Quando a loja é pequena e as encomendas chegam a conta-gotas, a expedição parece fácil de gerir por instinto. Vês o email, tiras o artigo, embalas, entregas e passas à frente. Mas expedir por instinto tem um limite. Quando o volume cresce, ou entram duas encomendas ao mesmo tempo, ou surge um problema de fornecimento, as falhas aparecem. Se definires um processo desde o início, não tens de o reinventar sob pressão mais tarde.
O processo de expedição de encomendas no comércio eletrónico não é só uma questão de retaguarda. Afeta diretamente a experiência do cliente. Uma loja com um website lindo e uma expedição lenta e cheia de erros perde clientes. Uma loja com um website simples e uma expedição rápida e fiável mantém-nos. Este capítulo percorre cada fase do processamento de encomendas e como fazer bem cada uma delas.
O que acontece a partir do momento em que um cliente faz uma encomenda?
O relógio começa a contar no segundo em que o pagamento é aprovado. A partir daí, o cliente está à espera, e cada hora dessa espera faz parte da experiência dele com a tua loja.
A primeira coisa que o teu sistema tem de fazer é registar a encomenda sem falhas. Isso quer dizer captar o produto, a quantidade, a variante e a morada de envio corretos, sem erros. Se a tua loja está ligada a uma ferramenta de gestão de encomendas, isto acontece automaticamente. Se geres as encomendas à mão, dependes da tua própria atenção neste passo, e é aqui que os erros entram no processo.
Depois de a encomenda ser registada, o stock tem de ser ajustado de imediato. Vender algo que não tens em stock é das piores coisas que podem acontecer no comércio eletrónico. Obriga-te a falar com o cliente, corrói a confiança e muitas vezes acaba em cancelamento. Manter as contagens de stock certas em tempo real, ligadas diretamente à entrada de encomendas, evita isto. O capítulo sobre como gerir o inventário da tua loja online trata deste tema por inteiro.
Como confirmas e reconheces as encomendas sem atrasos?
A confirmação da encomenda não é só uma cortesia. É a primeira comunicação da experiência pós-compra do cliente e define o tom de tudo o que vem a seguir.
Envia a mensagem de confirmação logo depois de o pagamento ser aprovado. Deve incluir o número da encomenda, um resumo do que foi comprado, a morada de envio e um prazo estimado de entrega. Este último detalhe importa mais do que a maioria dos donos de lojas pensa. Um cliente que sabe que a encomenda chega em três a cinco dias espera com calma. Um cliente que não recebeu prazo nenhum começa a estranhar ao fim do segundo dia.
Mantém a mensagem de confirmação simples e factual. O cliente acabou de fazer uma compra. Não precisa de um email de marketing neste momento. Precisa da certeza de que a encomenda foi recebida e está a ser tratada.
Como recolhes e embalas as encomendas com exatidão?
A recolha e o embalamento são o ponto onde os erros de expedição mais acontecem, e os erros aqui saem caros. Enviar o artigo errado significa pagar o envio da devolução, enviar de novo o artigo certo e lidar com um cliente frustrado. Um processo limpo de recolha e embalamento mantém a taxa de erros baixa.
Organiza o armazenamento antes de as encomendas chegarem
A forma como guardas os produtos afeta diretamente a rapidez e a exatidão com que os recolhes. Os artigos que vendem mais devem ficar mais perto da tua zona de embalamento. Artigos parecidos, como produtos em cores ou tamanhos diferentes, devem ficar em locais bem separados, com etiquetas impossíveis de confundir à primeira vista. Se trabalhas a partir de uma prateleira num quarto vago, aplica a mesma lógica em ponto pequeno. Um espaço de armazenamento desarrumado gera erros. Um espaço arrumado e etiquetado não.
Usa uma lista de recolha em todas as encomendas
Uma lista de recolha é um registo, impresso ou digital, do que é preciso tirar para uma encomenda, incluindo o nome do produto, a variante, a quantidade e o local onde está guardado. Trabalhar com uma lista de recolha em vez de confiar na memória elimina por completo uma categoria de erros. Mesmo numa operação de uma só pessoa, gerar uma lista de recolha para cada encomenda cria um hábito que escala bem quando o volume cresce.
Verifica antes de embalar
Antes de pores o que quer que seja numa caixa, confirma com a encomenda. Verifica o produto, a variante e a quantidade. Demora segundos e evita a alternativa, que é um pedido de devolução, um envio de substituição e um cliente que não volta. Algumas lojas usam um sistema de leitura de códigos, em que cada artigo é lido e comparado com a encomenda antes de ser embalado. Se ainda não tens essa escala, uma verificação visual simples com a lista de recolha dá o mesmo resultado.
Embala para proteger, não só para despachar depressa
Embalar depressa é importante, mas embalar de forma a proteger o produto é mais importante. Um artigo que chega danificado é uma devolução, um reembolso e uma avaliação negativa, tudo de uma vez. Usa o acolchoamento adequado para artigos frágeis, preenche os espaços vazios nas caixas para nada se mexer e fecha bem os pacotes. A primeira experiência física do cliente com a tua marca é o momento em que abre a caixa. Esse momento é moldado pela forma como o pacote foi embalado.
Como escolhes a embalagem certa para cada encomenda?
As decisões sobre embalagem afetam os teus custos, a tua pegada ambiental e a forma como o cliente vê a tua marca quando a encomenda chega.
Começa pelo tamanho. Uma caixa bastante maior do que o produto custa mais a enviar, porque as transportadoras calculam as taxas de envio com base no peso volumétrico, e não só no peso real. Uma embalagem grande demais significa pagar pelo ar lá dentro. Tem alguns tamanhos de caixa em stock e escolhe para cada encomenda a mais pequena que caiba sem comprometer a proteção.
Para artigos macios, como roupa, os envelopes de plástico são muitas vezes uma escolha mais eficiente do que as caixas. Pesam menos, ocupam menos espaço e muitos produtos seguem em segurança sem um recipiente rígido. Para produtos frágeis, as caixas de cartão de parede dupla, com o acolchoamento interno certo, compensam o custo extra, comparado com artigos que chegam partidos.
Uma embalagem personalizada, seja uma caixa própria, papel de seda ou um simples autocolante no fecho, acrescenta algo à experiência de abrir a encomenda sem aumentar muito o custo. Mostra que a encomenda foi tratada com cuidado. Nas lojas em que a experiência de desembalar faz parte da identidade da marca, este investimento compensa em passa-palavra e compras repetidas.
Como tratas da etiquetagem e da entrega à transportadora?
Um pacote embalado e selado, mas com uma etiqueta errada ou ilegível, não chega ao destino. A etiqueta é o que leva a encomenda ao cliente, e tem de ser correta, legível e bem colada.
Sempre que possível, imprime as etiquetas diretamente a partir do teu sistema de gestão de encomendas. Isto reduz a introdução manual de dados, que é onde costumam surgir os erros de morada. Confirma a morada de entrega à procura de problemas óbvios antes de imprimir. Um número de porta em falta ou um código postal com algarismos trocados causa uma entrega falhada e um problema de apoio ao cliente.
A entrega à transportadora é o último ponto do processo em que o pacote ainda está sob o teu controlo. Organiza as encomendas a sair para ficarem prontas para recolha ou entrega à mesma hora todos os dias. As transportadoras costumam exigir que os pacotes estejam prontos até uma hora limite. Falhar essa janela por alguns minutos atrasa a entrega um dia inteiro, o que pode ultrapassar o prazo estimado que deste ao cliente. Para uma visão completa de como configurar tarifas de envio, transportadoras e opções, vê o capítulo sobre como configurar os envios da tua loja online.
Como geres o processamento de encomendas quando o volume aumenta?
Um processo feito para dez encomendas por dia não aguenta cem. Escalar o processamento sem escalar os erros exige pensar com antecedência nos sistemas de que vais precisar, antes de precisares deles com urgência.
O processamento em lote é uma das primeiras ferramentas à disposição de uma loja em crescimento. Em vez de tratares cada encomenda individualmente à medida que chega, agrupas todas as encomendas recebidas numa janela de tempo e processas-as em conjunto. É mais rápido porque fazes menos viagens à zona de armazenamento, usas a bancada de embalamento de forma contínua e imprimes as etiquetas de uma só vez, em vez de uma a uma.
À medida que o volume cresce, a questão de externalizar a expedição torna-se relevante. Os operadores logísticos externos tratam do armazenamento, da recolha, do embalamento e do envio em teu nome. A troca é entre controlo e capacidade. Para lojas que crescem além do que uma ou duas pessoas conseguem tratar fisicamente, externalizar pode deixar a parte comercial da loja crescer sem ficar limitada pelos limites da expedição física. O capítulo seguinte, sobre as opções de expedição, explica em detalhe a expedição própria, os operadores logísticos externos e o dropshipping.
Seja qual for o volume, documenta o teu processo. Um procedimento de expedição escrito significa que, se alguém novo entrar para ajudar, ou se estiveres ausente e precisares de um substituto, o processo não existe só na tua cabeça. Funciona sempre da mesma maneira.
Quais são os erros mais comuns no processamento de encomendas?
A maioria dos erros de expedição não é aleatória. Acontecem em pontos previsíveis do processo, o que quer dizer que podem ser antecipados e eliminados.
Recolher o artigo ou a variante errados
É o erro mais frequente em lojas com muitos produtos ou com produtos que têm várias variantes. Enviar ao cliente o tamanho, a cor ou o modelo errado cria uma devolução e um envio de substituição. Melhorar a organização do armazenamento e acrescentar um passo de verificação antes de embalar reduz isto para quase zero.
Morada de envio errada
Escrever as moradas de envio à mão abre a porta a gralhas e a letras ou números trocados. Imprimir as etiquetas diretamente a partir do registo da encomenda elimina este risco. Se uma morada parecer incompleta ou invulgar, confirma-a antes de o pacote sair, e não depois de uma tentativa de entrega falhada.
Confirmação e comunicação atrasadas
Os clientes que não recebem confirmação depois de fazerem uma encomenda vão contactar-te para perguntar se ela foi registada. Responder a essa pergunta leva tempo e cria atrito. Uma confirmação de encomenda imediata e automática elimina quase por completo este tipo de contacto.
Embalar sem verificar o stock primeiro
Processar uma encomenda sem confirmar antes que o artigo está em stock leva ao pior resultado possível: dizer a um cliente que a encomenda não pode ser satisfeita depois de ele já ter pago e esperado. Fazer verificações de stock regulares e manter o inventário certo evita isto.
Horas limite inconsistentes
Quando as encomendas feitas antes de certa hora devem sair no mesmo dia, mas o processo é inconsistente quanto ao que significa "antes", alguns clientes recebem a encomenda mais depressa do que o esperado e outros esperam mais. Definir uma hora limite firme e documentá-la cria uma fiabilidade que se nota nos prazos de entrega.
Como manténs os clientes informados durante todo o processo?
Quase tudo o que preocupa os clientes depois de fazerem uma encomenda resume-se a uma coisa: não saber o que se passa. Uma boa comunicação em cada fase elimina essa incerteza e transforma a espera numa experiência neutra, ou até positiva.
Confirmação da encomenda
Envia-a logo depois de o pagamento ser aprovado. Inclui o número da encomenda, o que foi comprado, a morada de entrega e um prazo estimado de chegada. Esta mensagem fecha o ciclo da compra e define as expectativas do cliente para o que vem a seguir.
Confirmação de envio com seguimento
Envia-a no momento em que o pacote é entregue à transportadora e há um número de seguimento disponível. O cliente está à espera desde a confirmação da encomenda. A confirmação de envio diz-lhe que a encomenda está a caminho e dá-lhe uma ferramenta para acompanhar o progresso. Para clientes ansiosos com as entregas, esta mensagem reduz bastante a probabilidade de um pedido do tipo "onde está a minha encomenda".
Confirmação de entrega
Uma mensagem curta a confirmar que a encomenda foi entregue é uma forma simples de fechar o ciclo da expedição e abrir a porta a um pedido de avaliação ou a um contacto de seguimento. Serve também de rede de segurança. Se um cliente recebe a notificação de entrega mas o pacote não está à porta, vai avisar rapidamente, o que é melhor do que descobrires dias depois.
Para um guia completo de configuração do seguimento de encomendas e das notificações automáticas, o capítulo sobre como configurar o seguimento de encomendas e as notificações para os teus clientes explica cada passo.
Como o WEMASY ajuda no processamento de encomendas
O sistema de comércio eletrónico do WEMASY inclui gestão de encomendas integrada, para que cada encomenda feita na tua loja seja registada, guardada e acessível num só lugar. Quando um cliente conclui uma compra, a encomenda aparece no teu painel com todos os detalhes relevantes, incluindo produto, variante, quantidade e morada de entrega, pronta para tratares.
As contagens de stock no WEMASY atualizam-se automaticamente quando é feita uma encomenda, por isso os níveis de stock ficam certos sem ajustes manuais. As atualizações do estado das encomendas e as notificações aos clientes são tratadas pelo sistema, por isso as confirmações e as novidades de envio saem sem teres de as enviar uma a uma. Para lojas que constroem a sua expedição sobre uma base fiável, as ferramentas de comércio eletrónico do WEMASY dão-te a camada de gestão de encomendas desde o início. Vê o que está incluído em wemasy.pt/pricing.
Perguntas frequentes
Com que rapidez devo processar as encomendas depois de feitas?
A maioria dos clientes espera expedição no próprio dia ou no dia seguinte quando compra numa pequena loja online. Definir uma hora limite diária, por exemplo, todas as encomendas recebidas antes das 14h saem no mesmo dia, e comunicar essa hora com clareza nas páginas de produto e no checkout cria expectativas realistas e dá-te um ritmo diário gerível. Com o criador de websites do WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
O que devo incluir numa guia de remessa?
Uma guia de remessa dentro da caixa deve incluir o número da encomenda, o nome do cliente, uma lista dos artigos encomendados com as quantidades e a morada de entrega. Algumas lojas incluem também instruções de devolução. A guia de remessa ajuda o cliente a verificar o que recebeu e dá-te um registo em papel dentro do envio, caso haja um litígio.
O que acontece se ficar sem stock depois de um cliente fazer a encomenda?
Contacta o cliente assim que souberes, antes da data prevista de expedição. Dá-lhe uma escolha: esperar pela reposição, trocar por um produto equivalente, se existir, ou receber o reembolso total. Quanto mais depressa comunicares, melhor será a experiência do cliente numa situação que é, na melhor das hipóteses, desagradável. A maioria dos clientes aprecia muito mais a transparência do que o silêncio.
Devo usar tamanhos de caixa diferentes para produtos diferentes?
Sim. Ajustar o tamanho da caixa ao tamanho do produto reduz as taxas de peso volumétrico das transportadoras e a quantidade de material de enchimento necessário. Ter em stock dois ou três tamanhos de caixa padrão que cubram a gama do teu catálogo costuma chegar. Enviar um artigo pequeno numa caixa grande custa mais a enviar e pode fazer o conteúdo mexer-se dentro do pacote, o que leva a danos.
Como trato de uma encomenda em que o cliente dá uma morada incompleta?
Se detetares a morada incompleta antes da expedição, contacta o cliente de imediato para confirmar a morada certa antes de imprimires a etiqueta. Se o pacote já saiu e a transportadora o devolve por não ser possível entregar, guarda-o e contacta o cliente para obteres a morada correta antes de reenviar. Não voltes a enviar para a mesma morada errada.
Em que ponto faz sentido contratar alguém para ajudar na expedição?
Quando a expedição te ocupa tempo que podias gastar a fazer crescer a loja, e quando o volume é consistente o bastante para justificar o custo, vale a pena considerar. Um ajudante a tempo parcial nos períodos de maior movimento é muitas vezes um bom primeiro passo antes de te comprometeres com uma externalização completa. As contas mudam quando o volume cresce até ao ponto em que um operador logístico externo compensa mais do que gerires tu próprio o espaço, os materiais e a mão de obra.