Se olhares para qualquer página de contactos, vais encontrar sempre o mesmo. Um formulário, um título a dizer "Fala connosco" e mais nada. Nenhuma explicação sobre quem responde. Nenhuma ideia do que acontece depois de enviares. Nada que dê a um visitante hesitante um motivo para avançar. Este artigo explica o que separa uma página de contactos que gera pedidos de uma que os visitantes fecham sem enviar mensagem, e os elementos concretos que levam alguém de decidir a realmente entrar em contacto.
Uma página de contactos é a página de um website onde o visitante dá o último passo e envia a sua primeira mensagem. Escrever uma página de contactos que funciona é tratar cada elemento como um motivo para continuar ou um motivo para parar. Os campos do formulário, o texto por cima, o texto do botão e o que aparece depois de alguém enviar determinam, em conjunto, se um visitante que estava pronto a contactar realmente o faz.
O que deve incluir uma página de contactos?
O centro de qualquer página de contactos de um website é um formulário. Dá aos visitantes uma forma de contactar com pouco atrito, sem saírem do teu site para abrir um programa de email. Mas o formulário não é o único elemento de que a página precisa.
Uma página de contactos bem construída inclui normalmente um título curto e uma ou duas frases por cima do formulário a explicar quem vai responder e quando. Por baixo, o próprio formulário. Depois do formulário, na mesma linha ou logo abaixo do botão de envio, uma nota a confirmar o que acontece depois de enviarem. Este trio cobre a maior parte do que os visitantes precisam para se sentirem à vontade.
Para negócios que atendem clientes presencialmente ou funcionam num local fixo, vale a pena incluir uma morada e um mapa. Os visitantes que pensam visitar-te ou precisam de confirmar a tua localização não devem ter de procurar essa informação à parte. Para negócios remotos ou sem clientes que se desloquem, uma morada não acrescenta nada e pode ser dispensada.
Os números de telefone pertencem a uma página de contactos quando o negócio atende mesmo chamadas e há alguém disponível para as atender. Se as chamadas vão para o voicemail e só são devolvidas dias depois, indicar um número de telefone cria expectativas que não consegues cumprir. Inclui-o apenas quando representar um canal real e com resposta.
O horário de disponibilidade é útil quando o tempo de resposta depende do horário comercial. Se só vês as mensagens em dias úteis, dizê-lo poupa aos visitantes a frustração de esperarem um fim de semana inteiro sem explicação. Para negócios que respondem depressa em qualquer dia, é menos crítico, mas continua a ser um pormenor atencioso.
Como escrever o texto por cima do formulário?
O texto que fica por cima do formulário de contacto é a parte mais subaproveitada da página. Uma única linha como "Adoramos ouvir-te" não diz nada de útil ao visitante. O espaço por cima do formulário deve responder a duas perguntas. Quem está do outro lado deste formulário e quando vai responder.
Um parágrafo curto funciona melhor do que um título sozinho. Algo que nomeie a pessoa ou a equipa que recebe as mensagens, descreva que tipo de pedidos são bem-vindos e defina uma expectativa de tempo de resposta. Este texto elimina a incerteza que faz as pessoas abandonar a página sem enviar.
Pensa na diferença entre uma página que diz "Fala connosco" e outra que diz "Envia-nos uma mensagem e a nossa equipa responde em um dia útil. Tratamos de dúvidas sobre preços, encomendas personalizadas e tudo o que precisares de saber antes de decidir." A segunda versão reduz a hesitação. Diz ao visitante exatamente o que esperar e confirma que a pergunta dele é do tipo certo para enviar.
Para saber mais sobre como o texto leva à ação em todo o teu site, o artigo sobre o que é um apelo à ação e como funciona explica os princípios que também se aplicam aqui.
O que deve dizer o botão de envio?
"Enviar" é o texto de botão mais fraco que podes usar num formulário de contacto. Descreve uma ação mecânica sem comunicar o que acontece a seguir. Os visitantes clicam em botões quando percebem qual será o resultado.
Os textos de botão que funcionam melhor são específicos da ação. "Envia a tua mensagem", "Fala connosco", "Envia a minha pergunta" ou "Começa a conversa" dizem todos ao visitante o que está a fazer, de uma forma que parece intencional e não automática. O texto deve ter o tom do resto da página.
Curto é melhor. De duas a quatro palavras, escritas no imperativo, funcionam bem. Evita tudo o que prometa demais ("Pede já o teu orçamento grátis" quando este formulário não oferece orçamento) ou que pareça pressão ("Contacta-nos imediatamente"). Calmo e claro vence sempre urgente e vago.
Quantos campos de formulário são demasiados?
A investigação mostra de forma consistente que o tamanho do formulário afeta diretamente quantas pessoas o preenchem. De três a cinco campos é a gama eficaz para um formulário de contacto. Acima de cinco, as taxas de preenchimento descem de forma notória.
O mínimo de que um formulário de contacto precisa é um campo de nome, um campo de endereço de email e uma área de mensagem. Estes três campos chegam para iniciar uma conversa. Acrescentar uma lista de assuntos pode ajudar a encaminhar os pedidos, mas cada campo obrigatório adicional deve ganhar o seu lugar, fornecendo informação de que realmente precisas antes de responder.
Os campos de número de telefone reduzem as taxas de preenchimento, a menos que estejam marcados como opcionais. Os campos de morada reduzem-nas ainda mais, porque os visitantes receiam partilhar dados pessoais de localização. O nome da empresa vale por vezes a pena em negócios B2B em que precisas de perceber o contexto antes de responder.
O teste a aplicar a cada campo é simples. Conseguias responder bem sem esta informação? Se sim, remove-o. Podes sempre perguntar na resposta. O objetivo do formulário de contacto é iniciar a conversa, não reunir tudo o que precisas antes de ela começar.
Uma página de contactos deve ter um endereço de email além do formulário?
Oferecer um formulário e um endereço de email direto dá aos visitantes uma escolha. Algumas pessoas preferem copiar uma mensagem do seu próprio programa de email. Outras querem anexar ficheiros diretamente. Outras sentem-se simplesmente mais à vontade a enviar um email do que a preencher um formulário web, sem outro motivo que não o hábito.
Incluir o teu endereço de email junto ao formulário não torna o formulário redundante. Torna a página mais flexível. Os visitantes prontos a contactar-te vão usar o canal que lhes parecer mais natural, e retirar opções aumenta a probabilidade de não fazerem nada.
A questão prática é se queres que todos os contactos passem pelo formulário (onde tens proteção contra spam e um histórico de mensagens organizado) ou se também aceitas email direto. Ambas as abordagens são válidas. O que importa é que a página dê aos visitantes um caminho que funcione para chegar a ti.
Como escrever uma página de contactos que reduz a hesitação
A hesitação numa página de contactos vem normalmente de uma de três coisas. Incerteza sobre quem vai ler a mensagem, incerteza sobre quando vão ter resposta ou incerteza sobre se a pergunta vale a pena ser enviada. Um bom texto de página de contactos trata das três antes de o visitante ter de se perguntar.
Diz quem responde. Não apenas "a nossa equipa", mas algo mais concreto. "A nossa equipa de apoio", "Jessica, a nossa gestora de projetos", "um dos nossos consultores". Quanto mais humana a página parecer, menor é a barreira psicológica para enviar.
Define um tempo de resposta claro. "Respondemos em 24 horas" ou "Costumamos responder no próprio dia útil" criam ambos expectativas que fazem a espera parecer intencional e não um esquecimento. Se o teu tempo de resposta for maior, di-lo com honestidade. Os visitantes preferem saber a adivinhar.
Confirma o que acontece depois de enviarem. Uma linha curta por baixo do botão, ou uma mensagem automática que aparece depois do clique, ajuda muito. "Vamos enviar-te um email de confirmação e responder em um dia útil" diz ao visitante que o processo está a funcionar e que não precisa de enviar a mensagem outra vez.
Vale a pena perceber aqui os princípios do design UX que estão por trás da redução do atrito. O atrito numa página de contactos nem sempre é visual. Grande parte é informativo, e o texto resolve-o tão bem como o design.
Deves incluir um mapa na tua página de contactos?
Para negócios com um espaço físico que os clientes visitam, um mapa é um elemento útil e esperado. Confirma visualmente a tua morada, reduz a probabilidade de os visitantes irem ao sítio errado e sinaliza que tens uma presença real e estabelecida.
Para negócios remotos, freelancers ou serviços só online, um mapa não acrescenta nada e pode criar confusão sobre se são esperadas ou bem-vindas visitas sem marcação. Deixa-o de fora se não atendes clientes presencialmente.
Se tens um modelo híbrido, em que alguns clientes visitam e outros não, considera acrescentar uma nota curta junto ao mapa. "Visitas apenas com marcação" ou "A nossa equipa trabalha à distância" resolve. Isto evita deslocações em vão e define expectativas claras antes de alguém aparecer à tua porta.
O que deve deixar de fora uma página de contactos?
Uma página de contactos fica mais difícil de usar quando inclui demasiado. Parágrafos longos sobre a empresa, texto promocional sobre serviços ou menus de navegação que afastam os visitantes da página antes de enviarem reduzem a probabilidade de uma mensagem ser enviada.
Evita pedir informação de que não precisas. Um formulário de contacto não é uma ferramenta de qualificação de contactos. Exigir que os visitantes escolham uma gama de orçamento, descrevam o projeto em detalhe ou indiquem a morada postal antes de sequer terem tido uma conversa cria um nível de compromisso que trava a maioria das pessoas antes de começarem.
Dispensa a linguagem demasiado formal ou corporativa. Uma página de contactos que parece um documento jurídico faz o negócio parecer inacessível. Escreve como explicarias a alguém pessoalmente. Frases curtas, linguagem direta, sem jargão.
O artigo sobre as páginas de que todos os websites precisam coloca a página de contactos em contexto, ao lado das outras páginas essenciais, o que ajuda a esclarecer a função de cada página e onde a página de contactos se encaixa na estrutura geral.
Como se liga a página de contactos ao resto do teu website?
A página de contactos raramente é a primeira a ser visitada. Os visitantes costumam chegar depois de lerem a página inicial, uma página de serviços ou a página sobre nós. Isto significa que a página de contactos fica no fim de um percurso, e a capacidade do resto do site para criar confiança determina a vontade de alguém entrar em contacto quando chega lá.
Se o teu site é claro sobre o que fazes, credível na forma como se apresenta e fácil de navegar, a página de contactos beneficia de todo esse trabalho de base. Se o site é vago ou difícil de ler, a página de contactos carrega um peso muito maior e falha muitas vezes por causa disso.
É por isso que a página sobre nós e a página de contactos trabalham em conjunto. A página sobre nós cria a confiança. A página de contactos transforma-a em ação. Nenhuma funciona tão bem sem a outra.
Perceber a hierarquia visual num website também se aplica à página de contactos. O formulário deve ser o elemento mais destacado da página. Se elementos de navegação, barras laterais ou banners promocionais competem com o formulário pela atenção, a página está a trabalhar contra si mesma.
Como o WEMASY trata das páginas de contactos
O WEMASY inclui um criador de formulários integrado que te permite acrescentar um formulário de contacto a qualquer página sem escrever código. Os formulários vêm com a proteção contra spam ativada por predefinição, para não receberes envios automáticos de bots. Podes configurar as notificações para receber um email quando um formulário é enviado e personalizar os campos incluídos em cada formulário.
Há modelos de página de contactos na biblioteca de modelos, que te dão um ponto de partida com um formulário a funcionar, um layout de título e espaço para os dados de contacto já estruturado. Podes editar o texto, ajustar os campos e publicar sem teres de configurar nada de raiz.
Vê o que está incluído no criador de websites do WEMASY ou consulta os planos na página de preços.
Perguntas frequentes sobre como escrever uma página de contactos
Qual é o elemento mais importante de uma página de contactos?
Um formulário a funcionar, com campo de nome, campo de email e área de mensagem, cobre o essencial. Para além do formulário, o elemento mais importante é uma indicação clara de quem vai responder e quando. Este simples acrescento reduz a hesitação mais do que qualquer alteração de design. Com o criador de websites do WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Quantos campos deve ter um formulário de contacto?
De três a cinco campos é a gama eficaz. Nome, endereço de email e uma área de mensagem são o mínimo. Acrescentar mais campos reduz o número de pessoas que preenchem o formulário. Cada campo obrigatório deve ser informação de que não consegues prescindir para responder.
Devo incluir o meu email na página de contactos se já tenho um formulário?
Sim, se te sentires à vontade para receber email direto. Alguns visitantes preferem contactar por email em vez de preencher um formulário, e dar-lhes essa opção aumenta a probabilidade de te contactarem. Os dois canais podem coexistir na mesma página sem criar confusão.
O que deve dizer o botão do meu formulário de contacto?
Evita "Enviar" e escolhe algo que descreva o que acontece a seguir. Opções como "Envia a tua mensagem", "Fala connosco" ou "Envia a minha pergunta" funcionam bem. O texto deve ser curto, orientado para a ação e ter o tom do resto da página.
Preciso de um mapa na minha página de contactos?
Só se os clientes visitarem o teu espaço presencialmente. Um mapa é útil para negócios com uma morada física a que as pessoas vão. Para negócios remotos ou só online, um mapa acrescenta confusão visual e pode gerar dúvidas sobre se são esperadas visitas sem marcação.