Métricas e medição do apoio ao cliente

As métricas de satisfação do cliente transformam sensações vagas sobre o teu apoio em números que podes acompanhar ao longo do tempo. Este capítulo…

O CSAT diz-te o quão satisfeito ficou um cliente logo a seguir a uma interação de apoio. Este capítulo explica o que a pontuação significa, como as…

O Net Promoter Score mostra a probabilidade de os teus clientes recomendarem a tua marca a alguém que conhecem. Este capítulo explica o que o NPS…

O Customer Effort Score mede quanto trabalho um cliente teve de fazer para ver o problema resolvido. Este capítulo explica o que o CES capta, porque a…

O tempo da primeira resposta mede quanto tempo um cliente espera até ouvir a tua equipa de apoio. Este capítulo explica o que a métrica mede, porque a…

O tempo médio de resolução mostra quanto tempo a tua equipa demora a fechar por completo os problemas dos clientes, do início ao fim. Este capítulo…

Medir a satisfação do cliente transforma palpites em dados que a tua equipa pode melhorar. Este capítulo percorre os principais métodos, desde…

Melhorar a satisfação do cliente começa com mudanças pequenas e consistentes, baseadas em feedback real. Este capítulo mostra os passos práticos que…

A taxa de retenção de clientes mostra quantos clientes ficam com o teu negócio num determinado período. Este capítulo explica o que a métrica…

O volume de tickets diz-te quantos pedidos de apoio a tua equipa trata num determinado período. Este capítulo explica o que a métrica mede, porque…

Calcular o NPS transforma respostas brutas de inquérito numa única pontuação de lealdade que a tua equipa pode acompanhar ao longo do tempo. Este…

Os KPIs de apoio ao cliente são os números-chave que a tua equipa de apoio acompanha para medir o desempenho e detetar problemas cedo. Este capítulo…