Para uma visão mais ampla das páginas legais e estruturais de que toda a loja precisa, vê que páginas toda a loja online precisa de ter.
O que faz uma página de termos e condições?
Uma página de termos e condições, também chamada termos de serviço ou termos de utilização, é um acordo legal entre a tua marca e qualquer pessoa que use a tua loja ou o teu website. Define as regras da relação antes de uma transação acontecer.
O documento serve dois fins práticos. Primeiro, limita a tua responsabilidade, esclarecendo pelo que és e pelo que não és responsável. Segundo, estabelece as regras da transação, incluindo como funciona o pagamento, o que acontece se algo correr mal e como se resolvem as disputas.
Sem uma página de termos e condições, cada disputa começa do zero. Com uma, tens uma base documentada com que ambas as partes concordaram antes de a transação acontecer. Essa base dá-te algo a que recorrer quando um cliente alega algo que não era o que esperava.
Os termos e condições são exigidos por lei?
Na maioria das jurisdições, uma página de termos e condições não é exigida por lei. Não estás a infringir a lei por não ter uma. No entanto, a sua ausência retira uma camada significativa de proteção.
Certos elementos de uma página de termos e condições são exigidos por leis específicas. A Diretiva dos Direitos dos Consumidores da UE, por exemplo, obriga-te a dar informação clara sobre os teus direitos de cancelamento, as condições de entrega e o processo de reembolso antes de um cliente concluir uma compra. Estes requisitos podem ser cumpridos através de uma página de termos e condições ou de outras informações pré-contratuais. Seja como for, a informação tem de ser acessível.
Para qualquer marca que venda online, o argumento prático para ter uma página de termos e condições é suficientemente forte para que a questão da exigência legal seja quase secundária. A questão não é se és obrigado a ter uma. A questão é se queres proteção quando surgir uma disputa.
Qual é a diferença entre termos e condições, política de privacidade e política de cookies?
Estas três páginas legais são relacionadas mas distintas. Confundi-las, ou usar uma como substituta das outras, enfraquece a tua cobertura na área em que substituíste.
Os termos e condições regem a relação entre a tua marca e os teus clientes. Cobrem transações, utilizações proibidas, responsabilidade, pagamento e resolução de disputas. Tratam sobretudo do que o cliente pode e não pode fazer e do que tu farás e não farás.
Uma política de privacidade cobre como recolhes, guardas, usas e partilhas dados pessoais. Ao abrigo do RGPD e de leis de proteção de dados semelhantes, uma política de privacidade é um requisito legal para qualquer marca que recolha informação pessoal de residentes na UE. É um documento separado dos teus termos e condições.
Uma política de cookies explica que tecnologias de rastreio a tua loja usa e dá aos visitantes controlo sobre elas. Na UE, uma política de cookies combinada com um mecanismo de consentimento é exigida pela Diretiva ePrivacy. Mais uma vez, um documento separado dos teus termos e condições.
As três páginas devem existir de forma independente. Juntar as três num só documento é comum e aceitável, mas cada tema tem de ser tratado por completo. Um documento combinado que cobre em detalhe os termos de pagamento mas menciona o tratamento de dados numa só frase vaga não cumpre os requisitos da lei de privacidade.
As cláusulas de que a página de termos e condições de toda a loja online precisa
Uma página de termos e condições de uma loja online tem de cobrir áreas específicas para ser útil. Cada cláusula trata de um risco ou de uma realidade operacional diferente.
Aceitação dos termos
Esta cláusula estabelece que, ao usar a tua loja, o cliente concorda com os termos. É a base em que tudo o resto assenta. Sem uma cláusula de aceitação, não podes argumentar que o cliente estava vinculado a qualquer dos outros termos.
Esta cláusula deve também indicar que os teus termos podem ser atualizados de tempos a tempos e que a utilização continuada da loja constitui aceitação dos termos atualizados.
Propriedade intelectual
A tua loja contém conteúdo que a tua marca criou. Imagens de produtos, textos, elementos de marca e elementos de design pertencem-te. Uma cláusula de propriedade intelectual afirma isto com clareza e significa que os clientes não podem reproduzi-los, distribuí-los nem comercializá-los sem autorização.
Isto importa mais do que muitos donos de lojas percebem. Se um concorrente copiar as tuas fotografias de produtos ou duplicar os teus textos, os teus termos e condições dão-te uma base legal documentada para agir.
Utilizações proibidas
Uma cláusula de utilizações proibidas lista as ações que os clientes não podem fazer. Extrair dados do teu site de forma automática, usar a tua loja para cometer fraude, fazer-se passar por outro cliente, revender produtos em violação dos teus acordos com fornecedores. Os detalhes dependem da tua categoria, mas a cláusula cria fundamento para encerrar uma conta ou tomar medidas legais quando alguém abusa da tua loja.
Condições de pagamento
As condições de pagamento confirmam que moedas aceitas, quando o pagamento é cobrado, como os preços são apresentados e o que acontece se um pagamento falhar. Se ofereces pagamentos em prestações ou pré-encomendas, esses cenários precisam de texto próprio. Esta cláusula cobre também o que acontece em caso de erro de preço no teu site, um cenário mais comum do que muitas marcas antecipam.
Envio e entrega
As condições de envio cobrem quando as encomendas são expedidas, os prazos de entrega estimados, quem suporta o risco se uma encomenda se perder em trânsito e o que acontece se uma entrega falhar. Em muitas jurisdições, o risco passa para o cliente quando o artigo é entregue à transportadora. Os teus termos devem dizê-lo com clareza para evitar responsabilidade por perdas do lado da transportadora.
Referência a devoluções e reembolsos
Os teus termos e condições devem remeter para a tua política de devoluções e reembolsos em vez de a duplicar. Uma única linha com uma ligação para a política completa é o padrão. Isto mantém a informação centralizada e garante que os clientes leem a política completa e não um resumo que pode omitir detalhes essenciais.
Limitação de responsabilidade
Uma cláusula de limitação de responsabilidade define um teto para o que a tua marca pode ser responsabilizada numa disputa. Tipicamente limita a responsabilidade ao valor da transação em causa e exclui danos indiretos ou consequenciais. Os tribunais de algumas jurisdições limitam até onde esta cláusula pode chegar, mas tê-la em vigor continua a ser uma proteção significativa.
Lei aplicável
A cláusula de lei aplicável indica as leis de que país ou estado se aplicam em caso de disputa e que tribunais têm jurisdição. É especialmente importante se vendes além-fronteiras. Tem em conta que, para os consumidores da UE, a lei de defesa do consumidor da UE pode sobrepor-se à lei aplicável que escolheste, nas disputas que surjam de transações com compradores da UE.
Alterações
Uma cláusula de alterações dá-te o direito de atualizar os teus termos e condições. Deve especificar como vais notificar os clientes de alterações relevantes, por exemplo por email ou publicando um aviso no site. Sem esta cláusula, qualquer atualização dos teus termos cria um novo acordo que, tecnicamente, exige nova aceitação de cada cliente.
O consentimento por clique (clickwrap) ou por navegação (browsewrap) sustenta-se numa disputa?
Um documento de termos e condições que os clientes não viram nem aceitaram genuinamente pode não ser aplicável. A aplicação depende da forma como obtiveste o consentimento.
O consentimento clickwrap exige que o cliente tome uma ação ativa para concordar, tipicamente marcar uma caixa ou clicar num botão que diz algo como "Aceito os termos e condições". É a abordagem mais forte. Tribunais de várias jurisdições mantiveram acordos clickwrap porque o cliente tomou uma ação deliberada.
O consentimento browsewrap é implícito. A loja mostra num sítio qualquer um aviso que diz "ao usar este site, concordas com os nossos termos". Não é exigida nenhuma ação explícita. É mais fraco. Os tribunais têm sido inconsistentes na aplicação de acordos browsewrap, sobretudo quando o aviso não é mostrado de forma destacada.
Em lojas de e-commerce onde há transações, o clickwrap é a abordagem recomendada. Uma caixa de seleção no checkout, com uma ligação para os termos e condições completos, cria um registo documentado de que o cliente concordou ativamente antes de a compra ser processada. Esse registo é o que apresentas numa disputa.
Cláusulas extra para subscrições e faturação recorrente
Se a tua loja vende subscrições, caixas recorrentes ou qualquer produto com pagamento repetido, os teus termos e condições precisam de cláusulas adicionais que uma loja normal de compra única não exige.
As condições de faturação recorrente têm de explicar quando ocorrem as cobranças, com que antecedência avisas antes de uma cobrança e o que o cliente tem de fazer para cancelar antes do ciclo de faturação seguinte. A renovação automática tem de ser divulgada com clareza, tipicamente com um passo de consentimento explícito, separado do acordo geral de termos e condições.
As condições de cancelamento devem especificar quando um cancelamento produz efeito. Cancelar pára a cobrança seguinte ou o cliente mantém o acesso até ao fim do período de faturação atual? Ambas são abordagens válidas, mas a que usas tem de estar claramente indicada. Os clientes que cancelam e continuam a ser cobrados, sem perceberem porquê, quase sempre contestam a cobrança.
Conteúdo gerado pelos utilizadores e avaliações
Se a tua loja permite que os clientes deixem avaliações, publiquem fotografias ou submetam qualquer outro conteúdo gerado pelos utilizadores, os teus termos e condições precisam de uma cláusula sobre propriedade e direitos de moderação.
A cláusula deve esclarecer que, ao submeter conteúdo, o cliente concede à tua marca uma licença para usar, mostrar e distribuir esse conteúdo. Deve também indicar que te reservas o direito de remover conteúdo que viole os teus padrões e que submeter conteúdo não cria nenhuma obrigação de pagamento da tua parte.
Sem esta cláusula, remover uma avaliação ou usar a fotografia de um cliente no teu marketing cria uma possível exposição legal. Uma cláusula simples de conteúdo gerado pelos utilizadores elimina os dois riscos.
O que acontece quando a lei aplicável que escolheste não se aplica?
Pega em quaisquer termos e condições de e-commerce escritos para um único mercado nacional e vais encontrar uma cláusula de lei aplicável que assume que uma jurisdição cobre todos os compradores. Quando vendes a consumidores da UE, esse pressuposto cai.
A lei de defesa do consumidor da UE dá um mínimo de direitos do consumidor a que não se pode renunciar por contrato. Mesmo que os teus termos e condições digam que as disputas são regidas pelas leis de um país fora da UE, um consumidor da UE pode invocar os direitos de defesa do consumidor da UE numa disputa. Isto inclui o direito a um período de reflexão de 14 dias em compras à distância, direitos de garantia obrigatórios e prazos de reembolso específicos.
Se vendes internacionalmente, reconhece isto nos teus termos e condições em vez de o ignorares. Uma cláusula que diga "quando a lei local confere direitos que excedem os aqui indicados, esses direitos locais aplicam-se" é honesta, juridicamente sólida e reduz a hipótese de uma disputa escalar para uma queixa regulatória.
Como atualizar os teus termos e condições e notificar os clientes
Os teus termos e condições vão precisar de mudar com o tempo. Acrescentas novas categorias de produtos, mudas de parceiros de envio, ajustas a política de reembolso ou expandes para novos mercados. Cada mudança pode exigir atualizações.
Quando atualizas os teus termos e condições, a atualização tem de ser comunicada com clareza. A boa prática é enviar um email aos clientes com um resumo das alterações relevantes e uma ligação para o documento atualizado. Para alterações menores, um aviso publicado no site chega por vezes, mas o email cria um registo documentado da notificação.
Ao abrigo do RGPD, se os teus termos e condições contêm condições de tratamento de dados e essas condições mudam, pode ser exigido que obtenhas novo consentimento dos utilizadores da UE em vez de contares com a aceitação por utilização continuada. Verifica se as alterações que fazes desencadeiam este requisito antes de publicares a atualização.
Como a WEMASY ajuda
O sistema de e-commerce da WEMASY inclui suporte dedicado a páginas legais, onde podes publicar os teus termos e condições, a política de privacidade e a política de cookies como páginas separadas ou como documento combinado. O fluxo de checkout suporta uma caixa de consentimento clickwrap que liga diretamente à tua página de termos e condições, criando um registo documentado de aceitação para cada transação. Podes atualizar as páginas legais a qualquer momento sem mexer em qualquer outra parte da tua loja. Vê o que está incluído em cada plano na página de preços.
Leitura relacionada: Como escolher uma plataforma de e-commerce e O que faz uma boa página de produto?.
Perguntas frequentes
Posso copiar os meus termos e condições de outra loja?
Copiar os termos e condições de outra marca é arriscado por dois motivos. Primeiro, os termos da outra marca podem não estar ajustados aos teus produtos, ao teu modelo de preços ou à tua jurisdição. Termos que funcionam numa loja de bens físicos sediada nos EUA podem estar totalmente errados para uma marca de subscrições sediada na UE. Segundo, copiar texto criado por outra marca pode, em si, criar um problema de propriedade intelectual. Usa os termos de outra loja como referência para a estrutura e os temas a cobrir, mas escreve, ou manda escrever, uma versão específica da tua situação. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Que extensão deve ter uma página de termos e condições?
Longa o suficiente para cobrir todos os cenários relevantes, curta o suficiente para ser legível. Uma página de termos e condições típica de e-commerce, para uma loja simples de bens físicos, tem 1,500 a 3,000 palavras. Uma marca de subscrições ou que venda produtos digitais costuma precisar de mais. A extensão importa menos do que a completude. Uma página que falha uma cláusula crítica por tentar ser concisa dá menos proteção do que um documento mais longo que cobre claramente todos os cenários.
Uma página de termos e condições protege-me de todos os chargebacks?
Não, mas é uma das ferramentas mais eficazes para os combater. Quando um cliente contesta uma cobrança, o processador de pagamentos pede provas de que o cliente sabia ao que estava a aceitar. Uma aceitação clickwrap documentada dos teus termos e condições, que inclua as tuas condições de devolução e reembolso, é uma prova forte. Não elimina os chargebacks, mas aumenta bastante a tua taxa de sucesso nas disputas em que o cliente alega não conhecer as tuas políticas.
Os meus termos e condições precisam de ser revistos por um advogado?
Para uma loja simples que vende bens físicos, um modelo bem escrito e ajustado à tua situação e jurisdição pode chegar para começar. À medida que a tua marca cresce, sobretudo se expandires internacionalmente, acrescentares subscrições ou começares a recolher muitos dados de utilizadores, ter um advogado a rever os teus termos é um bom investimento. O custo de uma revisão jurídica costuma ser muito inferior ao de perder uma disputa importante que termos mais bem redigidos teriam evitado.
Os meus termos e condições devem estar em linguagem simples ou jurídica?
A linguagem simples é melhor por dois motivos. Primeiro, um documento que os clientes conseguem mesmo ler e perceber tem mais probabilidade de ser lido. Termos que os clientes ignoram por serem impenetráveis não dão proteção comportamental, mesmo que se sustentassem em tribunal. Segundo, algumas jurisdições têm leis de defesa do consumidor que exigem especificamente que as informações sejam prestadas em linguagem clara e compreensível. A linguagem simples serve melhor os teus clientes e reduz o risco de um tribunal considerar uma cláusula inaplicável por não ser razoavelmente clara.
Com que frequência devo atualizar os meus termos e condições?
Revê os teus termos e condições sempre que algo relevante mudar na tua marca: novas categorias de produtos, novos métodos de pagamento, novos parceiros de envio, expansão para novos mercados ou alterações às políticas de devolução ou de subscrição. Uma revisão completa uma vez por ano também é boa prática, mesmo sem um motivo específico. As leis de defesa do consumidor e os regulamentos de privacidade mudam com regularidade. Termos que cumpriam a lei há dois anos podem já não ser adequados aos mercados em que operas hoje.