Pega em qualquer website onde os visitantes fazem regularmente as mesmas perguntas por email e tens um caso para uma página de perguntas frequentes. Uma página de perguntas frequentes é uma das páginas mais práticas de um website. Reduz o volume de mensagens repetitivas, mantém os visitantes no teu site em vez de os mandar procurar respostas noutro lado e ajuda os novos visitantes a decidir se és a escolha certa antes de entrarem em contacto. Este artigo explica o que pôr numa página de FAQ, como escrever respostas realmente úteis, onde a página deve ficar no teu website e como construir uma que funcione para os visitantes e para os motores de busca.
Uma página de FAQ é uma página dedicada de um website que responde às perguntas que os visitantes fazem com mais frequência. Bem feita, serve como recurso de autoatendimento que trata das dúvidas mais comuns antes de alguém precisar de te contactar. Mal feita, torna-se uma página com respostas vagas a perguntas que ninguém faz. A diferença está no que lá pões e na forma como escreves.
O que faz uma página de FAQ pelo teu website?
Uma página de FAQ faz três coisas ao mesmo tempo. Poupa-te tempo, respondendo às perguntas antes de chegarem à tua caixa de entrada. Ajuda os visitantes a sentirem-se confiantes antes de se comprometerem a contactar-te ou a comprar. E dá aos motores de busca conteúdo adicional para indexar, o que pode melhorar a tua visibilidade em pesquisas de cauda longa.
Pensa nas perguntas que aparecem repetidamente no teu email ou que os clientes fazem antes de se inscreverem ou comprarem. Cada uma dessas perguntas representa um momento em que um visitante tinha dúvidas sobre alguma coisa. Uma página de FAQ põe a resposta à frente deles de imediato, no ponto em que precisam dela, sem terem de esperar por uma resposta.
Isto liga-se à forma como o teu site cria confiança. Páginas como a página sobre nós, as páginas de serviços e a prova social trabalham todas para fazer os visitantes sentirem-se à vontade. A página de FAQ apoia esse processo ao eliminar as últimas dúvidas que um visitante possa ter antes de agir.
Uma página de FAQ também reduz a carga cognitiva. Quando os visitantes chegam ao teu site com perguntas por resolver, andam a carregar essas perguntas na cabeça enquanto navegam. A página de FAQ tira esse peso. Os visitantes que encontram respostas têm mais probabilidade de ficar no site e de avançar com a ação que estavam a ponderar.
Em que difere uma página de FAQ dedicada das secções de FAQ noutras páginas?
Uma secção de FAQ é uma ferramenta de SEO que funciona em quase qualquer página. Podes acrescentá-la a uma página de serviços para eliminar dúvidas no ponto de decisão, a um artigo de blogue para captar tráfego de "People Also Ask" ou a uma página de preços para reduzir a hesitação antes de o visitante se comprometer. Colocar o conteúdo de FAQ em contexto, na página onde a pergunta surge com mais naturalidade, é uma das formas mais eficazes de melhorar a visibilidade nas pesquisas e as conversões na própria página.
Uma página de FAQ dedicada tem uma função diferente. Responde às perguntas que surgem depois de um visitante ter explorado o teu website pela primeira vez e ainda precisar de perceber a tua marca antes de se comprometer com o que quer que seja. Dividem-se em duas categorias claras.
Perguntas sobre a marca e o processo, o que um visitante de primeira vez quer saber depois de ver os teus serviços, produtos ou preços:
- Como funciona o vosso processo?
- O que vos distingue de outros fornecedores?
- Para quem é isto?
- O que acontece depois de alguém se inscrever ou pagar?
Perguntas de apoio, aquilo sobre o qual as pessoas te contactam regularmente:
- Como cancelo ou mudo o meu plano?
- O que cobre a vossa política de reembolso?
- Quanto tempo demora a entrega ou a configuração?
- Como falo com alguém?
Responder a estas perguntas na página de FAQ significa menos mensagens repetitivas e resoluções mais rápidas para os visitantes que preferem encontrar respostas sozinhos. Liga cada resposta ao destino certo: as perguntas sobre preços à página de preços, as perguntas de apoio à tua página de contactos e tudo o que precise de uma explicação mais completa a uma base de conhecimento ou centro de ajuda. A página de FAQ funciona melhor como uma camada de orientação que dá aos visitantes uma resposta clara e um passo seguinte claro.
A que perguntas deve responder a tua página de FAQ?
As melhores perguntas para uma página de FAQ vêm de perguntas que as pessoas já estão a fazer. Vê o teu email. Olha para os teus pedidos de apoio. Pensa no que surge nas conversas de venda. As perguntas que aparecem com mais frequência nesses sítios são as perguntas a que a tua página de FAQ deve responder primeiro.
Evita escrever perguntas que achas que parecem úteis sem provas de que os visitantes realmente as fazem. Uma página de FAQ cheia de perguntas inventadas perde credibilidade depressa, porque os visitantes distinguem uma página que reflete curiosidade real de uma que está a encher espaço.
Agrupa as perguntas por tema. Se vendes um produto ou serviço com vários aspetos distintos, separa a tua FAQ em secções. Perguntas sobre preços numa secção. Perguntas técnicas noutra. Envio ou entrega numa terceira. O agrupamento ajuda os visitantes a saltar diretamente para a secção relevante, em vez de percorrerem todas as perguntas para encontrar a que lhes interessa.
Para negócios que estão a começar e ainda não acumularam dados de apoio, uma abordagem útil é pensar no percurso de compra. O que precisa alguém de saber antes de pedir informações? O que precisa de saber antes de pagar? O que precisa de saber depois de se tornar cliente? As perguntas de cada uma dessas fases merecem um lugar na página.
O número de perguntas importa menos do que a relevância. Uma página de FAQ com dez perguntas bem direcionadas é mais eficaz do que uma com cinquenta que divagam. Começa enxuto e acrescenta perguntas à medida que aprendes o que os visitantes realmente precisam.
Como escrever boas respostas de FAQ?
Cada resposta numa página de FAQ deve fazer uma coisa. Responder por completo à pergunta. Não reencaminhar o visitante para outra página, não dar uma resposta parcial com a promessa de mais informação noutro sítio e não aproveitar a resposta como oportunidade para promover algo. Apenas responder à pergunta.
Escreve em linguagem simples. Se a pergunta envolve um conceito técnico, explica-o como o explicarias a alguém que o ouve pela primeira vez. O jargão nas respostas de FAQ sinaliza que a página foi escrita para um público interno e não para a pessoa que visita o site.
Formula as perguntas do ponto de vista do visitante. "Preciso de assinar um contrato?" é mais natural do que "Os contratos são obrigatórios?", porque reflete a forma como um visitante real formularia a ideia. Quando as pessoas percorrem uma página de FAQ, procuram uma pergunta que soe à que têm na cabeça. Quanto mais a tua formulação se aproximar da delas, mais depressa encontram o que precisam.
Usa formatação consistente em todas as respostas. Se uma resposta usa marcadores para listar passos, não passes a prosa em parágrafos na resposta seguinte que envolva um tipo de informação semelhante. A consistência torna a página mais fácil de ler e sinaliza cuidado na forma como foi construída.
Se uma resposta completa exige mais do que um parágrafo, vale a pena ponderar se a pergunta merece um artigo dedicado ou uma entrada na base de conhecimento em vez de uma resposta de FAQ. A página de FAQ funciona melhor como primeira camada de informação. Para temas mais profundos, liga a um recurso mais completo em vez de transformar a resposta numa parede de texto.
Que comprimento devem ter as tuas respostas de FAQ?
Curtas. De duas a quatro frases cobrem eficazmente a maioria das perguntas. Os visitantes chegam a uma página de FAQ à procura de uma resolução rápida para uma dúvida concreta, não de uma explicação exaustiva de um tema. Se uma resposta precisa de mais do que um parágrafo curto para fazer sentido, a pergunta pode ser demasiado ampla ou o tema pode precisar da sua própria página.
O objetivo é clareza com rapidez. Um visitante que percorre uma página de FAQ lê primeiro a pergunta. Se corresponder ao que procurava, abre ou lê a resposta. Se a resposta for densa, perde a confiança de que o vai ajudar. Mantém-na concisa.
Há exceções. Alguns temas exigem realmente mais algumas frases para serem rigorosos e úteis, por exemplo uma pergunta sobre a política de devoluções, as condições de cancelamento ou o funcionamento de uma funcionalidade. Nesses casos, o comprimento justifica-se. Mas cada frase deve ganhar o seu lugar. Lê cada resposta e pergunta se remover alguma frase a tornaria menos rigorosa ou menos útil. Se não tornaria, remove a frase.
Onde deve ficar a página de FAQ no teu website?
A página de FAQ deve estar na navegação principal e no rodapé, nos dois. Colocá-la na navegação principal torna-a imediatamente acessível aos visitantes que estão em modo de pesquisa. Colocá-la no rodapé garante que fica sempre a um clique de qualquer página do site.
Faz também sentido levar o conteúdo de FAQ para mais perto de onde a pergunta relevante costuma surgir. Se um visitante está a ler a tua página de preços e tem dúvidas sobre a faturação, uma ligação ou uma secção de FAQ nessa página responde à pergunta no momento certo. A página de FAQ autónoma apanha tudo o resto.
Entre as páginas essenciais de um website, a página de FAQ não costuma estar listada ao lado da página inicial, da página sobre nós ou das páginas de serviços. É uma página de apoio. Mas apoio não significa pouco importante. As páginas de apoio tratam muitas vezes das objeções e incertezas concretas que impedem os visitantes de dar o passo seguinte, e a página de FAQ é uma das ferramentas mais eficazes para essa tarefa.
Considera também acrescentar uma ligação para a tua página de FAQ a partir da página de contactos. Um visitante que chega à página de contactos com uma pergunta a que a tua FAQ já responde pode ser encaminhado primeiro para lá, o que reduz mensagens desnecessárias e dá ao visitante uma resolução mais rápida do que esperar por uma resposta.
Como ajuda uma página de FAQ o SEO?
Uma página de FAQ contribui para o SEO de duas formas concretas. Primeiro, as perguntas e respostas da página criam conteúdo indexado adicional que pode aparecer nos resultados de pesquisa para pesquisas de cauda longa. Quando alguém pesquisa uma pergunta específica relacionada com o teu negócio, uma página de FAQ com uma resposta bem escrita tem boas hipóteses de aparecer nos resultados ou na secção "People Also Ask".
Segundo, o conteúdo de FAQ é um bom candidato a featured snippets. O Google retira com frequência respostas curtas e diretas de páginas de FAQ para as mostrar acima dos resultados de pesquisa normais. Uma pergunta bem formulada seguida de uma resposta concisa de duas a três frases corresponde exatamente ao formato que o Google procura ao escolher conteúdo para esta posição.
Para reforçar o valor de SEO da tua página de FAQ, formula as perguntas como um visitante as escreveria num motor de busca. "Quanto tempo demora a entrega?" em vez de "Prazos de entrega". A formulação em linguagem natural corresponde à forma como as pesquisas são escritas e aumenta a probabilidade de a resposta surgir nas pesquisas relevantes.
Acrescentar marcação de dados estruturados (FAQ schema) à tua página sinaliza aos motores de busca que o conteúdo está formatado como perguntas e respostas. Isto aumenta a probabilidade de a tua FAQ aparecer com respostas expansíveis diretamente nos resultados de pesquisa, o que melhora a taxa de cliques e a visibilidade sem exigir uma posição mais alta.
A experiência de utilização da página também afeta o seu desempenho de SEO. Uma página que carrega depressa, é fácil de navegar no telemóvel e tem uma estrutura clara tende a manter os visitantes envolvidos durante mais tempo, o que sinaliza aos motores de busca que a página satisfaz a intenção do visitante.
O que deve evitar uma página de FAQ?
Uma página de FAQ difícil de percorrer é um dos problemas mais comuns. Se todas as perguntas estão visíveis ao mesmo tempo e cada resposta é um parágrafo inteiro, os visitantes têm de se esforçar para encontrar o que precisam. Um layout em acordeão, em que cada resposta fica escondida até o visitante clicar na pergunta, resolve isto. Mantém a página gerível sem esconder qualquer conteúdo dos motores de busca.
Evita respostas que mandam os visitantes embora da página sem lhes dar nada. "Para mais informações, contacte-nos" não é uma resposta. Se a pergunta é demasiado complexa para responder na página de FAQ, dá um resumo breve e depois oferece a opção de contacto como passo seguinte, não como substituto de uma resposta.
Mantém a linguagem promocional fora das respostas. Um visitante que pergunta "Como funciona a vossa política de reembolso?" quer saber a política de reembolso, não que lhe vendam o quão boa ela é. Respostas neutras e factuais criam mais confiança do que respostas que soam a texto de uma página de produto.
O conteúdo desatualizado prejudica rapidamente a credibilidade. Se os teus preços mudaram, a FAQ ainda mostra o preço antigo e um visitante repara na discrepância, criaste dúvida precisamente no pior momento. Trata a tua página de FAQ como um documento vivo e revê-a sempre que um produto, política ou processo mudar.
Uma página de FAQ cheia de perguntas que ninguém faz é pior do que não ter página de FAQ. Sinaliza que a página foi criada para cumprir uma lista e não como uma tentativa genuína de ajudar os visitantes. Escreve a partir do que sabes que os visitantes realmente perguntam, não do que gostarias que perguntassem.
Como o WEMASY trata das páginas de FAQ
O WEMASY inclui um bloco de acordeão integrado que te permite acrescentar uma secção de FAQ a qualquer página do teu website. Podes colocá-la numa página de FAQ dedicada ou integrá-la numa página de serviços, de preços ou em qualquer outra página onde surjam perguntas com frequência. O acordeão mantém as perguntas visíveis e esconde as respostas até o visitante clicar, o que mantém a página legível sem retirar conteúdo à indexação dos motores de busca.
O criador de websites do WEMASY trata da formatação automaticamente. Tu escreves as perguntas e as respostas; a marcação do acordeão e o comportamento de abrir e fechar já estão incluídos. Não há código para escrever nem plugin separado para configurar.
Os detalhes dos planos e o que está incluído em cada subscrição estão disponíveis na página de preços.
Perguntas frequentes sobre páginas de FAQ
Quantas perguntas deve ter uma página de FAQ?
Não há um número fixo. Começa pelas perguntas que visitantes e clientes fazem com mais frequência, normalmente entre oito e quinze num pequeno negócio. Acrescenta mais à medida que identificares novas perguntas recorrentes. A relevância importa mais do que o volume. Uma página de FAQ focada, com dez perguntas bem escolhidas, é mais útil do que uma enorme com cinquenta que poucos visitantes realmente fazem.
Devo pôr a FAQ numa página própria ou acrescentá-la a outras páginas?
Nas duas. Uma página de FAQ dedicada é útil como recurso central. Mas acrescentar uma secção de FAQ mais pequena a páginas relevantes, como a página de preços ou as páginas de serviços, responde às perguntas no ponto em que os visitantes têm mais probabilidade de as ter. As duas abordagens funcionam em conjunto, não se substituem.
Preciso de acrescentar uma barra de pesquisa à minha página de FAQ?
Em páginas com menos de quinze perguntas, uma barra de pesquisa não é necessária. Agrupar as perguntas em categorias chega. Em páginas de FAQ maiores, com muitas secções e dezenas de perguntas, uma função de pesquisa ajuda os visitantes a saltar diretamente para a resposta de que precisam sem percorrerem a página toda.
Como sei que perguntas incluir na minha página de FAQ?
Começa pelo teu email, pelos pedidos de apoio e pelas conversas de venda. As perguntas que aparecem com mais frequência nesses sítios são as que a tua página de FAQ deve responder. Se estás a começar e ainda não tens esses dados, pensa no que um visitante de primeira vez precisaria de saber antes de entrar em contacto, antes de pagar e depois de se tornar cliente.
Uma página de FAQ pode melhorar o meu posicionamento nos motores de busca?
Sim, de duas formas. As perguntas e respostas acrescentam conteúdo indexado que pode aparecer nos resultados de pesquisa para pesquisas específicas. E se formatares as respostas com uma estrutura clara e acrescentares marcação FAQ schema, o teu conteúdo pode aparecer como featured snippet ou resultado expansível diretamente na página de resultados, aumentando a visibilidade sem precisar de uma posição mais alta.