Os erros que atrasam as lojas online novas raramente são dramáticos. Tendem a ser problemas silenciosos e estruturais, que tornam a loja mais difícil de confiar, de navegar ou de encontrar. Todos têm solução. O objetivo é apanhá-los antes de se acumularem.
Lançar antes de a loja estar pronta para receber clientes
Há uma forma de lançar cedo que é uma estratégia deliberada. Abres a loja a um grupo pequeno, recolhes opiniões reais e usas-as para melhorar antes de atrair tráfego em grande escala. É um lançamento suave e é uma abordagem legítima quando feita de forma intencional.
Há outra forma de lançar cedo que é simplesmente lançar demasiado cedo sem dar por isso. Faltam informações de envio. A política de devoluções é um texto provisório. As descrições de produto estão incompletas. O checkout não foi testado num telemóvel. A loja está tecnicamente no ar, mas não está pronta para um visitante que ainda não conhece nem confia na marca.
O problema é que o tráfego inicial é muitas vezes o mais difícil de recuperar. Se os primeiros visitantes de uma loja nova a acharem inacabada, vão-se embora e não voltam. A primeira impressão é a única que tens. Percorrer uma lista de verificação completa antes do lançamento, testar a loja como a viveria um visitante de primeira vez e resolver todas as falhas antes de publicar não é perfeccionismo. É preparação.
Ignorar a experiência no telemóvel
Mais de metade de todo o tráfego de e-commerce chega por telemóvel. Este número mantém-se há anos e continua a subir. Uma loja que fica bem num computador e falha num telemóvel é, na prática, uma loja que só metade dos clientes potenciais consegue usar corretamente.
Os problemas da experiência no telemóvel nem sempre são óbvios quando constróis a loja num computador. O texto que se lê bem no ecrã grande fica pequeno demais no telemóvel. As imagens que parecem proporcionadas num ecrã largo ficam cortadas num ecrã estreito. Os botões fáceis de clicar com o rato podem ser pequenos demais para tocar com precisão. Os formulários de checkout que se preenchem em segundos no computador tornam-se frustrantes num teclado pequeno.
Testa a loja num telemóvel antes do lançamento e depois de cada alteração importante. Não numa pré-visualização para telemóvel integrada num editor de computador, mas num telemóvel a sério, navegando como um visitante real. A diferença entre o aspeto da loja na pré-visualização e o seu comportamento num dispositivo real é muitas vezes grande. Para um guia completo dos ajustes mais importantes, lê o artigo sobre como tornar a tua loja online adequada a telemóveis.
Escrever descrições de produto que não ajudam o cliente a decidir
Uma descrição de produto tem uma só função. Dar ao visitante informação suficiente para decidir se compra. Quando as descrições falham nessa função, costuma ser por uma de duas razões. Ou descrevem o produto sem explicar porque importa ao comprador, ou são tão curtas que deixam perguntas óbvias sem resposta.
Uma descrição que diz "100% algodão, lavável à máquina, disponível em três cores" é tecnicamente correta e não diz ao visitante nada de útil sobre se este produto serve para a sua necessidade. Uma descrição que explica o peso do tecido, como assenta em relação aos tamanhos habituais e a quem se destina a peça dá ao visitante a informação de que precisa para comprar com confiança.
As perguntas a que vale a pena responder numa descrição de produto são as que um visitante faria a um vendedor numa loja física. De que é feito? Como assenta ou como se sente? Para que é melhor? O que preciso de saber antes de encomendar? Responder a estas perguntas em linguagem simples e específica é o que separa uma descrição que converte de uma que deixa os visitantes com dúvidas. O artigo sobre como escrever descrições de produto que vendem explica a estrutura e a linguagem que fazem isto funcionar.
Esconder custos até ao checkout
Os visitantes que adicionam um produto ao carrinho tomaram uma decisão provisória de comprar. Tudo o que altere o preço que esperavam no momento do checkout perturba essa decisão. Custos de envio que não estavam visíveis na página de produto, impostos calculados no último passo ou taxas de manuseamento que só aparecem no último ecrã criam um desfasamento entre o que o visitante esperava pagar e o que lhe pedem para pagar.
Esse desfasamento é uma das causas mais consistentes de carrinhos abandonados. O visitante estava empenhado o suficiente para avançar pelo carrinho, mas o preço final não correspondia ao preço que tinha na cabeça. A solução não é necessariamente eliminar as taxas. É mostrá-las cedo. Mostrar uma estimativa de envio na página de produto, apresentar a informação sobre impostos antes do ecrã final do checkout e ser transparente sobre quaisquer encargos adicionais antes de o visitante se comprometer a concluir a encomenda reduzem a surpresa que causa o abandono.
A investigação mostra de forma consistente que os custos inesperados no checkout são o principal motivo pelo qual os visitantes abandonam o processo de compra. Para veres em detalhe o que causa o abandono e como o reduzir, o artigo sobre porque os compradores abandonam o carrinho e o que podes fazer trata disto com detalhe.
Saltar a configuração da análise no lançamento
Lançar uma loja sem análise é lançar às cegas. Vais saber que entraram encomendas, mas não vais saber que páginas os visitantes viram antes de comprar, que páginas os fizeram sair, de onde vinha o tráfego nem que percentagem de visitantes converteu. Todos esses dados dos primeiros dias da loja, o período em que o comportamento inicial dos visitantes é mais útil de perceber, perdem-se para sempre se o acompanhamento não estiver ativo.
Configurar a análise demora menos de uma hora na maioria dos casos e não exige esforço contínuo depois de configurada. O retorno dessa hora são meses de dados que informam todas as decisões que tomas sobre a loja. Que produto promover, que página melhorar, em que fonte de tráfego investir. Nenhuma destas decisões se toma bem sem dados.
O processo completo de configuração, incluindo o que acompanhar e como usar os dados recolhidos, está no artigo sobre como configurar a análise e acompanhar o que importa desde o primeiro dia.
Tentar estar em todos os canais de marketing ao mesmo tempo
Uma loja nova, com tempo e orçamento limitados repartidos por cinco ou seis canais de marketing, raramente é eficaz em qualquer um deles. O instinto de estar em todo o lado é compreensível, mas um esforço fraco em muitos canais dá piores resultados do que um esforço concentrado em um ou dois. Eis como abordar isto.
Escolhe os canais conforme onde estão os teus clientes
Os canais que funcionam melhor numa loja nova dependem do produto e do público. Um produto muito visual, dirigido a um público mais jovem, tem resultados diferentes, nos vários canais, dos de uma ferramenta especializada dirigida a profissionais. Escolhe um ou dois canais onde os teus potenciais clientes estão ativos, investe a sério neles e mede o que obténs antes de expandir.
Profundidade num canal vale mais do que amplitude em muitos
Uma presença social que tem interação genuína num canal vale mais do que presença em cinco canais com atividade ocasional. Uma lista de email que cresce devagar mas converte de forma consistente vale mais do que uma lista grande de subscritores que nunca abrem as mensagens. A profundidade acumula-se ao longo do tempo de formas que a amplitude não consegue.
Não ter um plano para carrinhos abandonados
As taxas de abandono de carrinho das lojas online ficam consistentemente entre 60% e 80%. Isso significa que, em cada dez pessoas que adicionam um produto ao carrinho, seis a oito não concluem a compra. Sem um plano para voltar a envolver esses visitantes, essa receita perde-se para sempre.
Uma sequência de acompanhamento para carrinhos abandonados, normalmente uma série de emails de lembrete enviados com intervalos depois do abandono, é uma das atividades com maior retorno no e-commerce, porque se dirige a pessoas que já mostraram intenção de comprar. Escolheram o produto e adicionaram-no ao carrinho. Alguma coisa as travou. Um lembrete no momento certo, por vezes com um pequeno incentivo, traz de volta uma parte significativa desses visitantes para concluírem a compra.
Configurar a recuperação de carrinhos abandonados não exige uma sequência complicada. Um único email de acompanhamento enviado na hora seguinte ao abandono, a perguntar se o visitante tinha dúvidas ou a oferecer ajuda, recupera uma parte mensurável dessas sessões. Para uma abordagem completa, o artigo sobre como recuperar carrinhos abandonados e trazer os compradores de volta explica o momento, as mensagens e as ferramentas que fazem a recuperação funcionar.
Tratar a primeira versão como a versão final
A loja que lanças não é a loja que terás daqui a seis meses, se prestares atenção ao que os dados te dizem. A primeira versão é uma hipótese inicial sobre o que vai funcionar para os teus clientes. Algumas dessas hipóteses estarão certas. Outras não.
As lojas que crescem tratam o lançamento como o início de um processo
Isto significa consultar a análise com regularidade, ler as opiniões dos clientes, testar alterações nas páginas que não convertem e tratar cada melhoria como ponto de partida para a seguinte. Uma página de produto que converte a 1% não é um fracasso se estiveres a trabalhar ativamente para perceber porquê e a fazer alterações para a melhorar.
A mudança de mentalidade que importa
Passa de "a minha loja está pronta" para "a minha loja está no ar e estou a aprender o que precisa de mudar". A primeira versão dá-te dados reais. Tudo o que vem depois é usar os dados para construir uma loja melhor. Uma loja que lançou com 1% de conversão e não foi tocada em seis meses não é uma loja que está a aprender.
Subestimar quanto tempo demora a conseguir tráfego
Uma loja online nova não aparece nos resultados de pesquisa no primeiro dia. A otimização para motores de pesquisa leva tempo a desenvolver-se. Um domínio novo não tem histórico, nem backlinks, nem conteúdo existente que os motores de pesquisa tenham avaliado e classificado. Mesmo com páginas bem otimizadas, pode demorar entre três e seis meses até o tráfego de pesquisa se tornar uma fonte relevante de visitantes.
Esta é uma das fontes mais comuns de desânimo nos donos de lojas novas. A loja está no ar, os produtos são bons e ninguém a visita. A reação natural é achar que algo está errado com a loja. Muitas vezes, não há nada de errado. A loja ainda não teve tempo para criar a presença na pesquisa e o público que geram tráfego consistente.
Perceber este calendário com antecedência muda a forma como planeias o período inicial. Desloca o foco para canais que podem trazer visitantes de imediato, contacto direto, envolvimento em comunidades e partilha nas redes sociais, enquanto os canais de crescimento mais lento, a pesquisa e o email, se desenvolvem em segundo plano. Ambas as abordagens contam. O erro é esperar tráfego de pesquisa na primeira semana e concluir que a loja falhou quando ele não chega.
Como a WEMASY ajuda
O sistema de e-commerce da WEMASY foi pensado para evitar vários destes erros ao nível da estrutura. As páginas de produto estão preparadas para descrições completas e preços claros. O processo de checkout está otimizado para a conclusão, com transparência de custos integrada na experiência. A Análise e estatísticas estão incluídas na subscrição, o que significa que o acompanhamento está ativo desde o momento em que a loja entra no ar, sem um passo de configuração à parte. O design adaptável a telemóveis é aplicado automaticamente, para a loja funcionar bem em qualquer dispositivo sem ajustes manuais. Para veres o que está incluído, consulta a página de preços da WEMASY.
Perguntas frequentes
Como sabes se a tua loja está pronta para o lançamento?
Percorre a loja como um visitante de primeira vez que nunca ouviu falar da tua marca. Navega da página inicial até uma página de produto, adiciona o produto ao carrinho e conclui o checkout com uma encomenda de teste. Verifica se os custos de envio estavam visíveis antes do checkout, se a descrição do produto respondeu às perguntas que farias como comprador e se a versão para telemóvel de cada página funcionou bem. Se encontrares algo que te faria hesitar ou sair, corrige antes de publicar. Estar pronto não é ser perfeito. É dar a um visitante de primeira vez motivos suficientes para concluir a compra. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
É melhor lançar com poucos produtos ou com o catálogo completo?
Lançar com uma seleção mais pequena e cuidada é geralmente melhor do que lançar tudo de uma vez. Um catálogo mais pequeno é mais fácil de descrever bem, de fotografar como deve ser e de gerir em termos de stock nos primeiros dias. Obriga também a dar prioridade aos produtos com mais probabilidade de vender e de representar bem a marca junto de visitantes de primeira vez. Podes expandir o catálogo à medida que percebes o que os teus clientes compram e procuram. Um catálogo grande de produtos mal descritos é menos eficaz do que um catálogo pequeno de produtos bem apresentados.
Quando deves esperar a primeira venda?
Não há um prazo padrão e depende muito de como trabalhas os canais disponíveis nas primeiras semanas. As marcas que contactam diretamente a sua rede, participam em comunidades relevantes e partilham a loja com consistência podem gerar as primeiras vendas poucos dias depois do lançamento. As marcas que publicam a loja e esperam que o tráfego orgânico se desenvolva podem esperar semanas ou meses. As primeiras vendas vêm de esforço ativo no período inicial, não de visibilidade passiva. Planear o que vais fazer para atrair tráfego ativamente nas duas primeiras semanas é tão importante como planear a própria loja.
O que fazer quando um produto não vende?
Começa por ver o que os dados dizem. O produto recebe tráfego mas não converte, ou nem sequer recebe tráfego? Se os visitantes chegam à página de produto e não compram, o problema está provavelmente na própria página. A descrição, as imagens, o preço ou a informação fornecida. Se a página de produto recebe muito pouco tráfego, o problema é a visibilidade e a página pode precisar de melhor otimização para pesquisa ou de mais promoção. Mudar o preço sem perceber que problema tens pode ajudar ou não. O diagnóstico vem antes da correção.
Em quantos canais de marketing deve uma loja nova concentrar-se?
Um ou dois, para começar. O objetivo no período inicial é encontrar pelo menos um canal que traga visitantes consistentes que convertam e só depois construir sobre ele antes de acrescentar mais. Uma loja com um canal a funcionar bem está em melhor posição do que uma loja com cinco canais que trazem tráfego ocasional. Quando perceberes que canal traz os teus melhores clientes, com o maior retorno, podes acrescentar um segundo canal e medi-lo com a mesma disciplina. Dispersar o esforço cedo demais é um dos motivos mais comuns pelos quais as lojas novas não ganham impulso.