Tens um formulário de contacto que ninguém preenche? Onde achas que está o problema? Na maioria dos casos não é uma coisa só. Um formulário de contacto sem respostas pode significar que o formulário está avariado e os envios não chegam até ti, ou que os visitantes chegam ao formulário e decidem não o preencher. Os dois casos parecem iguais vistos de fora. Este artigo explica como os distinguir e o que corrigir em cada caso.
O formulário de contacto é muitas vezes o principal ponto de conversão de um website. Quando um visitante lá chega, o teu site já fez o trabalho de explicar o que a tua marca faz e de criar interesse suficiente para alguém pensar em entrar em contacto. Quando o formulário deixa de produzir pedidos, todo esse esforço é desperdiçado. Sem contactos, sem chamadas, sem conversas de venda. O site está no ar, mas não está a funcionar.
Antes de poderes corrigir o problema, tens de identificar com que tipo de falha estás a lidar. Um formulário que está tecnicamente avariado comporta-se de forma muito diferente de um formulário que funciona na perfeição mas que ninguém escolhe usar. Ambos parecem iguais vistos de fora: zero envios.
Dois tipos de problemas nos formulários de contacto
As falhas dos formulários de contacto dividem-se em duas categorias distintas e exigem soluções completamente diferentes.
A primeira é uma falha técnica. O formulário existe na página, um visitante preenche-o e clica em enviar, mas nada acontece ou o envio nunca chega até ti. Pode significar que o formulário está avariado, que o envio de email está a falhar ou que os envios estão a cair no spam. Do ponto de vista do visitante, fez tudo bem. Do teu ponto de vista, não recebeste nada.
A segunda é uma falha de conversão. O formulário está a funcionar exatamente como deve, mas os visitantes não escolhem enviá-lo. Chegam à página, olham para o formulário e saem sem o preencher. Não há erro técnico. O problema é atrito, confiança ou mensagem.
Os dois tipos são comuns e os dois têm solução. O passo de diagnóstico é perceber qual tens, ou se tens uma combinação dos dois.
Porque é que o teu formulário de contacto não recebe envios
Se queres excluir uma falha técnica, o teste mais simples é enviares tu o formulário com um endereço de email pessoal. Se não receberes uma notificação passados alguns minutos, vê a pasta de spam. Se não chegar nada a lado nenhum, o problema é quase de certeza técnico.
Envios de formulários a ir para o spam
Esta é a razão técnica mais comum para um formulário de contacto parecer ter deixado de funcionar. As notificações estão a ser enviadas, mas caem na pasta de spam ou de lixo em vez da caixa de entrada. Acontece porque os emails automáticos de notificação de formulários partilham muitas características com o spam: são enviados a partir de um endereço de servidor, contêm dados variáveis e muitas vezes não têm a autenticação de remetente bem configurada.
Vê a tua pasta de spam e procura emails de envios de formulários que tenham sido filtrados para lá. Se os encontrares, marca-os como não spam e acrescenta o endereço de envio aos teus contactos. Uma correção a mais longo prazo passa por garantir que o teu fornecedor de alojamento ou o plugin do formulário envia o email através de um servidor de correio autenticado, com os registos DNS corretos, em concreto SPF e DKIM, configurados para o teu domínio.
O formulário está avariado ou tem um erro de configuração
Os formulários avariam mais vezes do que a maioria das pessoas espera, sobretudo depois de uma atualização do site, de uma mudança de plugin ou de uma alteração ao tema. Um cenário comum é o formulário ter sido feito para enviar notificações para um endereço de email que já não existe, que foi escrito mal na configuração ou que foi mudado sem atualizar as definições do formulário.
Abre as definições do formulário e verifica se o endereço de email das notificações está correto e ativo. Depois envia tu o formulário e vê se aparece a mensagem de agradecimento ou o ecrã de confirmação. Se o formulário é enviado sem confirmação visível, ou se dá um erro, a configuração precisa de atenção. Algumas ferramentas de formulários também têm um registo de envios, onde podes ver se as entradas estão a ser registadas mesmo quando os emails falham. Vê esse registo, se existir.
Os emails de confirmação não estão a ser entregues
Alguns formulários enviam um email de confirmação à pessoa que submeteu o formulário, para além da notificação enviada a ti. Se o teu formulário depende de um serviço de entrega de email de terceiros e esse serviço está mal configurado ou tem um limite de envio, os emails podem simplesmente não estar a sair do servidor.
É um problema separado da filtragem de spam. Se os emails não estão a ser entregues de todo, nenhum treino de spam o resolve. A solução é verificar que o envio de email do teu site está corretamente ligado a um serviço de correio que funciona. Muitas plataformas de websites permitem ligar uma ferramenta dedicada de entrega de email para tratar das notificações dos formulários de forma mais fiável. Se o teu site está alojado numa plataforma que trata disto por ti, consulta a documentação de apoio da plataforma ou contacta o apoio para verificar se a ligação de email está a funcionar.
Porque é que os visitantes não preenchem o teu formulário de contacto
Depois de confirmares que o formulário funciona tecnicamente, a pergunta seguinte é se o problema está do lado da conversão. Um formulário que funciona na perfeição pode continuar a produzir zero envios se os visitantes não se sentirem confiantes ou motivados o suficiente para o usar.
Demasiados campos obrigatórios
Cada campo que pedes é um pequeno esforço. Junta campos suficientes e o formulário começa a parecer um interrogatório, em vez de uma forma simples de entrar em contacto. Os visitantes só vagamente interessados não vão aguentar um formulário longo. Até os visitantes motivados podem desistir se o formulário pedir informação que parece desnecessária nesta fase, como um número de telefone, o nome de uma empresa ou um orçamento, quando tudo o que queriam era fazer uma pergunta rápida.
Um formulário de contacto só precisa de recolher informação suficiente para começar uma conversa. Na maioria dos casos, um nome, um endereço de email e um campo de mensagem chegam. Se precisas de mais detalhe para qualificar os pedidos, pensa em fazer uma ou duas perguntas de seguimento opcionais, em vez de tornar tudo obrigatório. Reduzir o número de campos obrigatórios é, de forma consistente, uma das mudanças de maior impacto que podes fazer a um formulário de contacto.
Sem sinais de confiança perto do formulário
Os visitantes partilham informação pessoal quando confiam que vai ser tratada com responsabilidade e que contactar-te vai dar em algo útil. Um formulário numa página simples, sem contexto à volta, dá-lhes muito poucas razões para acreditar numa coisa ou na outra.
A prova social num website tem um papel direto na conversão dos formulários. Um testemunho curto colocado perto do formulário, uma linha a confirmar a rapidez com que respondes ou uma nota breve sobre quantos clientes já serviste podem reduzir a hesitação que impede as pessoas de enviar. Até uma garantia simples como "respondemos em um dia útil" reduz a incerteza e aumenta a probabilidade de alguém avançar.
O formulário é difícil de encontrar na página
Algumas páginas de contacto enterram o formulário debaixo de um bloco longo de texto, de uma imagem grande ou de texto explicativo desnecessário. Quando um visitante desloca até onde o formulário realmente está, alguns já desistiram e saíram. Outros nunca chegam a perceber que há um formulário.
O teu formulário deve estar visível sem exigir muita deslocação, sobretudo em ecrãs de telemóvel. Numa página de contacto dedicada, o formulário deve ser o primeiro elemento relevante que o visitante vê quando lá chega. Se a tua página começa com três parágrafos sobre a tua marca antes de o formulário aparecer, isso é atrito que pode ser removido. O texto à volta do formulário continua a importar, mas deve apoiar o formulário e não atrasá-lo.
Para veres melhor como escrever uma página de contacto que converte, incluindo que texto escrever e onde colocar cada elemento, esse artigo cobre toda a estrutura em detalhe.
Não há uma razão clara para enviar
Um botão de enviar que diz "Enviar" não diz ao visitante o que acontece a seguir. Vão receber uma chamada? Um email? Um orçamento? Uma consulta grátis? Quando o resultado de preencher um formulário não é claro, muita gente prefere não descobrir.
Troca o texto genérico do botão e do texto à volta por algo específico. "Enviar o meu pedido" é melhor do que "Enviar". "Pedir um orçamento grátis" é melhor do que os dois. Uma linha curta por baixo do formulário que explique o que esperar, como "Respondemos em 24 horas com disponibilidade e preços", elimina a incerteza e faz com que clicar pareça menos um risco. Quanto mais claramente conseguires descrever o resultado de enviar, mais provável é que os visitantes o façam.
Isto liga-se diretamente a porque os visitantes saem sem tomar uma ação num website: passos seguintes pouco claros são uma das razões mais comuns para um site bem desenhado continuar a não converter.
Como corrigir um formulário de contacto que não recebe respostas
Trata dos problemas técnicos e de conversão de forma sistemática, em vez de adivinhar.
Começa pela verificação técnica. Envia tu o formulário com um endereço de email pessoal e espera cinco minutos. Se a notificação chegar, o lado técnico está a funcionar e o problema é de conversão. Se não chegar nada, vê a pasta de spam. Se encontrares lá emails do formulário, marca-os como seguros e investiga a configuração da autenticação do teu email. Se também não houver nada no spam, entra no backend do teu site e procura um registo de envios do formulário. Se o envio ficou registado mas o email não chegou, a falha está na configuração da entrega de email. Se o envio nem ficou registado, o formulário tem um erro de configuração mais profundo que precisa de ser resolvido.
Quando o lado técnico estiver confirmado como a funcionar, audita o próprio formulário. Conta os campos obrigatórios e remove os que não são essenciais para o primeiro contacto. Verifica que o formulário está visível sem deslocação excessiva, no computador e no telemóvel. Revê o texto do botão e troca-o por algo que nomeie o resultado. Acrescenta pelo menos um sinal de confiança perto do formulário, seja um compromisso de tempo de resposta, um testemunho curto ou o número de clientes anteriores.
Testa a página completa num telemóvel depois de fazeres alterações. Uma grande parte dos visitantes de websites chega pelo telemóvel, e os formulários de contacto que parecem limpos num ecrã de computador podem parecer apertados, difíceis de tocar ou parcialmente escondidos num telemóvel. Se o formulário exige pinça, zoom ou deslocação excessiva para ser preenchido no telemóvel, só isso chega para suprimir envios.
Se continuares a não ver envios depois de tratares dos problemas técnicos e de conversão, volta à questão mais ampla de saber se os visitantes certos estão a chegar à página. Um formulário de contacto numa página que recebe muito pouco tráfego vai naturalmente produzir muito poucos envios, por melhor que esteja feito. Se for esse o caso, o problema não é o formulário em si, mas o caminho que leva até ele. Para ver melhor essa questão, lê porque o teu website não gera contactos.
Como a WEMASY trata dos formulários de contacto
O criador de websites da WEMASY inclui um formulário de contacto integrado, ligado desde o início ao endereço de email verificado do teu projeto. As notificações dos formulários são enviadas pela infraestrutura de correio da própria WEMASY, por isso os problemas comuns dos plugins de formulários alojados por ti, como definições de SMTP avariadas, falta de autenticação do remetente e falhas na entrega de email, não se aplicam. Os envios também ficam registados no teu projeto, para os poderes consultar a qualquer momento sem depender só do email.
Os campos do formulário, o texto do botão e o layout da tua página de contacto podem ser personalizados sem mexer em código. Se queres ver o que está incluído nos vários planos, os detalhes estão na página de preços.
Perguntas frequentes
Porque é que o meu formulário de contacto não envia emails?
As razões mais comuns são os emails de notificação do formulário estarem a ser filtrados para a pasta de spam, o endereço de email das notificações nas definições do formulário estar incorreto ou inativo, ou o envio de email do teu site estar mal configurado. Envia tu o formulário e vê primeiro a pasta de spam. Se não chegar nada a lado nenhum, verifica nas definições do formulário se o endereço de email está certo e confirma a configuração da entrega de email do teu site. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Como testo se o meu formulário de contacto está a funcionar?
Preenche o formulário no teu website com os teus próprios dados e envia-o. Usa um endereço de email pessoal e não o teu endereço de trabalho principal, para poderes ver se a notificação chega em separado. Espera até cinco minutos e depois vê a caixa de entrada e a pasta de spam. Se a tua ferramenta de formulários tiver um registo de envios no backend, vê também esse registo, para perceberes se a entrada foi registada mesmo que o email não tenha chegado.
Qual é o número ideal de campos num formulário de contacto?
Num formulário de pedido geral, três campos costumam chegar: nome, endereço de email e uma caixa de mensagem. Quanto menos campos obrigatórios tiveres, menor é o atrito e mais provável é que os visitantes o preencham. Se a tua marca precisa de qualificar contactos antes de responder, pensa em acrescentar um campo opcional em vez de vários obrigatórios. Cada campo obrigatório adicional reduz o número de pessoas que completam o formulário.
Porque é que alguém visitaria a minha página de contacto mas não enviaria o formulário?
As razões comuns incluem demasiados campos obrigatórios, texto do botão de enviar pouco claro, falta de sinais de confiança por perto, o formulário ser difícil de encontrar por haver demasiado conteúdo acima dele, ou incerteza sobre o que acontece depois de enviar. Rever cada um destes fatores e fazer melhorias dirigidas costuma aumentar a taxa de envios. Um compromisso curto de tempo de resposta colocado perto do formulário, como "respondemos em um dia útil", também pode fazer uma diferença notória.
Os filtros de spam podem bloquear as minhas próprias notificações de formulários?
Sim. Os emails de notificação de formulários partilham características com mensagens promocionais e de spam, porque são enviados automaticamente a partir de um endereço de servidor e contêm dados variáveis. Os clientes de email por vezes filtram-nos antes de chegarem à tua caixa de entrada. A solução é ver a pasta de spam com regularidade, marcar como não spam os emails de formulários filtrados e garantir que o teu alojamento ou plataforma de formulários envia email por um servidor de correio devidamente autenticado, com registos SPF e DKIM configurados para o teu domínio.
O criador de websites da WEMASY inclui um formulário de contacto?
Sim. O criador de websites da WEMASY inclui um formulário de contacto integrado, ligado ao endereço de email verificado do teu projeto. As notificações dos formulários são enviadas pela infraestrutura de correio da própria WEMASY, e todos os envios ficam registados no painel do teu projeto, para os poderes ver independentemente do email. Vê a página de preços para saber o que está incluído em cada plano.