O envio grátis, como estratégia, fica num cruzamento interessante. É uma das ferramentas de conversão mais eficazes ao dispor de uma loja online. É também uma das formas mais rápidas de corroer a margem se não for construído sobre uma compreensão real dos teus custos. As lojas que o usam bem não se limitam a ativá-lo e esperar pelo melhor. Fazem escolhas deliberadas sobre como o estruturam, para que produtos, a que valores de encomenda, e revêem essas escolhas quando a estrutura de custos muda.
Porque é que o envio grátis importa aos clientes e quanto te custa?
Os clientes não vivem os custos de envio como uma linha neutra. Vivem-nos como uma penalização por comprarem a ti em particular. Quando dois produtos têm exatamente o mesmo preço mas um é enviado grátis e o outro não, a opção com envio grátis ganha por larga margem, mesmo quando o custo total é mais alto. Os estudos mostram que um envio grátis que poupa a um cliente menos de sete dólares pode superar um desconto de dez dólares no preço em termos de taxa de compra. A psicologia é profunda.
O que o envio grátis te custa é o valor real cobrado pela transportadora, mais a mão de obra e os materiais associados ao embalamento e à expedição. Num produto leve e compacto enviado por terra dentro do país, podem ser três a seis dólares. Num artigo mais pesado ou num envio expresso, podem ser quinze dólares ou mais. O custo varia conforme o peso do produto, as dimensões, a distância ao cliente e as tarifas que negociaste com a transportadora. A menos que tenhas calculado esse número com rigor para a tua combinação real de produtos, estás a adivinhar o que o envio grátis vai fazer às tuas margens.
Os custos de envio são também o principal motor do abandono de carrinho. Quando acrescentas encargos inesperados no checkout, perdes o cliente no preciso momento em que estava mais perto de comprar. Eliminar esse atrito é uma das alavancas mais diretas para melhorar a taxa de conversão. Para saber mais sobre o que leva os clientes a sair na fase do carrinho, vê porque é que os clientes abandonam o carrinho e o que podes fazer a esse respeito.
Como calcular se podes pagar o envio grátis?
O cálculo começa pelo teu custo médio de envio por encomenda. Reúne as faturas de envio dos últimos 90 dias e divide a despesa total de envio pelo número de encomendas enviadas. Isso dá-te um custo médio de envio por encomenda realista para a tua combinação atual de produtos e a geografia dos teus clientes.
Depois compara-o com a margem média das tuas encomendas. Pega numa encomenda típica e calcula a margem bruta depois do custo do produto mas antes do envio. Se a tua encomenda média gera quinze dólares de margem bruta e o teu custo médio de envio é seis dólares, absorver o envio ainda te deixa com nove dólares por encomenda. Se a tua encomenda média gera oito dólares de margem bruta e o envio custa sete, estás a trabalhar com uma margem de um dólar por encomenda antes de quaisquer outros custos, o que significa que o envio grátis tornaria a maioria das encomendas não rentável.
A matemática fica mais útil quando separas a tua gama de produtos. Alguns produtos são baratos de enviar e têm margens fortes. Outros são pesados, frágeis ou exigem embalagem especial, o que os torna caros de enviar em relação ao que ganhas com eles. Uma política geral de envio grátis que funciona bem para os teus acessórios leves pode não funcionar de todo para as tuas peças de mobiliário pesadas. Fazer o cálculo produto a produto, ou pelo menos categoria a categoria, diz-te onde tens margem e onde não tens.
Tarifas de transportadora mais baixas também alargam o que podes oferecer. Negociar tarifas de volume com a tua transportadora, consolidar envios ou comparar tarifas entre transportadoras são formas de baixar o custo de base para que o envio grátis seja viável a um valor de encomenda mais baixo. Vê como reduzir os teus custos de envio de base em como reduzir os custos de envio da tua loja online.
O que é um valor mínimo para envio grátis e como definir o certo?
Um valor mínimo para envio grátis é um valor mínimo de encomenda a partir do qual ofereces envio grátis. É a forma mais comum de as lojas online fazerem o envio grátis funcionar financeiramente, porque liga a oferta a um tamanho de encomenda em que a tua margem consegue absorver o custo de envio.
Como calcular o teu valor mínimo
Começa pelo teu valor médio atual das encomendas. Se a tua encomenda média é quarenta dólares, um mínimo definido em quarenta dólares não vai mudar muito o comportamento de compra, porque os clientes já estão perto dele numa encomenda típica. Um mínimo definido em setenta dólares vai levar os clientes a acrescentar artigos para se qualificarem, mas se o salto parecer demasiado grande pode não converter.
Uma abordagem prática é definir o mínimo 20 a 30 por cento acima do teu valor médio atual das encomendas. Isso posiciona-o como alcançável para a maioria dos clientes com mais um artigo, sendo ao mesmo tempo suficientemente alto para o maior valor da encomenda cobrir o teu custo de envio e preservar a tua margem.
Testa. Define o mínimo, mostra no carrinho uma mensagem do tipo "faltam X dólares para teres envio grátis" e acompanha se o valor médio das encomendas sobe e se a absorção do custo de envio continua positiva. Se os clientes atingem de forma consistente o mínimo com um produto complementar de baixa margem, talvez precises de ajustar o mínimo ou os produtos que contribuem para ele.
Mostra o progresso até ao mínimo no carrinho
Um mínimo que os clientes desconhecem não influencia o comportamento. Mostra uma barra de progresso ou uma mensagem clara no carrinho a dizer aos clientes quão perto estão de se qualificarem. Esta funcionalidade, sozinha, aumenta de forma consistente o valor médio das encomendas nas lojas que a implementam, porque transforma o mínimo de uma política passiva num estímulo ativo no momento em que o cliente está a tomar decisões.
Como funciona incluir o envio nos preços dos produtos?
Outra forma de financiar o envio grátis é incluir o custo médio de envio nos preços dos teus produtos. Em vez de cobrares seis dólares de envio, aumentas os preços dos produtos em seis dólares e envias grátis. O total que o cliente paga é o mesmo, mas a experiência é completamente diferente. Não há uma linha no checkout que pareça uma penalização. O produto custa simplesmente o que custa e é enviado grátis.
Esta abordagem funciona melhor quando os teus custos de envio são consistentes em toda a gama de produtos e na geografia dos clientes. Se a maioria dos teus produtos pesa mais ou menos o mesmo e a maioria dos teus clientes está numa região parecida, o teu custo médio de envio é previsível o suficiente para o incluíres de forma fiável nos preços.
Funciona pior quando os custos de envio variam muito ao longo da gama. Se vendes um produto de três onças e um de quinze libras, incluir um único custo médio de envio nos dois preços significa que estás a subavaliar o produto pesado e a sobreavaliar o leve. Nesse caso, podes ter melhores resultados com ajustes de preço específicos por produto do que com um aumento de preço uniforme.
Vale a pena rever com cuidado as decisões de preços que têm em conta todos os teus custos reais, incluindo o envio, antes de lançares qualquer estrutura de envio grátis. Para um tratamento completo de como definir preços que funcionem para a tua loja, vê como definir os preços dos teus produtos numa loja online.
Deves oferecer envio grátis em todas as encomendas ou só em algumas?
Há quatro estruturas principais para oferecer envio grátis, e a certa depende das tuas margens, da tua combinação de encomendas e do que estás a tentar alcançar.
Envio grátis universal
Todas as encomendas são enviadas grátis, independentemente do valor. Funciona quando o teu custo médio de envio é baixo em relação à tua margem média, ou quando incluíste o envio nos preços dos produtos em toda a gama. Elimina todo o atrito no checkout e é a mensagem mais simples de comunicar. O risco é que encomendas muito pequenas de clientes distantes sejam enviadas com prejuízo. Revê a distribuição das tuas encomendas antes de te comprometeres com isto.
Envio grátis com valor mínimo
Envio grátis em encomendas acima de um mínimo definido. É a estrutura mais comum, porque liga a oferta ao valor de encomenda em que a tua margem a consegue suportar. É eficaz quando os teus custos de envio são moderados em relação à margem do produto e quando acrescentar mais um artigo é um pedido realista para a maioria dos clientes da tua gama.
Envio grátis só para membros
O envio grátis fica reservado aos clientes que aderiram a um programa de fidelização, a um escalão de subscrição ou a uma adesão de membro. Isto cria um benefício tangível para a adesão e apresenta o envio grátis como algo conquistado e não automático. Também limita a tua exposição a clientes ocasionais com encomendas pequenas, onde a economia do envio grátis é mais difícil de justificar.
Envio grátis promocional
Envio grátis oferecido durante campanhas específicas, em janelas de tempo limitadas ou em resposta a gatilhos de abandono de carrinho. Esta estrutura permite-te usar o envio grátis como ferramenta de conversão de forma seletiva, sem te comprometeres com ele em todas as encomendas. É eficaz para mover clientes hesitantes e criar urgência durante as promoções.
Como usar promoções de envio grátis sem habituar os clientes a esperar por elas?
Se fazes promoções de envio grátis com regularidade e num calendário previsível, os clientes aprendem a esperar. Sabem que vais oferecer envio grátis no primeiro dia do mês, ou antes de cada feriado, e por isso adiam a compra até a oferta aparecer. Esse padrão pode deprimir as tuas vendas entre promoções e tornar difícil retirar a oferta sem uma reação dos clientes.
A forma de usar promoções sem criar esta expectativa é variar o momento, os gatilhos e o enquadramento. Uma oferta de envio grátis ligada a um email de recuperação de carrinho parece diferente de uma promoção em toda a loja. Um fim de semana de envio grátis ligado ao lançamento de um novo produto parece diferente de uma oferta rotineira de sexta-feira. Mantém as promoções ocasionais e liga-as a um motivo específico em vez de uma data do calendário. Os clientes que não conseguem prever quando chega a próxima oferta têm menos probabilidade de esperar por uma.
Como afeta o envio grátis o valor médio das encomendas?
O envio grátis, quando estruturado com um valor mínimo, é uma das ferramentas mais fiáveis para aumentar o valor médio das encomendas. Os clientes que estão a dois ou três dólares de se qualificarem acrescentam muitas vezes um artigo para chegar ao mínimo. O mecanismo psicológico é claro: o cliente já decidiu comprar. Acrescentar mais um artigo para evitar um custo de envio é visto internamente como poupar dinheiro e não como gastar mais.
Os estudos mostram de forma consistente que mostrar uma mensagem de progresso no carrinho ("Acrescenta mais doze dólares para teres envio grátis") aumenta o valor médio das encomendas de forma mensurável. O aumento é maior quando a diferença até ao mínimo é pequena e quando há produtos baratos na tua gama que a preenchem de forma natural. As lojas que têm uma boa variedade de complementos, acessórios ou pequenos artigos complementares tendem a ver um aumento maior com os mínimos do que as lojas em que todos os produtos são de valor alto e grandes.
Quando é que o envio grátis não faz sentido para a tua loja?
O envio grátis não é universalmente benéfico. Para algumas lojas e alguns produtos, não é uma oferta viável sem alterações significativas nos preços que podem não ser competitivas.
Artigos pesados ou de grandes dimensões
Os produtos grandes, pesados ou frágeis custam bastante mais a enviar do que a compra média online. O mobiliário, os eletrodomésticos, os instrumentos musicais e certos artigos de desporto enquadram-se nesta categoria. Os custos de envio destes artigos podem exceder trinta ou cinquenta dólares, e incluir esse custo nos preços dos produtos pode tirar-te de uma gama competitiva. Para artigos pesados, um envio de tarifa fixa com preços transparentes é muitas vezes mais honesto e mais sustentável do que um envio grátis que te obriga a inflacionar os preços para além do que o teu mercado aceita.
Produtos de margem muito baixa
Se a tua margem bruta num produto é doze por cento e o teu custo médio de envio é oito dólares, não há nenhuma versão do envio grátis que funcione a menos que o valor médio da tua encomenda seja alto o suficiente para a margem de vários artigos o cobrir. Os produtos com margens muito finas precisam de um mínimo alto ou de nenhuma oferta de envio grátis.
Encomendas internacionais
Os custos de envio internacional são normalmente três a cinco vezes mais altos do que o envio terrestre nacional. Estender uma oferta de envio grátis a clientes internacionais sem um mínimo separado ou uma política específica por país pode ser muito caro, muito depressa. A maioria das lojas que oferecem envio grátis no país define um mínimo separado e mais alto para encomendas internacionais ou exclui por completo as encomendas internacionais das promoções de envio grátis.
Como o WEMASY ajuda a configurar o envio grátis
O sistema de e-commerce do WEMASY permite configurar regras de envio por valor da encomenda, categoria de produto e localização do cliente. Podes definir um valor mínimo para envio grátis, mostrar uma mensagem de progresso no carrinho e criar zonas de envio com regras diferentes para encomendas nacionais e internacionais. As regras de envio promocionais podem ser ligadas a códigos de desconto, para ser fácil oferecer envio grátis de forma seletiva sem se tornar uma predefinição permanente. Vê todas as opções nos planos de preços.
Perguntas frequentes
Como sei se os meus preços atuais aguentam o envio grátis?
Calcula o teu custo médio de envio por encomenda a partir das faturas das transportadoras dos últimos três meses. Depois calcula a tua margem bruta média por encomenda, ou seja, a receita menos apenas o custo do produto, antes do envio. Se a tua margem média por encomenda superar com folga o teu custo médio de envio, provavelmente tens margem para absorver o envio na maioria das encomendas. Se não superar, precisas de um valor mínimo, de aumentos de preços ou de tarifas de transportadora mais baixas antes de o envio grátis ser viável. Com o criador de websites do WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Devo aumentar os meus preços antes de oferecer envio grátis?
Só se os teus preços atuais ainda não refletirem o custo total da expedição. Se os teus preços foram definidos sem contar o envio como custo da venda, então sim, incluir o envio nos preços antes de lançares o envio grátis faz sentido. Se os teus preços foram definidos de forma competitiva com o envio como encargo separado, aumentá-los antes de passares a envio grátis pode colocar-te acima do preço de mercado da tua categoria. Pesquisa o que os concorrentes cobram por produtos comparáveis com e sem envio antes de tomares essa decisão.
O que acontece à minha oferta de envio grátis se as tarifas das transportadoras subirem?
O teu valor mínimo para envio grátis deve ser revisto sempre que os teus custos de envio mudarem de forma significativa. Aumentos das tarifas das transportadoras, mudanças na tua combinação de produtos para artigos mais pesados ou uma deslocação para clientes mais distantes podem tornar não rentável um mínimo que antes era viável. Trata o teu mínimo como algo a recalcular todos os anos, no mínimo, e de imediato sempre que as tuas tarifas de transportadora forem renegociadas ou alteradas.
Posso oferecer envio grátis em alguns produtos mas não em outros?
Sim, e para muitas lojas é a estrutura certa. Se tens uma mistura de produtos leves e de margem alta e de produtos pesados e de margem mais baixa, aplicar o envio grátis de forma seletiva aos produtos em que funciona financeiramente é mais sustentável do que uma política geral. Isto pode ser comunicado como envio grátis numa categoria de produtos específica, ou como um valor mínimo que se aplica apenas a certos artigos. Torna as regras claras na tua loja para os clientes não serem surpreendidos no checkout.
O envio grátis melhora a taxa de conversão ou só o valor médio das encomendas?
Pode melhorar ambos, mas de formas diferentes. O envio grátis universal ou um mínimo baixo melhora sobretudo a taxa de conversão, ao eliminar o atrito no checkout que causa o abandono de carrinho. Um mínimo mais alto melhora sobretudo o valor médio das encomendas, ao incentivar os clientes a acrescentar artigos para se qualificarem. As estratégias de envio grátis mais eficazes tratam as duas coisas. Definem um mínimo que é alcançável para a maioria dos clientes e alto o suficiente para proteger a margem, e mostram o mínimo em destaque no carrinho para incentivar compras adicionais.
O envio grátis é mais importante do que o envio rápido?
Para a maioria dos clientes, o envio grátis é mais importante do que o envio rápido quando têm de escolher. A investigação mostra de forma consistente que uma maioria significativa dos clientes escolhe uma opção de envio grátis mais lenta em vez de uma mais rápida e paga. A exceção são as compras sensíveis ao tempo, como prendas para uma data específica ou artigos de substituição de que se precisa com urgência. Nas compras do dia a dia, grátis e de rapidez normal é normalmente a combinação que melhor converte.