Todos os donos de lojas chegam a um teto. Quando estás a começar, consegues tratar dos emails dos clientes, das atualizações de produtos, de embalar encomendas e das campanhas de marketing. Mas a certa altura, as horas não chegam. Mais vendas significam mais trabalho. Mais trabalho significa menos tempo para a estratégia. E sem estratégia, o crescimento pára.
A resposta não é contratar colaboradores a tempo inteiro. É externalizar e delegar. É assim que as lojas crescem para além do que uma pessoa consegue fazer.
Mas externalizar não é só contratar alguém mais barato. É tirar trabalho do teu prato para te focares no que só tu podes fazer: as decisões que fazem a tua marca avançar.
Externalizar e delegar pode devolver-te 15-20 horas por semana. Mas só se o fizeres bem. Muitos donos de lojas externalizam as tarefas erradas, perdem qualidade pelo caminho ou têm dificuldade em gerir equipas remotas. Este artigo explica o que realmente funciona.
O que pode ser externalizado numa loja de comércio eletrónico
Nem todas as tarefas da tua loja devem ser externalizadas. O essencial é identificar o trabalho que é importante mas não estratégico: tarefas que outra pessoa consegue tratar sem precisar da visão da tua marca nem da tua autoridade de decisão.
Apoio e serviço ao cliente
Responder a emails, processar devoluções e tratar de perguntas sobre envios são as coisas mais fáceis de externalizar. Uma pessoa de apoio com formação precisa de conhecer os produtos e as tuas políticas, mas não precisa de perceber a visão da tua marca. Este trabalho também é intensivo em mão de obra e cresce com as vendas. À medida que cresces, torna-se impossível tratares tu mesmo. A poupança de custos aqui é tipicamente de 40-60% em comparação com a contratação a tempo inteiro nos EUA. Para um guia completo sobre como criar apoio para a tua loja, vê como prestar um ótimo serviço ao cliente numa loja online.
Preparação de encomendas e envio
Embalar caixas, imprimir etiquetas e gerir o stock pode ser tratado por um parceiro de logística. É um bom candidato a externalização se os teus produtos são bens físicos e o teu volume está a crescer. A alternativa é um fornecedor de logística de terceiros (3PL) que gere todo o teu armazém. As lojas pequenas podem começar com serviços locais de embalagem e envio. As lojas em crescimento beneficiam de parcerias dedicadas com uma 3PL. Sabe mais sobre processar encomendas de forma eficiente e configurar o envio da tua loja.
Contabilidade
Acompanhar despesas, emitir faturas e preparar relatórios financeiros são tarefas repetitivas e baseadas em regras. Um contabilista não precisa de contributos criativos teus. É também uma das tarefas de maior valor para externalizar, porque te liberta de uma tarefa que a maioria dos donos de lojas detesta e que exige disciplina. Externalizar a contabilidade custa tipicamente EUR 200-600 por mês numa loja em crescimento.
Criação de conteúdo e fotografia de produtos
Escrever descrições de produtos, tirar fotografias e criar artigos de blog pode ser delegado em freelancers ou agências de conteúdo. Continuas a definir a direção e a aprovar o trabalho, mas a execução é da responsabilidade de outra pessoa. É valioso se o conteúdo for o teu motor de crescimento e a voz da tua marca for clara o bastante para dar instruções a um redator ou fotógrafo de forma eficaz.
Redes sociais e email marketing
Agendar publicações, escrever newsletters e gerir campanhas de email dá muito trabalho, mas não é estratégico se fores tu a dar a estratégia e a direção do conteúdo. Um gestor de redes sociais executa o teu plano. Isto liberta-te para te focares na estratégia em vez da logística de publicar.
Introdução de dados e tarefas administrativas
Atualizar folhas de cálculo de stock, organizar ficheiros e gerir bases de dados pode ser tratado por um assistente virtual. Estas tarefas não exigem discernimento e muitas vezes podem ser totalmente automatizadas. Antes de externalizares a introdução de dados, verifica se a podes automatizar com as integrações da WEMASY ou com uma ferramenta de automatização. Lê mais sobre gerir o stock de forma eficiente para perceberes que dados importam mais.
O que NÃO externalizar
Não externalizes as decisões sobre a escolha de produtos, os preços, a estratégia de marketing ou a direção da marca. Não externalizes as relações com os clientes se a tua marca é construída sobre a ligação pessoal. Não externalizes o controlo de qualidade dos teus produtos principais. Estas são as decisões que definem a tua marca e exigem o teu discernimento.
A questão da preparação: deves mesmo externalizar agora
Externalizar só funciona se estiveres preparado. Muitos donos de lojas contratam ajuda demasiado cedo e desperdiçam dinheiro porque ainda não documentaram os processos nem definiram os padrões. Outros esperam demasiado e ficam esgotados antes de delegar trabalho.
Faz a ti próprio estas perguntas:
Clareza dos processos
Consegues escrever como fazes as tuas tarefas atuais? Se não consegues explicar num documento as respostas aos emails do apoio ao cliente, se o teu processo de envio vive na tua cabeça ou se nunca definiste o que é "bom" no conteúdo, não estás pronto para delegar. Externalizar exige processos documentados. O teu primeiro passo é escrever o que fazes e porquê.
Sinais de escala
Estás constantemente sobrecarregado de trabalho? Ou estás às vezes sobrecarregado e outras não? O melhor momento para contratar é quando tens excesso consistente: quando o trabalho é regular o suficiente para garantires que outra pessoa terá o bastante para fazer. Se tens 5 emails de apoio ao cliente numa semana e 50 na seguinte, espera até o teu volume estabilizar.
Padrões de qualidade
Antes de contratares alguém, precisas de padrões de qualidade claros. Como é uma boa resposta de apoio ao cliente? Como devem ser tiradas as fotografias dos produtos? Com que rapidez devem ser respondidos os emails? Se não consegues definir o padrão, não consegues avaliar se uma pessoa externa o está a cumprir.
Realidade do orçamento
Externalizar custa dinheiro, mesmo quando externalizas para regiões de custo mais baixo. Um assistente virtual a tempo parcial pode custar EUR 300-600 por mês. O apoio ao cliente pode custar EUR 1,200-2,000 por mês para 20 horas por semana. Os redatores freelancers podem custar EUR 500-1,500 por artigo de blog. Garante que o trabalho que estás a externalizar te vai poupar tempo e dinheiro suficientes para justificar o custo. Em geral, se poupas menos de 5 horas por semana, o retorno do investimento não é claro.
Como delegar sem perder o controlo
Delegar parece arriscado. Construíste a tua marca. Entregar trabalho a outra pessoa significa aceitar que não o vai fazer exatamente à tua maneira. Muitos donos de lojas microgerem o trabalho delegado e acabam por gastar mais tempo a gerir do que o que pouparam a delegar. Isto vai contra o objetivo.
A solução são sistemas claros e confiança, não microgestão.
Documenta os teus processos
Antes de contratares, escreve um documento de processo para cada tarefa que vais delegar. Como respondes a emails de clientes? Qual é o teu processo de envio? Como crias o esboço de um artigo de blog? O documento deve ser detalhado o suficiente para alguém com o teu conhecimento do setor o conseguir seguir, mas simples o bastante para não ocupar 10 páginas. Usa capturas de ecrã, modelos e exemplos. Este é o teu manual de formação.
Começa com trabalho de baixo risco
Não externalizes primeiro a tua tarefa mais importante. Começa por algo mais fácil de corrigir, como o agendamento de redes sociais ou a introdução de dados. Isto permite-te aprender a dar feedback, a definir padrões e a gerir uma pessoa remota antes de delegares algo crítico.
Define expectativas claras
Antes de alguém começar, explica exatamente o que é o sucesso. Com que rapidez devem ser respondidos os emails dos clientes? Quantas palavras deve ter uma descrição de produto? Qual é o teu tom de voz? Quando deves ser contactado com perguntas e quando deve a pessoa decidir sozinha? Quanto mais específico fores à partida, melhor será o trabalho e menos vaivém vais precisar.
Contrata pela capacidade de aprender, não pela perfeição
Não vais encontrar alguém que perceba a tua marca de imediato. Procuras alguém com vontade de melhorar, que aceite bem o feedback e faça boas perguntas. Uma pessoa que se deixa orientar pode ser formada. Uma pessoa difícil vai fazer-te perder tempo em discussões sobre o processo.
Cria ciclos de feedback
Reúne-te semanalmente ou de duas em duas semanas, no início. Revê o trabalho em conjunto. Elogia o que está a funcionar. Corrige o que não está. Passadas algumas semanas, podes passar a reuniões mensais. O objetivo é criar alinhamento depressa e depois recuar. Se tentares gerir todos os dias, ficas esgotado, e a pessoa também.
Integrar o trabalho externalizado nos sistemas da tua loja
Externalizar só funciona se a pessoa ou a equipa que contratas conseguir realmente fazer o trabalho. Isto significa dar-lhes acesso às ferramentas e à informação certas.
Acesso aos sistemas
A tua pessoa de apoio ao cliente tem acesso ao teu sistema de gestão de encomendas? Consegue ver o histórico do cliente e as encomendas anteriores? A tua equipa de conteúdo consegue aceder à tua base de dados de produtos? Se tens de copiar informação à mão para eles, acabaste de criar trabalho extra para ti. Configura o acesso adequado antes de começarem. Usa gestores de palavras-passe para partilhar credenciais em segurança.
Fluxos de comunicação
Como vão reportar-te? Onde fazem perguntas? Que ferramenta usas: email, chat de equipa, software de gestão de projetos? Escolhe uma e mantém-na. Demasiados canais de comunicação fazem as mensagens perder-se. Poucos demais deixam-nos bloqueados à espera da tua resposta. A comunicação assíncrona e as ferramentas de projeto funcionam melhor com equipas remotas do que tentar marcar reuniões constantes.
Sincronização de dados
Se a tua pessoa de apoio precisa de atualizar o stock quando envia um produto, como é que essa informação volta ao sistema da tua loja? As atualizações manuais são propensas a erros. As integrações automáticas são melhores. As ferramentas de operações da WEMASY podem ajudar a sincronizar dados entre a tua loja e o fluxo de trabalho da tua equipa. Verifica as integrações nativas da tua plataforma antes de criares soluções manuais de recurso.
Manter a qualidade à medida que delegas mais trabalho
À medida que cresces e delegas mais, aumenta o risco de algo escapar. As quedas de qualidade são a razão mais comum de a externalização falhar.
Define métricas
Não consegues gerir o que não medes. No apoio ao cliente, acompanha o tempo de resposta e a satisfação dos clientes. No envio, acompanha a taxa de erros e o prazo de envio. No conteúdo, acompanha o envolvimento e a adequação à marca. O relatório mensal deve mostrar-te se a qualidade se mantém estável ou está a descer.
Verificações por amostragem
Não revejas todo o trabalho. Mas revê uma amostra aleatória: 10% dos emails de clientes, 5% das encomendas enviadas, algumas publicações nas redes sociais por semana. Se as tuas verificações forem sempre boas, a confiança está bem depositada. Se começares a ver padrões de erros, é hora de falar com o membro da equipa ou de reconsiderar a delegação.
Feedback dos clientes
Os teus clientes vão dizer-te se a qualidade desceu. Acompanha as queixas. Pede feedback. Se de repente recebes três emails sobre respostas lentas do apoio ou sobre produtos de má qualidade a serem enviados, ouve. É um feedback mais rápido do que um relatório mensal.
Escala gradualmente
Não delegues 100% de uma função de uma vez se não tens a certeza. Começa por delegar 70% e fica com os restantes 30%. Isto dá-te uma rede de segurança e uma base de comparação. Quando confiares no processo e na pessoa, podes delegar o resto.
Falhas comuns na externalização e como as evitar
A externalização falha mais vezes por causa da comunicação ou de expectativas pouco claras do que pela qualidade da contratação.
Demasiada microgestão
Se revês todas as decisões e todo o trabalho, vais gastar tanto tempo a gerir como gastavas a fazer o trabalho. A confiança exige definir os padrões à partida e depois recuar. Define a fasquia com clareza, mas deixa-os chegar lá à sua maneira.
Contratar a opção mais barata
A pessoa que cobra EUR 200 por mês pelo apoio ao cliente é normalmente mais barata porque tem um inglês fraco ou falta-lhe experiência. Investir em alguém melhor (EUR 800-1,200 por mês) poupa muitas vezes dinheiro, porque gastas menos tempo a corrigir os erros dela.
Expectativas pouco claras
Se esperas que adivinhem o que queres, vão adivinhar mal. Escreve padrões claros, dá exemplos e dá feedback. A maioria das falhas vem de direção pouco clara, não de pessoas incompetentes.
Ignorar os fusos horários
Contratar alguém num fuso horário muito diferente significa que estás sempre à espera da resposta. Se precisas de colaboração rápida, pensa em opções de proximidade (mesma região ou regiões vizinhas) em vez de offshore. A diferença de custo pode ser de apenas 20-30%, mas o ganho de capacidade de resposta é significativo.
Sem integração
Entregar a alguém uma lista de tarefas e um documento de processo não é integração. Passa as duas primeiras semanas em contacto diário. Apanha as confusões cedo. Revê tudo. Passadas duas semanas, podes soltar as rédeas.
Criar uma equipa delegada sustentável à medida que cresces
A tua primeira contratação externa é uma experiência. A tua quinta contratação é um sistema. À medida que cresces e acrescentas mais membros à equipa, delegar torna-se coordenar. É aqui que pensar em automatização e em sistemas se torna crítico. Vê como automatizar as tuas operações à medida que cresces para perceberes o que deve ser delegado e o que deve ser automatizado.
Documenta tudo
Os teus documentos de processo são agora a tua biblioteca de formação. Sempre que contratas uma pessoa nova, ela segue os mesmos documentos de processo que a anterior usou. Isto torna a integração mais rápida e garante consistência.
Cria sistemas, não dependências
Não deixes nenhuma tarefa depender inteiramente de uma só pessoa. Se a tua principal pessoa de apoio se demitir, outra pode entrar no lugar? Se o teu redator sair, consegues encontrar um substituto depressa? Documenta os processos para que as pessoas sejam substituíveis. Pode parecer duro, mas é a única forma de escalar.
Começa a tempo parcial, passa a tempo inteiro
Não contrates ninguém a tempo inteiro até teres externalizado trabalho para essa pessoa com sucesso durante pelo menos 2-3 meses. Os contratados a tempo parcial, com menos compromisso e menor custo, deixam-te testar se uma delegação funciona de facto antes de ficares preso a pagar a alguém a tempo inteiro.
Usa as operações da WEMASY para gerir a tua equipa
As ferramentas de operações da WEMASY permitem criar fluxos de trabalho, atribuir tarefas e acompanhar o progresso. À medida que a tua equipa cresce, este torna-se o teu centro de coordenação. Cria listas de tarefas, define quem é responsável por quê e cria responsabilização. Vê o que está incluído no teu plano WEMASY.
Onde encontrar ajuda externa
O mercado do apoio externalizado é grande. As agências, as plataformas de freelancers e as empresas especializadas de BPO oferecem, cada uma, compromissos diferentes.
Plataformas de freelancers
Boas para projetos pontuais, trabalho de conteúdo e design. Menos boas para trabalho operacional contínuo que exige consistência e formação. Prós: barato, flexível, sem compromisso a longo prazo. Contras: rotatividade alta, qualidade variável, exige gestão.
Agências especializadas
Boas para apoio ao cliente, contabilidade e envio. As agências pré-selecionam o pessoal e dão garantias de responsabilização. Prós: equipa estável, responsabilização, formação incluída. Contras: mais caro, menos personalização, contratos mais longos.
Assistentes virtuais dedicados
Há empresas que oferecem assistentes pré-selecionados para trabalho administrativo. Prós: selecionados, fiáveis, horários flexíveis. Contras: formação genérica, menos personalização.
Modelo misto: equipa interna mais externalização
Muitas lojas de sucesso mantêm uma pessoa-chave internamente (como um gestor de loja) e externalizam tudo o resto. Isto dá-te continuidade e responsabilização, mantendo os custos baixos.
Externalizar com a WEMASY
O sistema de operações da WEMASY foi criado para equipas. Podes criar listas de tarefas para a tua pessoa de apoio ao cliente, atribuir encomendas ao teu parceiro de envio e acompanhar quem é responsável por quê. O painel de análise mostra-te métricas em tempo real sobre quantas encomendas foram enviadas, quantas perguntas de clientes estão pendentes e quanto tempo as coisas estão a demorar. Quando delegas trabalho, precisas de visibilidade sobre o que está a acontecer. A WEMASY dá-te essa visibilidade sem teres de microgerir. Vê o que está incluído no teu plano WEMASY ou descobre mais sobre o sistema de operações.
Perguntas frequentes
Quanto custa externalizar as operações de comércio eletrónico?
Os custos variam muito consoante a função. Um assistente virtual a tempo parcial custa EUR 300-600 por mês. O apoio ao cliente (15-20 horas/semana) custa EUR 1,200-2,000 por mês. Os redatores freelancers custam EUR 500-1,500 por texto. A contabilidade custa EUR 200-600 por mês. Os parceiros de envio cobram por encomenda (EUR 1-3 por artigo). Olha para as horas que gastas atualmente e calcula o valor do teu tempo para determinares o retorno do investimento.
E se uma pessoa externa não estiver a funcionar?
Os freelancers e os contratados podem normalmente ser dispensados com aviso prévio (verifica o teu contrato). As agências costumam ter um período de aviso prévio (30-90 dias). Os serviços de assistentes virtuais permitem pausar ou cancelar. A maioria dos problemas pode ser resolvida com feedback claro nas primeiras 2-4 semanas. Se alguém não responde ao feedback ou falha prazos, é altura de mudar. Não esperes na esperança de que melhore.
É seguro dar a pessoas externas acesso aos dados dos meus clientes?
Sim, se configurares bem o acesso. Usa permissões por função, para que a tua pessoa de apoio possa ver encomendas e endereços de email mas não métodos de pagamento. Usa um gestor de palavras-passe para partilhar credenciais. Pede aos contratados que assinem acordos de confidencialidade (NDA). Guarda os dados dos clientes no sistema seguro da WEMASY, não em folhas do Google Sheets partilhadas nem em emails. Pergunta ao teu parceiro de externalização sobre as práticas de segurança de dados dele.
Devo contratar alguém a tempo inteiro ou usar freelancers?
Começa com freelancers ou contratados a tempo parcial. Ficas a saber se o trabalho pode ser delegado e que padrões funcionam para a tua marca. Depois de 2-3 meses de trabalho bem-sucedido, pensa em passar a tempo inteiro se o volume o justificar (tipicamente mais de 30 horas por semana). As contratações a tempo inteiro são mais caras, mas mais comprometidas. Os freelancers são flexíveis, mas têm rotatividade maior.
Como sei se estou a delegar demasiado e demasiado depressa?
Se a qualidade está a descer, estás a delegar depressa demais. Se as queixas dos clientes estão a aumentar ou a tua equipa está a cometer erros, recua e dedica mais tempo à formação e ao feedback. Delega uma função de cada vez. Estabelece métricas de base antes de delegar (satisfação dos clientes, taxa de erros, tempo para concluir uma tarefa). Acompanha estas métricas durante o primeiro mês. Se melhorarem ou ficarem estáveis, estás bem. Se caírem 15% ou mais, delegaste demais.
Qual é a diferença entre externalizar e contratar colaboradores?
Externalizar é contratar um freelancer, uma agência ou um prestador de serviços que não é teu colaborador. Contratar colaboradores significa pô-los na tua folha de salários, com benefícios, impostos e contratos de trabalho. Externalizar é mais barato e mais flexível. Contratar é melhor para a estratégia e a cultura a longo prazo. A maioria das lojas em crescimento começa por externalizar e passa para contratações a tempo inteiro à medida que escala.
Como meço se externalizar está mesmo a poupar-me tempo e dinheiro?
Define métricas de base antes de delegares. Acompanha: as horas que gastas por semana nessa tarefa, o custo do teu tempo (o que podias ganhar a fazer estratégia em vez disso) e o nível de qualidade atual. Depois de delegares, acompanha as mesmas métricas mais o custo da pessoa externa. Ao fim de 3 meses, compara. Deves poupar pelo menos 5 horas por semana para justificar o custo. Usa a análise da WEMASY para acompanhar a produtividade e os resultados da equipa. Se a qualidade ficou igual ou melhorou e recuperaste tempo, a externalização funcionou. Se os custos são mais altos do que o tempo poupado, reconsidera.