A automatização é um daqueles temas que atrai mais complexidade do que merece. A maioria das lojas não precisa de sistemas sofisticados para começar a tirar proveito. A primeira ronda de automatização é quase sempre o mesmo conjunto de tarefas de grande volume e pouco juízo, que consomem tempo todos os dias sem acrescentar valor próprio. Acertar nelas é a base de tudo o resto.
O objetivo não é automatizar tudo. Algumas coisas devem ficar manuais, porque o toque pessoal faz parte do que torna a tua marca diferente. O objetivo é automatizar as partes da operação em que a consistência e a rapidez contam mais do que o juízo humano, para que as partes em que o juízo conta tenham toda a tua atenção.
O que significa automatizar uma loja online?
Automatizar uma loja online quer dizer montar um sistema em que um gatilho, algo que acontece na tua loja, faz com que uma ação definida ocorra sem teres de fazer nada. Um cliente faz uma encomenda: isso dispara um email de confirmação. O stock de um produto desce para cinco unidades: isso dispara um alerta. Um cliente deixa artigos no carrinho durante uma hora sem finalizar a compra: isso dispara uma mensagem de seguimento.
A força da automatização não é a rapidez, embora a rapidez seja uma vantagem. É a consistência. Um processo manual acontece bem quando tens tempo e atenção para lhe dar. Um processo automático acontece da mesma maneira todas as vezes, às três da manhã e nos picos de tráfego, aconteça o que acontecer à volta. É essa consistência que o torna valioso para as comunicações com clientes, a monitorização de stock e tudo o que tenha um custo real se um passo falhar.
Que operações deves automatizar primeiro?
Começa pelas tarefas de grande volume, pouca variação e que dependem do tempo. São as tarefas em que o custo de não automatizar cresce diretamente com o número de encomendas. Quando a loja duplica de tamanho, o trabalho manual também duplica, se não o tiveres eliminado.
Confirmações de encomenda
Cada encomenda feita deve disparar um email de confirmação imediato. Este email diz ao cliente que a encomenda foi recebida, o que encomendou, a morada de entrega, o prazo estimado de chegada e a quem deve recorrer se algo parecer errado. Enviar isto à mão seria irrealista a qualquer escala relevante. Automatizá-lo significa que cada cliente recebe a mesma confirmação clara em segundos, não importa quando nem quantas encomendas cheguem.
Alertas de stock
Ficar sem stock sem saberes é uma das formas mais rápidas de prejudicar a confiança dos clientes e perder vendas. Os alertas automáticos de stock avisam-te quando um produto desce até um limite que definires, dando-te tempo para reencomendar antes de chegares a zero. Para veres melhor como gerir os níveis de stock na tua loja, consulta o capítulo sobre como gerir o inventário da tua loja online.
Notificações de envio
Quando uma encomenda é enviada, o cliente quer saber. Uma confirmação de envio com um link de seguimento, enviada logo que a transportadora recolhe o pacote, elimina grande parte das mensagens do tipo "onde está a minha encomenda". Este único ponto de contacto automático tira um peso recorrente ao teu tempo de apoio ao cliente e melhora ao mesmo tempo a experiência pós-compra.
Pedidos de avaliação
Pedir aos clientes que deixem uma avaliação alguns dias depois de a encomenda chegar é uma das formas mais eficazes de criar prova social. O momento importa: se pedires cedo demais, o produto pode ainda não ter chegado; se pedires tarde demais, a compra já se apagou da memória. Uma sequência automática, disparada pela confirmação de entrega e programada para sair três a cinco dias depois da data estimada de entrega, apanha os clientes no momento certo sem teres de acompanhar nada manualmente.
Emails de carrinho abandonado
Um cliente que põe produtos no carrinho e sai sem comprar não está necessariamente perdido. Muitos carrinhos abandonados representam uma intenção de compra genuína, interrompida por uma distração, uma hesitação ou uma comparação com um concorrente. Uma sequência automática de seguimento que lhes lembra o que deixaram e responde às objeções mais comuns, como dúvidas sobre envios ou devoluções, recupera uma parte significativa dessas encomendas perdidas. Para um guia completo sobre como montar esta sequência, consulta o capítulo sobre como recuperar carrinhos abandonados e trazer os clientes de volta.
Como automatizas o processamento e a expedição de encomendas?
A automatização do processamento de encomendas liga o momento em que o cliente compra ao momento em que a encomenda sai, reduzindo os passos manuais pelo meio. Num nível básico, isto quer dizer que a tua loja marca automaticamente as encomendas como pagas, passa-as ao teu processo de expedição e atualiza o estado delas à medida que avançam no sistema.
Para lojas que expedem as encomendas elas próprias, isto pode significar gerar automaticamente, todas as manhãs, uma lista de recolha das encomendas do dia anterior, ordenada pelo local dos produtos. Para lojas que usam um parceiro externo de expedição, significa reencaminhar automaticamente as encomendas para esse parceiro sem introdução manual de dados. Quantos menos passos uma pessoa tiver de dar entre a encomenda feita e a encomenda enviada, mais rápida fica a expedição e menor o risco de erros.
A deteção de fraude também pode ser automatizada no processamento de encomendas. Em vez de reveres à mão cada encomenda à procura de sinais de atividade fraudulenta, um sistema baseado em regras assinala para revisão humana as encomendas que cumprem certos critérios de risco e aprova automaticamente as encomendas normais. Isto acelera o processamento da maioria das encomendas e mantém a supervisão onde ela é precisa.
Como automatizas a comunicação com os clientes?
Além dos emails normais de confirmação de encomenda e de envio, a automatização da comunicação estende-se a uma sequência de pontos de contacto ao longo da relação com o cliente. Emails pós-compra com instruções de cuidado de um produto, mensagens sazonais para clientes antigos com base no histórico de compras e mensagens de reconquista para clientes que não compram há vários meses podem todos ser automatizados, depois de definires os gatilhos e escreveres o conteúdo.
A disciplina essencial é manter as mensagens automáticas com um tom humano. Quem recebe um email automático deve sentir que ouve a tua marca, e não um sistema. Textos curtos e diretos, escritos numa voz consistente e personalizados com o nome do cliente e os detalhes do produto, fazem isso melhor do que um modelo genérico com campos por preencher. Para um guia mais aprofundado sobre como criar sequências de email que levam a compras repetidas, consulta o capítulo sobre como usar o email marketing para gerar vendas.
Como automatizas a gestão de stock?
A gestão manual de stock funciona com volumes de encomendas baixos. Com volumes mais altos, o risco de erros, de vender a mais e de diferenças de stock cresce depressa. Automatizar a gestão de stock significa que a contagem se atualiza no momento em que a encomenda é feita, que és avisado quando os níveis chegam a um limite definido e que, em algumas configurações, pode ser disparada uma reencomenda ao fornecedor quando o stock está a acabar.
Para lojas que vendem em vários canais, como a tua própria loja e um ou mais marketplaces online, a sincronização automática do stock é essencial. Sem ela, tens de ajustar à mão os níveis de stock em vários sítios depois de cada venda, o que traz atrasos e o risco de vender stock que já não tens. Um sistema automático atualiza todos os canais em simultâneo, a partir de uma única fonte de verdade.
Como automatizas os fluxos de marketing?
A automatização de marketing abrange as sequências e mensagens que correm em segundo plano na tua loja sem teres de agendar ou enviar nada à mão. Sequências de boas-vindas para novos subscritores de email, emails de venda cruzada pós-compra que sugerem produtos relacionados, mensagens de aniversário ou de data especial para clientes fiéis e sequências de reativação para clientes que ficaram em silêncio entram todos nesta categoria.
O princípio é o mesmo das outras automatizações: define o gatilho, escreve o conteúdo, configura uma vez e deixa correr. O retorno da automatização de marketing tende a ser mais alto do que o de campanhas manuais equivalentes, porque o momento é sempre o certo. Um email de venda cruzada enviado quarenta e oito horas depois da entrega, quando o cliente já recebeu a encomenda e está satisfeito com ela, converte melhor do que um email em massa enviado a todos ao mesmo tempo.
Quais são os sinais de que uma tarefa está pronta para ser automatizada?
Nem toda a tarefa que consome tempo é candidata a automatização. Algumas parecem repetitivas, mas exigem juízo ou contexto que muda de cada vez. Antes de automatizares seja o que for, confirma alguns critérios simples.
A tarefa é igual, ou quase igual, todas as vezes
Se a tarefa muda de forma relevante consoante o contexto, ainda não é uma boa candidata. Uma confirmação de encomenda é igual todas as vezes. A resposta a uma reclamação de um cliente não é. As tarefas em que o resultado parece semelhante, mas o conteúdo tem de refletir a situação concreta, devem ficar manuais ou usar um modelo com edição humana, em vez de automatização total.
A tarefa acontece com frequência suficiente para justificar o tempo de configuração
Configurar uma automatização leva tempo logo de início. Se a tarefa só surge algumas vezes por mês, o tempo poupado pode não justificar o tempo gasto a construir e testar a automatização. Dá prioridade às tarefas que acontecem dezenas ou centenas de vezes por mês. As tarefas semanais podem esperar até as de alta frequência estarem a funcionar bem.
O custo de um erro na automatização é suportável
Os sistemas automáticos podem falhar, enviar dados incorretos ou disparar no evento errado. Antes de automatizares uma tarefa, pergunta o que acontece se correr mal. Um email de confirmação de encomenda enviado com o link de seguimento errado é um incómodo. Uma instrução automática de expedição enviada ao fornecedor errado é um problema operacional a sério. As tarefas de alto risco precisam de revisão humana incluída, e não retirada.
Quais são os riscos de automatizar cedo demais?
Uma automatização aplicada antes de o processo estar estável pode fixar um mau processo à escala. Se o teu fluxo de expedição tem falhas ou inconsistências, automatizá-lo não resolve esses problemas. Torna-os mais rápidos e mais difíceis de detetar. Antes de automatizares qualquer processo, executa-o manualmente vezes suficientes para saberes exatamente como deve funcionar, quais são as exceções comuns e como devem ser tratadas.
Há também um risco para a experiência do cliente. Automatizar em excesso a comunicação com os clientes faz a tua loja parecer gerida por um sistema e não por pessoas. Os clientes que recebem demasiados emails automáticos, ou que reparam que as mensagens não têm relação nenhuma com a situação real deles, começam a ignorá-las ou a cancelar a subscrição. O objetivo é uma automatização que pareça pessoal, e não uma que acabe com a sensação de ser tratado como indivíduo.
Começar de forma demasiado ampla é outro erro comum. As lojas que tentam automatizar tudo de uma vez costumam acabar com um emaranhado de fluxos que interagem de forma imprevisível e são difíceis de corrigir. Começa com uma ou duas tarefas de automatização de alto valor, deixa-as correr o tempo suficiente para confirmar que funcionam bem e só acrescenta a camada seguinte quando a primeira estiver estável. Uma implementação lenta e ponderada poupa muito mais tempo do que uma rápida e instável.
Como o WEMASY ajuda a automatizar a tua loja
O sistema de comércio eletrónico do WEMASY inclui automatização integrada do ciclo da encomenda: os emails de confirmação disparam logo na compra, as notificações de envio saem quando uma encomenda é marcada como enviada e os níveis de stock atualizam-se em tempo real à medida que as encomendas entram. Não precisas de ligar várias ferramentas para teres estas bases. Fazem parte do funcionamento do sistema desde o início.
Para a automatização do email marketing, as ferramentas de marketing do WEMASY incluem sequências que podes construir uma vez e deixar correr, abrangendo seguimentos pós-compra, recuperação de carrinhos abandonados e reativação de clientes. O mesmo sistema que trata das tuas encomendas trata das tuas comunicações, o que faz os dados fluírem sem problemas entre uma coisa e outra. Vê o que está incluído em wemasy.pt/pricing.
Perguntas frequentes
Preciso de automatização se a minha loja ainda é pequena?
Vale a pena configurar alguma automatização desde o primeiro dia, seja qual for o tamanho. Os emails de confirmação de encomenda e as notificações de envio são expectativas dos clientes, e não funcionalidades opcionais. Os alertas de stock evitam rupturas que custam vendas. Estas bases exigem pouco tempo de configuração e compensam de imediato. Automatizações mais complexas, como sequências de marketing com vários passos, podem esperar até teres volume de encomendas suficiente para valer o investimento e dados suficientes sobre os teus clientes para escreveres bem as sequências. Com o criador de websites do WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Como sei se a minha automatização está a funcionar?
Mede cada fluxo automático em função de um resultado concreto. As sequências de carrinho abandonado devem mostrar uma taxa de recuperação. A automatização das notificações de envio deve reduzir as perguntas do tipo "onde está a minha encomenda". Os alertas de stock devem resultar em menos rupturas. Se não conseguires ligar uma automatização a um resultado mensurável, é difícil saber se está a _blocked_ ou apenas a correr. Define um valor de referência antes de lançares a automatização e verifica a métrica relevante a intervalos regulares depois disso.
A automatização pode substituir o apoio ao cliente da minha loja?
A automatização consegue tratar bem um conjunto definido de tarefas de apoio ao cliente: responder a perguntas frequentes através de um chatbot, enviar atualizações do estado da encomenda e processar pedidos de devolução simples através de um portal de autoatendimento. Não substitui o juízo humano em reclamações complexas, situações invulgares ou interações em que o cliente precisa de se sentir ouvido. As configurações de apoio ao cliente mais eficazes usam a automatização para as questões previsíveis e de grande volume, e o atendimento humano para tudo o que exige critério ou empatia.
De quantas automatizações de email costuma precisar uma loja em crescimento?
Quatro sequências cobrem a grande maioria das receitas do comércio eletrónico geradas por email automático: uma sequência de boas-vindas para novos subscritores, uma de carrinho abandonado, uma pós-compra e uma de reativação para clientes inativos. Começar por estas quatro e geri-las bem dá melhores resultados do que construir dez automatizações mal feitas. Depois de as quatro principais estarem testadas, afinadas e a _blocked_, expande com base no que os dados dos teus clientes indicarem que vale a pena acrescentar.
O que devo fazer quando uma automatização comete um erro?
Pausa a automatização de imediato e avalia a dimensão do erro. Se os clientes receberam informação incorreta, envia uma correção rapidamente e com transparência, reconhecendo o que aconteceu sem te alongares em explicações. Corrige o problema de fundo no gatilho ou no conteúdo antes de reativares o fluxo. Regista o erro para o poderes consultar quando reveres as tuas automatizações no futuro. Um único erro resolvido depressa causa muito menos estragos do que um que corre durante dias antes de ser detetado.
Há o risco de a automatização fazer a minha loja parecer impessoal?
Sim, e vale a pena levá-lo a sério. Uma automatização que soa genérica, menciona o produto errado ou é enviada no momento errado cai pior do que nenhuma automatização. A solução está na escrita e nos gatilhos. As mensagens automáticas que usam o nome do cliente, referem a compra específica e são programadas para coincidir com o ponto em que o cliente está na sua experiência parecem atenciosas, e não robóticas. Revê periodicamente as tuas mensagens automáticas do ponto de vista de quem as recebe pela primeira vez e reescreve tudo o que pareça vir de um sistema e não de uma marca.