O teu website fica offline e és o último a saber. A indisponibilidade de um website não avisa. Num momento o site está no ar, no seguinte devolve erros a todos os visitantes que tentam aceder. Enquanto continuas o teu dia, potenciais clientes vão-se embora, os contactos evaporam-se e o prejuízo cresce a cada hora que passa até alguém dar pelo problema e te avisar.
A indisponibilidade é um daqueles problemas que parece teórico até acontecer. Depois parece urgente e caro. A boa notícia é que a maioria das causas é previsível, e que a maior parte do dano de uma falha pode ser reduzida bastante com a preparação certa. Lidar bem com isto significa saber o que a causa, saber o que fazer quando acontece e ter os sistemas para a detetar depressa.
Este artigo explica o que é a indisponibilidade de um website, o que a causa, como afeta um negócio, o que fazer quando acontece e os passos que evitam que aconteça com tanta frequência.
O que é a indisponibilidade de um website?
A indisponibilidade de um website é qualquer período em que o site não está acessível aos visitantes. Inclui falhas totais, em que o site devolve um erro a todos os pedidos, e falhas parciais, em que páginas, formulários ou funcionalidades específicas deixam de funcionar enquanto o resto do site continua acessível. Do ponto de vista de um visitante que tenta chegar ao site, qualquer falha ao carregar é indisponibilidade.
A indisponibilidade mede-se em termos de disponibilidade, normalmente expressa em percentagem num dado período. Um site com 99 por cento de disponibilidade ao longo de um ano continua a estar offline mais de 87 horas nesse período. Um site com 99,9 por cento de disponibilidade está offline pouco menos de 9 horas. Perceber o que é a disponibilidade de um website e porque importa põe esses números em contexto e explica que objetivos realistas de disponibilidade existem para diferentes tipos de sites.
O que causa a indisponibilidade de um website?
Problemas no servidor
O servidor que aloja um website pode falhar por vários motivos. Falhas de hardware, falhas do sistema operativo e erros de configuração podem pôr um servidor offline. Os ambientes de alojamento partilhado, em que vários sites correm no mesmo servidor, trazem um risco adicional: os problemas causados por outro site no mesmo servidor podem afetar a disponibilidade de todos os sites que partilham essa infraestrutura.
Picos de tráfego
Uma subida súbita de visitantes pode sobrecarregar um servidor que não está preparado para essa carga. Pode acontecer quando um artigo é muito partilhado, quando uma publicação importante liga para o site ou quando uma campanha de publicidade envia muito mais tráfego do que o esperado. O site primeiro fica lento com a carga, depois deixa de responder e depois devolve erros. Os sites em planos com limites de recursos fixos estão particularmente expostos a isto.
Conflitos de atualizações de software
As atualizações da plataforma, de plugins, de temas ou de código personalizado podem introduzir conflitos que quebram partes do site ou o põem totalmente offline. É uma das causas mais comuns de indisponibilidade imprevista em sites que dependem de vários componentes de terceiros. Uma atualização que funciona bem isolada pode entrar em conflito com outro componente e causar falhas difíceis de diagnosticar depressa.
Problemas de alojamento
Os próprios fornecedores de alojamento têm falhas. Problemas de rede, problemas no centro de dados e falhas de infraestrutura podem pôr todo um ambiente de alojamento em baixo, por muito bem configurado que esteja cada site. A fiabilidade do alojamento varia bastante entre fornecedores, e os acordos de nível de serviço que oferecem definem que nível de disponibilidade são responsáveis por manter.
Ataques externos
Os ataques de negação de serviço distribuída inundam um servidor com pedidos de muitas origens em simultâneo, consumindo os seus recursos e impedindo-o de responder aos visitantes legítimos. Os sites mais pequenos podem ser apanhados em ataques dirigidos a infraestrutura partilhada, mesmo quando não são o alvo. A melhor defesa é um ambiente de alojamento com mitigação de ataques incorporada ao nível da infraestrutura, em vez de depender de um único site para absorver a carga.
Como afeta a indisponibilidade o teu negócio
Visitantes perdidos
Cada visitante que tenta aceder a um site durante uma falha e encontra um erro vai-se embora sem receber nada. Para sites que dependem do tráfego web para gerar contactos, vendas ou marcações, cada hora de indisponibilidade traduz-se diretamente em oportunidades perdidas. Os visitantes que saem durante uma falha raramente voltam logo, e alguns não voltam de todo se a experiência deixar uma impressão negativa suficientemente forte.
Impacto no ranking de pesquisa
É pouco provável que uma única falha breve cause danos duradouros no ranking de pesquisa. Os motores de pesquisa sabem que a indisponibilidade ocasional acontece e não penalizam logo os sites por janelas curtas de indisponibilidade. Falhas repetidas ou períodos prolongados de indisponibilidade são outra coisa. Se um rastreador chega várias vezes a um site e o encontra indisponível, o site pode ser rastreado com menos frequência, o que atrasa a indexação de conteúdo novo e pode reduzir a visibilidade com o tempo.
Danos na confiança
Para os visitantes que encontram um site a ficar em baixo num momento crítico, como concluir uma compra ou enviar um formulário, o impacto na confiança é imediato e duradouro. Um site que cai durante uma transação pode criar dúvidas sobre a fiabilidade, além da frustração com a experiência falhada. Nos negócios de serviços, a credibilidade está muito ligada à consistência. Um site indisponível quando um potencial cliente o visita transmite uma mensagem sobre como o negócio funciona, mesmo que a causa técnica nada tenha a ver com a forma como o negócio é gerido.
O que fazer quando o teu website está em baixo
Confirma que o site está mesmo em baixo
Antes de tomares qualquer medida, verifica se o site está em baixo para toda a gente e não só para ti. Problemas de cache do navegador, problemas na tua rede local ou falhas de encaminhamento do operador podem fazer um site parecer indisponível quando na verdade está online. Usa um verificador de disponibilidade independente, que teste o endereço a partir de vários locais, para confirmar que a falha é real e generalizada antes de escalares o problema.
Vê os alertas da monitorização
Se já tens configurada a monitorização do website, e percebes o que é e porque precisas dela, consulta o painel de monitorização ou o histórico de alertas para ver quando a falha começou, se afeta todas as páginas ou só algumas e se há padrões que apontem para a causa. Os dados de monitorização do momento em que a falha começou são muito mais úteis do que qualquer coisa que consigas reconstruir depois, e dão a quem trabalha na correção um ponto de partida claro.
Contacta o teu fornecedor de alojamento
Se os dados da monitorização e uma verificação básica das definições da tua plataforma não revelarem a causa, contacta a equipa de apoio do teu fornecedor de alojamento. Eles têm visibilidade da infraestrutura do servidor que tu não tens. Indica a hora a que a falha começou, os códigos de erro que o site devolve e os resultados das verificações que já fizeste. Guarda um registo da hora a que contactaste o apoio e das atualizações que forem dando durante a investigação.
Comunica com os visitantes se a falha for longa
Nas falhas que se prolongam para além de uma janela curta, comunicar de forma proativa reduz a frustração de quem tenta aceder ao site. Se tens uma página de estado separada ou presença nas redes sociais, atualiza-a com uma nota breve a dizer que o site está de momento indisponível e que o problema está a ser investigado. Isto é particularmente importante em negócios de serviços em que os clientes podem estar a tentar concluir uma tarefa urgente. Um simples reconhecimento de que o problema é conhecido e está a ser tratado vale mais do que o silêncio.
Como evitar a indisponibilidade do website
Escolhe um alojamento fiável
A fiabilidade do alojamento não é igual em todos os fornecedores. Avalia as opções de alojamento com base nos registos de disponibilidade publicados, na infraestrutura em que correm, na localização dos centros de dados em relação ao teu público e nas garantias do acordo de nível de serviço. O alojamento económico significa muitas vezes infraestrutura partilhada com recursos limitados por site, o que aumenta a exposição tanto a falhas em picos de tráfego como a problemas causados por outros sites no mesmo servidor.
Mantém o software atualizado
O software desatualizado é um dos fatores mais constantes nas falhas de sites. Manter-te a par das atualizações da plataforma, dos componentes de terceiros e de qualquer código personalizado do site reduz a probabilidade de um problema conhecido causar uma falha. Testa as atualizações num ambiente de teste antes de as aplicares ao site ativo sempre que possível, sobretudo nas mudanças de versão principais, que têm maior risco de conflitos.
Configura a monitorização
As ferramentas de monitorização verificam a disponibilidade do site a intervalos regulares a partir de locais externos e avisam-te por mensagem ou email no momento em que a disponibilidade desce. Sem monitorização, a única forma de saberes que o site está em baixo é alguém contar-te, o que pode acontecer minutos ou horas depois de a falha começar. Com monitorização, ficas a saber em minutos. Essa diferença faz um enorme efeito prático na rapidez com que se aplica uma correção e no impacto sobre os visitantes. Perceber porque é que a manutenção do website importa inclui configurar a monitorização como base, e não como extra opcional.
Mantém cópias de segurança recentes
As cópias de segurança não evitam a indisponibilidade, mas reduzem bastante o tempo de recuperação de certos tipos de falhas. Se uma atualização de software, um incidente de segurança ou um erro de configuração danificar o site de uma forma que não se reverte facilmente, uma cópia recente permite restaurar o site para um estado que se sabe que funciona, em vez de o reconstruir do zero. As cópias devem ser guardadas num local separado do site ativo, para que uma falha do servidor não afete a cópia juntamente com tudo o resto.
Como o WEMASY trata a disponibilidade
A infraestrutura de alojamento do WEMASY é gerida pela plataforma, por isso as atualizações, a manutenção dos servidores e a monitorização da infraestrutura são tratadas sem exigir qualquer ação dos donos dos sites. A plataforma inclui monitorização de disponibilidade integrada com alertas, para que os donos dos sites sejam avisados se a disponibilidade descer. O WEMASY trata as atualizações de software ao nível da plataforma de forma centralizada, o que elimina o risco de conflitos de atualização que vem de gerir vários componentes independentes num alojamento próprio.
Vê o que está incluído no criador de websites WEMASY ou consulta os planos na página de preços.
Perguntas frequentes
Como sei se o meu website está em baixo?
A forma mais rápida de confirmar que um site está em baixo é usar um verificador de disponibilidade online que teste o endereço a partir de vários locais em simultâneo. Estas ferramentas mostram se o site devolve um erro em todo o lado ou só numa região ou rede específica. Configurar a monitorização de disponibilidade dá-te alertas automáticos no momento em que a disponibilidade desce, para não teres de esperar que um visitante te comunique o problema. Com o criador de websites do WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Quanto tempo costuma demorar a resolver a indisponibilidade de um website?
O tempo de resolução depende por completo da causa. Um simples erro de configuração que o dono do site pode reverter pode demorar minutos. Uma falha de infraestrutura de servidor no fornecedor de alojamento pode demorar horas, consoante a rapidez com que a equipa de apoio identifica e resolve o problema. Ter cópias de segurança recentes e um registo claro das alterações feitas antes da falha ajuda bastante a restringir a causa e reduz o tempo de resolução.
A indisponibilidade do website prejudica o ranking de pesquisa?
É pouco provável que uma única falha curta cause danos duradouros no ranking de pesquisa. Os motores de pesquisa estão preparados para perceber que a indisponibilidade ocasional acontece e dão aos sites uma tolerância razoável para falhas breves. A indisponibilidade repetida ou prolongada é outra situação. Se um rastreador encontra um site indisponível várias vezes, pode reduzir a frequência de rastreio, o que atrasa a indexação de conteúdo novo e pode afetar a visibilidade com o tempo.
Qual é uma boa percentagem de disponibilidade para um website?
99,9 por cento de disponibilidade é a referência habitual para sites de empresas, o que equivale a cerca de 8,7 horas de indisponibilidade por ano. Muitos fornecedores de alojamento gerido apontam para 99,95 por cento ou mais. A referência certa depende do negócio: um site que processa transações ou marcações a toda a hora tem menos tolerância à indisponibilidade do que um site de apresentação de um negócio de serviços local com horário previsível.
Qual é a diferença entre indisponibilidade e um website lento?
Indisponibilidade significa que o site está completamente inacessível e devolve erros a todos os pedidos. Um website lento continua online e a devolver conteúdo, mas a velocidades que frustram os visitantes e podem levar alguns a sair antes de a página terminar de carregar. As duas coisas afetam os visitantes e ambas importam, mas têm causas e correções diferentes. Um site que fica lento durante picos de tráfego pode estar perto dos limites de recursos que causariam uma falha total com uma carga maior.
Os erros 404 são o mesmo que a indisponibilidade do website?
Não. Um erro 404 significa que uma página específica não foi encontrada, mas o servidor e o resto do site estão a funcionar. A indisponibilidade do website significa que o próprio servidor está inacessível e nenhuma página consegue carregar. Um erro 404 afeta os visitantes que tentam chegar a um endereço específico; a indisponibilidade afeta todos os visitantes, seja qual for a página que pediram. Para saberes mais sobre como funcionam os erros 404 e como os corrigir, lê o artigo sobre o que é um erro 404 e como o corrigir.