Os clientes chegam à tua loja online a saber o que querem. No momento em que não o encontram, saem e procuram noutro sítio. A pesquisa no site não é uma funcionalidade. É uma ferramenta de conversão. Quando funciona, os visitantes descobrem produtos mais depressa e compram mais. Quando falha, perdes vendas por causa do atrito.
Este artigo explica como desenhar e otimizar o sistema de pesquisa e filtros da tua loja, para os visitantes encontrarem produtos depressa, descobrirem artigos que não sabiam que queriam e concluírem as compras em vez de abandonarem a página.
Porque é que a pesquisa no site importa mais do que pensas
A maioria dos donos de lojas concentra-se em levar visitantes à página inicial. O que costumam ignorar é o que acontece a seguir. Um visitante chega ao teu site a saber exatamente o que quer. Um sapato preto tamanho 10, um cabo USB-C por menos de $20, uma mochila leve para caminhadas. Se não o encontrar em 30 segundos, vai-se embora.
As estatísticas de comportamento no site mostram que os visitantes que usam a pesquisa têm taxas de conversão mais altas do que os que apenas navegam. Sabem o que querem, estão motivados, e uma pesquisa que funciona fecha mais vendas. Uma pesquisa avariada desperdiça o tráfego pelo qual pagaste.
Além das conversões, a pesquisa e os filtros servem também para a descoberta. Um cliente que pesquisa "casaco de inverno" pode filtrar por impermeável, encontrar o teu parka isolado topo de gama e juntá-lo ao carrinho. É uma venda de valor superior que nunca aconteceria só com a navegação por categorias.
O que inclui uma boa experiência de pesquisa
Uma experiência de pesquisa que converte bem tem vários componentes a trabalhar em conjunto:
Resultados de pesquisa rápidos e certeiros
Os resultados têm de ser relevantes para o que o cliente escreveu. Se alguém pesquisa "sapatilhas de corrida pretas" e recebe mocassins pretos, fecha a pesquisa e vai ver as lojas concorrentes. A exatidão conta mais do que a quantidade. Cinco resultados exatos valem mais do que vinte aproximações vagas.
A rapidez também conta. Os resultados têm de aparecer em menos de um segundo. Os atrasos parecem uma avaria, mesmo que tecnicamente a pesquisa esteja a funcionar.
Filtros que interessam
Os filtros deixam os visitantes restringir os resultados por atributos que lhes interessam: preço, cor, tamanho, material, marca, classificação. Poucos filtros deixam os clientes a percorrer a página sem fim. Demasiados sobrecarregam-nos. Os filtros certos são os que os teus clientes realmente usam para decidir.
Por exemplo, uma loja de calçado precisa de filtros de tamanho e de largura. Uma loja de eletrónica precisa de marca, preço e conectividade (sem fios, Bluetooth, USB). Uma loja de roupa precisa de cor, tamanho, corte e material. Estes filtros vêm de saberes o que os teus clientes procuram.
Opções de ordenação úteis
Os clientes precisam de ordenar os resultados por relevância (por defeito), preço (do mais baixo ao mais alto e vice-versa), novidades, mais vendidos e avaliações dos clientes. A maioria fica pela relevância, mas a ordenação por preço gera conversões imediatas.
Sugestões de pesquisa e conclusão automática
Assim que o cliente começa a escrever, mostra-lhe os termos de pesquisa prováveis: "sapatilhas de corrida pretas", "sapatilhas de corrida pretas largas", "sapatilhas de corrida pretas de homem". Isto apanha erros de escrita, sugere pesquisas populares e poupa digitação. A conclusão automática revela também produtos que a tua loja pode ter e que o cliente não pensou em pesquisar.
Tratamento de pesquisas sem resultados
Quando uma pesquisa não devolve nada, diz ao cliente porquê e sugere os passos seguintes. Em vez de apenas "Nenhum resultado encontrado", experimenta: "Não temos 'meias verde néon' em stock. Experimenta estas cores parecidas" ou "Vê toda a nossa seleção de [category]." Isto transforma um beco sem saída numa oportunidade de explorar.
Configuração técnica: como funciona a indexação da pesquisa
Nos bastidores, a pesquisa precisa de indexar os teus produtos para os resultados aparecerem de imediato. Isto quer dizer que o sistema de pesquisa criou uma base de dados dos teus produtos e dos respetivos atributos, e consegue encontrar rapidamente correspondências quando o cliente escreve.
O que é indexado importa. A pesquisa deve olhar para:
- Nomes de produtos - prioridade à correspondência exata
- Descrições - apanha variações e utilizações
- Atributos - tamanho, cor, marca, material
- SKUs e variantes - para as opções de tamanho aparecerem nos resultados
- Categorias e etiquetas - ajudam a contextualizar os resultados
Se o inventário da tua loja muda (produtos novos, esgotados, alterações de preço), a pesquisa precisa de se atualizar com regularidade. A maioria das plataformas de comércio eletrónico modernas faz isto automaticamente, mas confirma que a tua o faz. Dados de inventário desatualizados significam mostrar produtos que não tens e deixar de fora produtos que acabaste de acrescentar.
Como escolher os filtros a incluir
Nem todos os filtros importam. Filtros a mais criam paralisia por análise. Filtros a menos obrigam os clientes a percorrer resultados irrelevantes. Os filtros certos dependem da tua categoria de produtos.
Passo 1: Analisa os padrões de pesquisa dos teus clientes
Usa as tuas estatísticas para ver que termos de pesquisa os clientes usam mais. Procura atributos comuns nessas pesquisas: tamanho, cor, intervalo de preço, marca, material. Estes são os filtros que os teus clientes já procuram. Acrescenta primeiro esses filtros.
Por exemplo, se 40% das pesquisas incluem "de homem" ou "de mulher", o género/corte é um filtro crítico. Se os intervalos de preço aparecem em 60% das pesquisas, um seletor de preço é essencial. Se "marca" aparece em 30% das pesquisas, acrescenta um filtro de marca.
Passo 2: Analisa os filtros da concorrência
Visita três lojas concorrentes na tua categoria e regista os filtros que usam. Isto não é copiar. É perceber os padrões do setor. Se todas as grandes lojas concorrentes filtram por preço e marca, os teus clientes também esperam isso.
Passo 3: Começa com 4 a 6 filtros
Implementa os 4 a 6 filtros mais importantes e depois expande com base nos dados. No telemóvel, nunca passes de 8 a 10 filtros, porque a interface fica demasiado apertada. No computador cabem mais, mas mesmo assim põe no topo os filtros com mais tráfego.
Passo 4: Acompanha a utilização dos filtros
Regista que filtros os clientes realmente usam. Se 15% dos visitantes filtram por "marca" mas só 2% filtram por "material", reorganiza as prioridades. Sobe na página os filtros mais usados e pondera retirar os que ninguém usa.
Otimização da pesquisa e dos filtros no telemóvel
No telemóvel, o espaço para pesquisar é limitado. Faz cada pixel contar:
- Posição da barra de pesquisa - tem de estar visível no topo das páginas de categoria, e não enterrada lá em baixo
- Botão de filtros - um botão "Filtrar" bem visível que abre uma gaveta ou janela, e não uma barra lateral que ocupa espaço no ecrã
- Navegação por facetas - mostra os filtros numa lista expansível, e não todos abertos ao mesmo tempo
- Visibilidade dos filtros aplicados - mostra o que já está filtrado ("A mostrar sapatos: tamanho 10, preto") para os clientes os poderem limpar com facilidade
A pesquisa no telemóvel precisa também de um botão claro ("concluir", "aplicar filtros", "ver resultados") para os clientes saberem quando executar a pesquisa depois de filtrarem.
Como testar a pesquisa e os filtros
Como qualquer funcionalidade de comércio eletrónico, o desempenho da pesquisa melhora com testes e iterações. Eis como medir e melhorar:
Métrica 1: Taxa de utilização da pesquisa
Que percentagem dos visitantes usa a pesquisa e que percentagem navega pelas categorias? Numa loja saudável, 30 a 50% dos visitantes usam a pesquisa. Se a tua taxa estiver abaixo de 20%, o problema é a visibilidade ou o destaque da pesquisa. Se estiver acima de 70%, os clientes estão com dificuldades na navegação por categorias.
Métrica 2: Taxa de saída da pesquisa
Que percentagem das pessoas que pesquisam sai sem ver nenhum resultado ou produto? Taxas de saída altas significam que os resultados não correspondem ao que os clientes esperam. Taxas baixas significam que os resultados são relevantes.
Métrica 3: Taxa de reformulação
Quantos clientes alteram a pesquisa depois de ver os resultados? Se for alta, os primeiros resultados falham o alvo e os clientes tentam outros termos. Se for baixa, a primeira pesquisa acerta.
Métrica 4: Abandono dos filtros
Quantos clientes aplicam filtros e depois abandonam a pesquisa? Isto indica que os filtros são confusos ou demoram demasiado. Repara nos clientes que aplicam três filtros e saem: a tua interface precisa de clareza ou de ser simplificada.
Testes A/B às experiências de pesquisa
Usa testes A/B para otimizar a pesquisa. Testa diferentes variações:
- Conclusão automática ligada vs. desligada
- Sugestões de pesquisa acima dos resultados vs. nenhuma
- Barra lateral vertical de filtros vs. menus horizontais de filtros
- Mostrar imagens dos produtos nos resultados vs. só texto
- Ordenação por defeito em "mais relevantes" vs. "mais vendidos"
Deixa cada teste correr pelo menos 2 semanas e com pelo menos 500 pesquisas. Acompanha a taxa de conversão dos produtos encontrados através da pesquisa. A variação vencedora deve aumentar tanto a utilização da pesquisa como a taxa de conversão.
Erros comuns de pesquisa e filtros a evitar
Atenção a estes padrões que reduzem a eficácia da pesquisa:
Indexação da pesquisa avariada
Uma pesquisa que não inclui as descrições dos produtos, a informação das variantes (tamanho, cor) ou os dados das categorias devolve resultados incompletos. Os clientes pesquisam "tamanho 10 azul" e recebem sapatos vermelhos em vários tamanhos, o que não serve de nada. Confirma que o índice de pesquisa inclui todos os campos relevantes dos produtos.
Demasiados filtros que causam paralisia de decisão
Uma lista de filtros que nunca mais acaba sobrecarrega os visitantes. Fecham o painel de filtros e ou navegam ou saem. Dá prioridade sem pena. Inclui apenas os filtros que influenciam as decisões de compra na tua categoria.
Filtros que não funcionam em conjunto
Se um cliente seleciona "preço abaixo de $50" e "marca: marca premium", os filtros devem indicar quando nenhum resultado corresponde. Em vez de mostrar zero produtos, apresenta as correspondências mais próximas ou explica porque não existe nada nessa combinação de filtros. Algumas lojas mostram uma mensagem como "Nenhum produto corresponde a esta combinação. Experimenta retirar o filtro de preço para veres mais opções da Marca Premium."
Filtros aplicados escondidos
Os clientes filtram uma vez, esquecem-se do que selecionaram e ficam confusos por os resultados parecerem errados. Mostra sempre os filtros aplicados de forma destacada e torna fácil removê-los com um clique.
Sem opções de ordenação
Uma página de resultados que só tem ordenação por "relevância" frustra os clientes que querem encontrar a opção mais barata ou o mais vendido. Inclui preço (do mais baixo ao mais alto e vice-versa), novidades e classificação como opções de ordenação.
Conclusão automática que só sugere os mais vendidos
Se a conclusão automática só mostra os produtos mais vendidos em vez de todos os termos de pesquisa correspondentes, os clientes que procuram artigos de nicho não os vão ver. A conclusão automática deve sugerir termos de pesquisa e produtos por igual.
Como o criador de websites do WEMASY apoia a otimização da pesquisa
O sistema de comércio eletrónico do WEMASY inclui pesquisa integrada com filtros personalizáveis e navegação por facetas. Podes:
- Indexar automaticamente todo o teu catálogo de produtos
- Criar filtros à medida para os atributos dos teus produtos
- Ativar a conclusão automática com sugestões de pesquisa
- Definir opções de ordenação (preço, novidades, classificação, mais vendidos)
- Personalizar como a pesquisa trata os resultados vazios
- Acompanhar as estatísticas de pesquisa para ver o que os clientes procuram e com que frequência encontram produtos
Para mais detalhes sobre como configurar e otimizar a pesquisa no WEMASY, consulta o centro de ajuda de comércio eletrónico.
Pontos principais
Otimizar a pesquisa e os filtros do site é tirar atrito do caminho do cliente até à compra:
- Os clientes que usam a pesquisa têm taxas de conversão mais altas do que os que apenas navegam: dá prioridade à visibilidade da pesquisa
- Inclui 4 a 6 filtros críticos, com base no que os teus clientes realmente pesquisam
- Torna os filtros e a ordenação amigos do telemóvel, com botões claros e uma disposição legível
- Acompanha as métricas de pesquisa: taxa de utilização, taxa de saída, taxa de reformulação, abandono dos filtros
- Faz testes A/B a variações para encontrares a experiência de pesquisa que converte melhor
- Evita erros comuns como má indexação, filtros a mais e filtros aplicados escondidos
- Usa as estatísticas para perceber que filtros e opções de ordenação os teus clientes querem
Como sei se a minha pesquisa precisa de melhorias?
Consulta as estatísticas do teu site e olha para a taxa de saída da pesquisa e para a taxa de utilização da pesquisa. Se menos de 20% dos visitantes usam a pesquisa, ela não está visível ou destacada o suficiente. Se os visitantes que pesquisam têm uma taxa de saída alta (acima de 40%), os resultados não correspondem às expectativas. Se o abandono da pesquisa é alto ou os clientes filtram mas saem, os filtros ou a interface precisam de melhorias. Usa estes sinais para decidires o que testar primeiro.
Devo acrescentar um filtro de intervalo de preço?
Quase sempre, sim. O preço é um dos filtros que os clientes mais usam quando compram online. Inclui um seletor deslizante ou de intervalo de preço. Se a tua loja tem uma grande variação de preços (um artigo de $20 ao lado de um de $2,000), o filtro de preço torna-se essencial, porque reduz os resultados de forma drástica.
Qual é a diferença entre filtros e pesquisa?
A pesquisa compara o que o cliente escreve com os teus produtos (pesquisar 'sapatilhas de corrida pretas'). Os filtros restringem os resultados por atributos específicos depois da pesquisa (filtrar por tamanho, depois por preço). Em conjunto, reduzem o número de resultados que o cliente vê. A pesquisa trata de palavras-chave, os filtros tratam de atributos.
Com que frequência deve o meu índice de pesquisa atualizar-se?
No mínimo, todos os dias, e idealmente em tempo real ou em poucos minutos. Se um produto esgota, a pesquisa deve deixar de o mostrar em poucos minutos, para os clientes não clicarem num produto só para descobrirem que já não existe. Se acrescentares produtos novos, devem aparecer logo nos resultados da pesquisa. A maioria das plataformas de comércio eletrónico modernas atualiza automaticamente: confirma que a tua o faz.
Uma pesquisa melhor pode mesmo aumentar o valor médio das encomendas?
Sim. Quando os clientes encontram o que querem mais depressa, é mais provável que vejam produtos relacionados e juntem artigos complementares. Um cliente de sapatos que encontra o seu tamanho em preto pode aproveitar para ver outras cores. Uma pesquisa melhor também revela oportunidades de venda de valor superior e de venda cruzada através de recomendações depois dos resultados da pesquisa.