pelos canais privados.
O que distingue o apoio nas redes sociais dos outros canais?
A maior diferença é a visibilidade. As conversas por email e telefone ficam entre ti e o cliente. O apoio nas redes sociais acontece muitas vezes em público, o que significa que o teu tom, a tua rapidez e a tua vontade de ajudar passam a fazer parte da imagem da marca.
Outra diferença é a brevidade. As publicações e respostas sociais têm limites de caracteres e expectativas informais. A tua equipa precisa de ser concisa, simpática e clara, sem parecer que colou um parágrafo de políticas numa caixa de comentários.
As redes sociais funcionam melhor ao lado dos canais privados. Resolve em público o que puderes e passa os problemas complexos para o email ou o telefone, onde tens espaço para detalhe. O nosso capítulo sobre o que é o apoio por email trata do lado do seguimento privado. Para o quadro geral de como as redes sociais se encaixam nas tuas outras opções, vê tipos de canais de apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Devo responder a todos os comentários nas redes sociais sobre a minha marca?
Responde aos comentários que fazem uma pergunta, comunicam um problema ou mencionam diretamente a tua marca. Não precisas de responder a todas as menções genéricas ou identificações sem relação. Dá prioridade às mensagens que esperam resposta ou que outros clientes estão a acompanhar.
Com que rapidez devem sair as respostas de apoio nas redes sociais?
Procura responder em uma hora, em horário de expediente, a comentários públicos e mensagens diretas. O público das redes sociais espera respostas mais rápidas do que no email. Configura notificações para a tua equipa ver depressa as novas mensagens.
Devo tratar as reclamações em público ou em mensagens privadas?
Reconhece a reclamação em público com uma resposta breve e empática e depois passa os detalhes para uma mensagem privada. Isto mostra aos outros clientes que levas os problemas a sério, ao mesmo tempo que protege a informação pessoal do cliente.
Posso pôr ligações para a minha página de apoio nas respostas das redes sociais?
Sim, ligar para uma página de apoio ou de contacto dedicada dá aos clientes um próximo passo claro. Com o WEMASY, podes criar essa página com o criador de websites e partilhar a ligação sempre que uma conversa social precise de mais detalhe do que um comentário permite.
E se um cliente se tornar abusivo num comentário público?
Mantém-te profissional e oferece ajuda para resolver o problema por mensagem privada. Não discutas em público nem imites o tom do cliente. Se o comportamento continuar depois de uma tentativa razoável de ajudar, segue as diretrizes de moderação da tua marca para ocultar ou remover conteúdo abusivo.
Como se encaixa o apoio nas redes sociais numa estratégia omnicanal?
As redes sociais são um canal numa estrutura de apoio ligada, onde os clientes passam de uma opção para outra sem recomeçar. Descobre como os canais funcionam em conjunto no nosso capítulo sobre o que é o apoio ao cliente omnicanal.