Um cliente envia-te um email às 21h sobre um produto avariado. Espera silêncio até de manhã. Em vez disso, recebe uma resposta em segundos a confirmar que recebeste a mensagem, com um link para o teu guia de resolução de problemas e a indicar quando pode esperar uma resposta pessoal. Essa única resposta automática por email acabou de te dar uma boa vontade que não tiveste de conquistar à mão.
As respostas automáticas por email são mensagens definidas de antemão que o teu sistema envia quando chega um email de um cliente. Vão de simples confirmações do tipo "recebemos a tua mensagem" a respostas detalhadas que respondem a perguntas comuns sem intervenção humana. Um email de resposta automática no apoio ao cliente define expectativas, dá ajuda imediata e evita que os clientes se sintam ignorados. Aqui está como usar bem as respostas automáticas por email no apoio.
O que é uma resposta automática por email no apoio?
Uma resposta automática por email é uma mensagem que o teu sistema envia sozinho quando se cumprem certas condições. A versão mais básica confirma a receção: "Recebemos a tua mensagem e respondemos em 24 horas." As versões mais avançadas detetam o tema e enviam uma resposta relevante, como um link para a política de devoluções quando alguém escreve sobre reembolsos.
Estas respostas seguem regras que defines. Uma mensagem para support@yourbrand.com ativa um modelo. Uma mensagem com "faturação" no assunto ativa outro. O cliente recebe ajuda de imediato enquanto a tua equipa trabalha a fila.
O que devem incluir as tuas respostas automáticas?
Toda a resposta automática por email deve confirmar que recebeste a mensagem e definir uma expectativa clara para o seguimento. "Normalmente respondemos num dia útil" é melhor do que "voltamos a contactar-te em breve." Prazos concretos reduzem a ansiedade e as mensagens repetidas.
Inclui um link para o teu centro de ajuda ou para as perguntas frequentes quando a pergunta provavelmente tem resposta sem uma pessoa. Se alguém escreve sobre o horário da loja, a tua resposta automática pode indicar-lhe a página do horário em vez de ficar horas na fila. Guarda o tempo da tua equipa para as mensagens que realmente precisam de atenção pessoal.
Como evitar que as respostas automáticas soem a robô?
Escreve-as como escreveria uma pessoa de verdade. Usa o nome do cliente se o teu sistema o permitir. Mantém o tom caloroso e direto. Evita frases corporativas como "o seu pedido é importante para nós", que todas as empresas enviam e nenhum cliente acredita.
Deixa claro que uma pessoa vai dar seguimento nos casos complexos. "Um elemento da equipa vai ler a tua mensagem e responder pessoalmente" diz ao cliente que isto é um ponto de partida, não a resposta final. Se a resposta automática resolve totalmente a pergunta, di-lo com clareza para o cliente não esperar por um segundo email que nunca chega.
Quando deves evitar respostas automáticas por email?
Dispensa a automação para clientes VIP ou contas de alta prioridade onde o toque pessoal conta desde a primeira mensagem. Não envies respostas automáticas a mensagens que já são respostas numa conversa em curso. Ninguém quer uma confirmação de "recebemos a tua mensagem" em cada troca de uma conversa.
As mensagens zangadas ou urgentes merecem atenção humana mais rápida, não um modelo. Define regras que sinalizem linguagem carregada de emoção e passem essas mensagens para o início da fila em vez de enviarem uma resposta automática genérica.
Para escrever as respostas pessoais que se seguem às tuas respostas automáticas, vê o nosso capítulo sobre como escrever um email de apoio ao cliente. Para as mensagens modelo que os teus agentes usam a seguir, explora o que são respostas predefinidas.
Perguntas frequentes
Todos os emails recebidos devem ter uma resposta automática?
A maioria das caixas de apoio beneficia de uma confirmação de receção, mas nem todas as mensagens precisam de uma resposta automática detalhada. Define regras por tema, para as perguntas comuns receberem respostas automáticas úteis e os pedidos invulgares receberem um simples aviso de receção e um seguimento humano rápido.
Com que rapidez deve chegar uma resposta automática por email?
Os clientes devem receber a resposta automática um a dois minutos depois de enviarem o email. Atrasos superiores a cinco minutos tiram o sentido ao mecanismo. Testa a tua configuração enviando uma mensagem a ti próprio e vendo quanto tempo demora a chegar.
Os emails automáticos podem responder a perguntas ou só confirmar a receção?
As duas abordagens funcionam. As configurações simples enviam uma confirmação com um link para o teu centro de ajuda. As avançadas detetam o tema e incluem uma resposta direta. Começa com confirmações e junta respostas por tema à medida que percebes que perguntas mais se repetem.
Para que páginas devem apontar as respostas automáticas?
Aponta para as tuas perguntas frequentes, o centro de ajuda, a página de seguimento de encomendas ou a página de contacto, consoante o tipo de pergunta. Com a WEMASY, podes criar e atualizar essas páginas através do criador de websites, para cada resposta automática levar os clientes a informação correta e atual.
Como se encaixam as respostas automáticas na automação do apoio ao cliente?
As respostas automáticas são uma camada de uma estratégia de automação mais ampla que inclui chatbots, respostas predefinidas e portais de autoatendimento. O nosso capítulo sobre o que é a automação do apoio ao cliente mostra como estas peças se ligam.
Os clientes voltam a escrever se a resposta automática não resolver o problema?
Expectativas claras reduzem as mensagens repetidas. Se a tua resposta automática diz que um elemento da equipa responde em 24 horas, a maioria dos clientes espera. Respostas vagas como "entramos em contacto" levam a emails de seguimento a perguntar se alguém viu o primeiro.